《酒店督导管理》课程标准文档格式.docx

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本课程安排在新生入学第二学期开课，总计34课时，2学分，其先行课程有：

《旅游管理基础》、《旅游市场营销实务》等专业基础课是其前修课程，《社交礼仪实务》、《旅游沟通技巧》、《饭店经营管理实务》、《旅游职业形象塑造》、《饭店公关运作实务》为其同修课程。

这些课程让学生掌握扎实的服务技能、塑造良好的职业素质、熟悉一线部门的业务流程、夯实一线管理的基础知识，为学生学习酒店管理课程打好基础。

后续课程主要包括《餐饮岗位英语》《酒店管理案例分析》《酒店管理软件应用》《饭店前厅运作实务》、《饭店餐饮运作实务》、顶岗实习等课程，让学生能在模拟或真实在环境中实践锻炼督导管理工作。

本课程与先行和后续课程共同构成酒店服务与管理职业能力素质的培养主线，从而实现酒店管理专业的人才培养目标。

课程任务

该课程的目标职业岗位为未来的酒店营业部门主管和领班，就行业状况而言，酒店行业内任何岗位都必须从基层员工做起，该课程的主要任务是培养学生从员工提升为一线管理人员的潜力，为其职业生涯长远规划奠定基础。

本课程的教学，力求使学生掌握酒店督导基本原理，对督导角色有正确的认识、具备对客对员工对上级的有效沟通技巧、能建设和谐团队、具备员工管理、培训和考核等技能，具有良好的职业素质、职业道德和爱岗敬业精神，培养学生良好的实践能力。

同时酒店一线督导的能力结构不同于中高层管理者，督导不仅需要实践操作能力而且还需要良好的人际关系能力和管理能力。

因此，本课程还设计了人际关系能力与管理能力培养方面的内容，人际关系能力包括有效沟通、团队建设、营造和谐的工作氛围；

管理能力则采用工作过程导向教学，侧重于督导前厅、客房、餐饮服务质量管理以及员工管理。

1．2基本理念及设计思路

改革背景

《酒店督导实务》是在《饭店主管领班综合课程》、《饭店主管与经理综合课程》的基础上，根据行动导向教学改革理念，改革与完善而产生的一门新课程。

课程对应饭店企业内前厅部、客房部、餐饮部等部门的主管、领班这一层次的基层管理人员岗位即督导岗位，这些岗位是毕业生的就业发展岗位。

督导工作要求既有实践操作能力，又具备现场管理能力。

因此本课程以培养酒店业务部门的基层管理工作人才为目标，突出学生酒店管理能力在整个专业能力中的核心地位，以理论知识够用为原则，突出职业技能和职业道德的培养，促进学生知识、能力、素质三方面的协调发展。

课程开设依据

本课程以企业典型工作过程为载体，真实的工作任务及工作过程。

酒店的基层管理者应具备计划、组织、控制、激励等基本职业能力和方法技巧，应掌握酒店一线业务部门现场督导管理能力，《酒店督导管理》课程由酒店行业专家组成课程团队，对酒店一线管理岗位进行工作任务分析与归纳，以学生职业能力和职业素养培养为核心，按照实际工作过程将课程内容进行整合和序化，将理论知识、实践操作、技能考证和企业顶岗实习融为一体，采用“工学交替”教学模式，将“行动导向”贯穿教学全过程，注重学习内容和工作岗位的一致性，充分体现职业性、实践性和开放性，彰显课程特色。

工学结合课程开发

酒店基层管理是一个动态有序的综合活动过程，有其基本的工作流程和核心项目环节，所以在课程的开发和设计上紧紧围绕着岗位工作任务体系和工作流程展开。

随着科学技术的发展和新设备、新技术的运用，随着市场环境的不断变化和日益个性化的服务需求，《酒店督导管理》课程教学内容也要与时俱进，最大程度地适应行业发展变化需要。

为此我们长期与宁波万豪华酒店、宁波香格里拉酒店和宁波南苑饭店等高星级酒店合作，充分利用校内外实训基地真实（仿真）工作情境，引进行业一线管理人员作为课程兼职教师，制定严格的课程实践能力考核标准，定期通过召开“专业指导委员会”的工作例会，对联合开发和引进的课程进行修订与完善。

内容选择依据

本课程以行业企业发展需要和完成职业岗位实际工作任务所需要的知识、能力、素质要求，选取教学内容，强调教学内容的针对性与实用性。

课程内容选取的依据是：

1．以酒店前厅、餐厅、客房等一线服务部门的基础管理岗位为主体参照；

2．以领班、主管的具体工作内容、工作流程为依据；

3．以酒店基层管理人员的综合素质要求为基础。

我们通过收集酒店基层管理岗位大量的工作任务素材、教师在企业服务中的真实故事、行业中发生的经典案例来逐步充实教学资源库。

项目载体设计思路

在收集酒店基层管理岗位大量的工作任务素材的基础上，围绕课程目标，以强化职业能力培养为主线，选取比较重要的管理环节和工作任务，结合职业岗位的实际需求和教学对象的特点，以真实的工作任务及其工作过程为依据整合、序化教学内容，强调教学内容的针对性与实用性。

与本地星级酒店合作实行工学结合，共设置9个学习项目，包括酒店督导角色的认识、团队建设、管理沟通、有效时间管理、员工管理与激励、入职教育和员工培训、各营业部门服务质量管理、处理异常事件、客户管理维护。

