王善尼服务流程总结报告.docx
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王善尼服务流程总结报告
服务流程总结报告
班级：
汽修1021
姓名：
王善尼
组别：
第二组
学号：
2010537232
目录
项目一：
上海大众服务流程.........................................3
1.预约服务........................................3
2.客户接待........................................5
3.故障诊断和检查..................................6
4.商务报价和派工单填写...........................9
5维修工作.......................................10
6.维修质量检查...................................12
7开具发票.......................................14
8维修项目、发票和付款解释.......................14
9车辆交付.......................................16
10.跟踪回访工作..................................16
项目二：
故障诊断............................17
1.电气故障................................................................................17
1.1大众POLO故障警告灯不停闪烁故障分析...............17
2.地盘故障................................................................................18
1.2大众POLO踩刹车及转动方向盘时有异响故障分析..........18
项目一：
上海大众服务流程
1.预约服务
1.1预约服务流程
1.2目的:
确保快速及时接待客户。
•
•明确客户的要求，并根据销售点的实际条件：
作业时间，维修量和零件货源安排维修计划，以便在最佳期限内满足客户的要求。
1.3基本要求
•在服务站接待室配备电话。
•根据工作时间安排情况向用户提出预约时间的建议（留有准备时间）。
•经常与用户进行联系。
•预约登记簿必须正确填写。
•告知用户携带相关资料（保养手册和维修记录）。
1.4必须要做的事情.
•倾听用户要求，并提出问题以便对故障做出正确的初步诊断。
（用户的感觉、技术症状、故障出现的条件……）
•如果是定期保养或者机械维修，在考虑用户愿望、工作安排以及备件库存情况的同时建议用户预约维修。
•对于快修要求，建议用户马上来进行修理，无需预约。
•将预约时间记入预约登记簿。
•记下用户的电话号码，以便在预约时间更改时能够通知用户。
•预留备件或订购备件。
1.5注意事项
•兑现对预约用户的所有承诺。
•提前一小时与用户确定用户能否如约维修，否则，重新预约。
•若服务站不能兑现预约时间，应提前告知用户，并表示道歉，重新预约
1.6车辆维修预约单
2.客户接待
2.1客户接待流程图
2.2目的
•组织管理有序:
可随时接待无需预约客户。
•严格控制客户等候时间，
确保及时快速接待客户。
•要仔细聆听并具备专业性表现。
•用户的要求应该予以考虑。
2.3基本要求
•应具备用户停车场地。
•营业时间牌应该挂在明显可见的地方、保证及时更新并且即使在服务站关门时也可被看到
•接待区域应该舒适、温馨
•接车处应配备举升机。
•接车员不应该受电话打扰。
•接车员应检查车辆是否属于返修项目的范畴。
•快修服务业务仅仅涉及易损件的替换（刹车片、轮胎、减震器、机油更换……）。
2.4必须要做的事情
走到用户面前，向他问好，并做自我介绍。
.
如果用户如约而来，应立即接待用户。
•如果用户没有预约，听用户讲清问题，并向他提问，以便进行初步诊断。
（用户的感觉、技术症状、故障出现的条件.....）
•进站定期保养车辆或机修保养车辆的客户由接车员负责接待。
•进站快修车辆的客户直接由快修班组负责接待。
•如果其他用户必须同时接待时，请另外接车员（或快修班长）来参与接待，同时佩戴工作牌以便识别。
•维修工应穿工作服，以便用户能马上辨别出来。
•按派工单题头内容向用户询问，并填写派工单
•利用VIN编号来检查用户的车辆是否接受过返修行动，如有必要，进行处理。
3.故障诊断和检查
3.1目的
•实施高水平的故障诊断来鉴别用户提出的故障原因。
•
•对车辆进行目视检查以便对用户所要修理的项目内容提出建议。
3.2基本要求
•车辆应全面防护（座椅、地毯、方向盘、变速杆和手制动手柄等）
•接车员进行故障诊断并首先确认用户提出的问题
•对于棘手的故障诊断，接车员可以求助于：
技术专家和PROXIA
车辆测试
•车辆的全面检查并通过派工单来体现（目视检查）
3.3必须要做的事情
用户在场的情况下：
•在车辆内部安放防护物（座椅防护罩，地毯、方向盘护套、变速杆护套、手刹护套）。
•
•在完成最初故障诊断的同时编制相应的商务报价。
•对车辆进行诊断，以便确认客户的要求。
•围绕车辆巡视一圈，按派工单上所注明的检查点进行系统的检查。
•将诊断结果告知用户。
对检查符合的内容也告知用户,然后通报要更换的零件。
将诊断结果告知用户
维修车间接收车辆时必须百分之百进行目测检查的项目清单.
车辆周围
•车门玻璃和风挡玻璃的状况
•前灯/后灯的状况和检查
•车身和油漆的状况
•雨括片的状况
•前轮轮胎的状况
•后轮轮胎的状况
发动机舱检查
•线束的状况（如果看得见的话）
•胶皮管的状况（如果看得见的话）
•液面检查：
发动机机油
冷却液
刹车液
转向液
•电瓶的状况（+电极的松紧）（如果可能的话）
车辆底部
•前、后轮胎（非正常磨损）
•轮胎压力（包括备胎）
•万向节和防尘套的状况
•发动机/变速箱的密封性
•减震器油封和液压悬挂管路
•传动轴/球头的状况
•制动系统：
软管的密封和护套状况
•排气管的状况和固定
3.4需要注意的事情
1.“轮胎的状况”在派工单“目视检查”－“外观情况”栏中，重点检查轮胎的外观状况，特别是胎侧的鼓包、划伤等；
2.“轮胎磨损”在派工单“目视检查”－“在举升机上”栏中，重点是检查轮胎胎冠花纹的磨损。
3.“减震器”在派工单“目视检查”－“在举升机上”栏中，重点是检查减震器的密封状况。
4.“制动系统检查”在派工单“目视检查”－“在举升机上”栏中，重点是检查制动系统的密封状况、制动蹄片的磨损和制动管路的状况。
5.“雨刮”在派工单“目视检查”－“外观情况”栏中，重点检查雨刮片胶条的外观状况。
其它
涉及质量预防
技术预检查
空调性能检查
发动机排放检查
对于电路和/或多路传输系统的维修.
•鉴别用户的问题以及发现的运行故障。
•如果需要，进行静态或者动态试验，以核对故障出现的条件。
•将用户的故障和问题注明在派工单上。
•如果需要，请求专家技术员协助和利用PROXIA故障诊断仪。
•向用户确认诊断的故障。
用户离开修理车间时，必须对用户提出的故障鉴定出来，而且要鉴定出问题的原
因
作为对派工单上注明的目视检查的补充：
•向用户建议其他可选择的服务内容（技术预检、空调检查等等）
3.5环车检查与客户财产确认单
4.商务报价和派工单填写
4.1目的
•向客户详细解释将要在其车辆上进行的维修工作内容。
•
•向用户提供书面约定。
4.2基本要求
•向用户提出要完成的修理项目：
用户要求的项目和目视检查当中发现的项目。
•对于定期保养车辆，接车员应核对保养卡，并向用户进行解释。
•套餐服务价格张贴在用户可以看见的地方（包含：
机油更换、轮胎、刹车、悬挂、排气系统，....）
•需要修理项目的报价提供给用户。
•接车员填写派工单，并使用DMS系统。
•将要进行的维修项目记录到派工单上。
•派工单应有接车员和用户签字。
•派工单应给用户一份。
当着用户的面：
•在派工单上注明接车时发现的其它故障或故障隐患。
•罗列要完成的工作项目：
用户要求的项目（确认用户接受）
然后，列出在目视检查时发现的项目。
•提出套餐服务费用的报价或者利用DMS估算的价格。
•获得用户的同意（确保有所用备件库存）。
如果用户接受在目视检查时所鉴别出来的要维修项目，在“维修”一栏做记号，请用户签字确认。
•如果用户拒绝进行某些涉及到安全件的维修项目，应在派工单上用户要求处注明并请用户签字确认。
•在派工单上写上要完成的修理项目。
•利用《备件目录》查询备件情况
•如果用户同意修理期限：
订购备件
在派工单背面纪录备件供应单的编号或者备件编号。
•如果用户不同意该修理期限，另预约一个时间。
•如果用户希望看到或者回收自己轿车上替换下来的零件，请在派工单上注明。
（除非是质量担保期内的零件、返修行动替换的零件）。
•同用户约定提车的日期和时间，如果用户不愿意等候的话。
将时间备注在派工单和预约登记簿上。
•签署派工单。
•请用户签字。
•将用户联交给用户。
•如果用户想在现场等候，应陪伴用户到休息室。
•接车员将派工单交给维修工，在必要的情况下，应提供相关的文件资料（保养手册等等）
对于涉及到质量预防行动的车辆维修:
•对于服务站销售的车辆，经销商必须跟踪相关车辆质量召回行动的进度情况.