分析酒店基层管理岗位（督导管理岗位）的工作任务、工作过程以及对应的工作技能，将符合同一类型职业能力的相关内容组合成独立的教学模块，以确保学生能了解和掌握目标岗位所要求具备的职业能力。

以“酒店督导管理岗位的能力结构+各部门督导工作过程”为教学内容，以校内仿真模拟实训室和校外实习基地作为主要教学场所，采用任务驱动、项目导向等行动导向的教学模式，灵活运用案例分析、分组讨论、角色扮演、游戏启发等教学方法。

2、课程培养目标

根据酒店专业人才培养目标，以及酒店企业服务与管理的岗位需求，本课程旨在培养面向高星级酒店服务与管理第一线，从事前厅、客房、餐饮等部门服务与管理工作，具有良好的职业道德、职业技能熟练并具有一定基层管理能力和一定可持续发展能力的高技能人才。

知识目标：

1）认识酒店督导的角色；

2）了解督导管理的基本原理；

3）掌握有效沟通技巧和方法；

4）了解工作团队的定义、分类、形成阶段，掌握团队建设的方法；

5）掌握酒店员工招聘和筛选的流程、方法；

6）掌握酒店员工入职教育和员工培训的方法；

7）掌握员工工作安排和计划管理的原则、方法；

8）掌握评估酒店员工工作表现和辅导员工的方法；

9）掌握运用领导艺术激励员工的方法；

10）掌握督导管理的基本原理。

能力目标：

1）能对员工实施有效的激励；

2）能够在管理工作中有效地运用听说沟通技巧，与顾客以及一线员工及上级领导进行良好的沟通，树立正确的沟通意识；

3）掌握主要岗位的工作流程与规范，熟悉卫生工作细则与营运检查流程，能熟炼地运用各种营运表格；

4）能有效地辅导员工、掌握正确的实行纪律的方法、客观地对员工工作进行考核评估；

5）了解酒店各营业部门的物品配置规律，清洁卫生种类；

掌握物品使用控制及卫生管理的基本规范与方法；

6）能够独立地、合理地、恰当地处理顾客投诉；

7）能进行客户的开发与维系工作；

8）了解酒店营运中有关劳动力控制、流程改进、工作例会、员工排班、营业督导、处理投诉、物品管理等一线管理实务；

9）进行团队建设，营造良好的工作氛围。

情感态度与价值观：

1.培养学生具备星级酒店一线管理人员基本的职业素养和基层管理能力；

2.培养善于沟通与合作的职业品格；

3.培养学生在实际工作中运用知识的能力和分析问题、解决问题的能力；

4.培养学生健康的工作心理状态、自觉的服务意识；

5.与时俱进、务实创新。

12

3、课程内容、要求及教学设计

序号

项目

名称

工作

任务

知识技能素质要求

教学情景或教学设计

结果（作业.报告等）

课时

１

酒店

督导

角色

的认

识

认识督导角色及工作职责

１.使学生了解酒店营运管理体系的构成；

2.明确督导的角色与职责；

3.熟悉督导管理的基本原理；

4.熟悉酒店各部门督导岗位的设置；

5.掌握管理的相关理论。

明确管理权限

技能与能力目标：

明确督导的岗位要求;

会分析督导失败的原因与督导成功的关键.

素质目标：

熟悉督导的职业道德

1.案例导入领班责任：

对上司的责任、对其他领班的责任、对员工的责任、对顾客的责任；

2.讨论领班的公共职责；

3.为自己制定合理的工作时间表。

注意：

要有50%预留时间应付突然发生的情况。

课后考察酒店与酒店督导座谈,交流经验与体会

2

团队

建设

组建团队

1.理解团队与群体的区别,团队形成的阶段；

2.掌握团队建设的方法。

3．明确优秀工作团队的标志

4．掌握解决矛盾的技巧

5．掌握三种管理技巧的比重

6．良好人际关系的基础

7．领导者的八种特征

8.权利的分解

1．初步学会组建优秀团队的技巧

2．实际操作技巧

3.学会权利分解的方法

形成团队协作意识与责任感

建立人格的影响力，

学会自我控制

案例导入

教师讲授

课后作业

4

3

管理沟通

提升人际沟通与管理沟通能力

掌握合理分配工作的方法；

掌握评估员工与奖惩的方法；

掌握员工的气质类型；

消除沟通的障碍的方法；

处理员工抱怨的技巧。

学会排班方法与技巧

懂得如何进行个别谈话

消除沟通的障碍

善于处理员工抱怨

1.任务导入：

合理分配工作。

2.讨论:

针对员工例会迟到现象如何改善

3.分析员工的气质类型，分配工作的方法；

评估员工与奖惩的方法；

完成案例分析题

员工管理与激励

督导对员工的激励

形成相互学习相互鼓励的习惯

1.酒店员工流失的原因；

2.掌握员工配备方法

3.员工的期望与需要，激励与激励理论；

4.理论付诸实践的制约因素；

5.掌握激励员工的方法；

6.领导艺术和激励；

7.鼓励员工参与。

激励的策略设想；

学会了解员工需求的方法，和鼓励员工参与技巧。

1.任务导入

2.员工需要研讨

3.建立积极工作氛围的关注点研讨

4.激励方法演练

8、营造激励气氛的六要点

将讨论结果整理成会议纪要用于同学间交流

5

入职教育和员工培训

员工培训与教育

提升专业培训技能

1、不提供完善培训的代价？

2、培训的主要内容