•在遵守有关“质量预防行动”的规定程序的前提下对涉及车辆进行处理
•在以信函方式进行质量预防行动时，应收回并保存好用户信函，以避免对车辆进行双重处理
•返修操作之后，应立即在系统中做上标记，以便避免重复返修
对于过路车辆，也必须使用信息系统，以便确认该车辆是否涉及到质量预防行动。
对于定期保养的维修，还应该：
•要求用户提供保养手册：
在手册上盖有特许服务网点的印章；
登记必要的内容。
填写下次保养的日期和里程。
•找出符合车辆的保养卡，填写补充信息并向用户说明届时将对该车辆所要进行的工作内容。
•为用户提供一个能了解产品概况和服务内容（图册、目录……）的场所，并使其在一个舒适温馨的环境中等待：
-桌、椅
-饮料机
-产品介绍、目录
-各种杂志
-儿童场所
5维修工作
5.1维修流程图
5.2目的
在约定期限内实施同用户约定的修理项目，并遵守修理工艺。
5.3基本要求
•维修工按照修理工艺实施维修工作。
•对定期保养车辆维修工在完成保养后在保养卡上签字。
•应该遵守安全、设备维护和环保方面的规定。
•每个工位应按标准配备设备和工具。
•如有必要，技术专家应借助于汽车故障诊断仪器进行远程诊断。
•修理车间只能使用原厂供应的备件。
•在质量担保期内、质量预防行动的维修工作中，服务站必须使用原产的备件。
•质量预防行动完成后，车辆应该经过鉴定。
•维修完成后，维修工将资料交给质量检查员。
•在修维业务结束后，维修工要整理好工作工位，并打扫卫生。
5.4必须要做的事情
•拿到派工单，并察看修理工作项目。
•在派工单背面记录备件编号，并到仓库提取备件。
•严格禁止使用或销售假冒伪劣备件、附件或者装备。
•按照派工单上的要求进行维修作业，并遵守下列文件的要求：
•机修工作区应配备DMS系统端，并及时更新以便其开展工作
•在维修过程中，拆卸的零件必须存放在分类筐内，以便保证零件的鉴定和备件的储备。
•在维修过程中，一旦出现备件短缺或者发现新的修理内容，应立即通知接车员或者车间主任。
•在发生补充工作或者增加期限的情况下：
对所要完成的工作量进行估算
对修理项目作出报价
随时通知用户。
•如果用户在现场，让用户在派工单上书面确认同意或者拒绝。
•如果用户不在现场，请接车员与他联系通知要完成的工作量。
•在派工单上对电话联系和修理内容进行正式确认룿
•在用户没有书面同意（传真、E-MAIL）的情况下不要进行任何“补充维修项目”。
•如果用户希望见到或者回收拆卸下来的零件，则应将这些零件放在塑料袋内并将其放进轿车行李箱。
如果用户不要这些零件，则将其放进分类废品箱内。
•修理工作一旦完成，将派工单交给质检员。
•打扫工作台并整理工具。
•对于在质量担保期内的维修项目：
•按照质量担保的实施条件，要求得到保修申请批准才能实施修理工作。
•只能使用原产的、并且是备件部门提供的零件、附件。
•根据质量担保的实施条款，标识并返回更换下来的零件
•保存派工单。
对于定期保养相关的修理项目：
•借助工艺卡，随着修理工作的进行，在相关栏目做记号，并划掉与该车辆不相关的项目。
•填写保养手册并签字。
•将保养手册放进质量检查的档案袋内。
对于电器电路或多路传输线路的维修：
•利用汽车故障诊断仪器完成车辆计算机系统的总体测试，
•如果找到了故障的原因，补充填写派工单，并描述故障诊断的结果。
如果找不到故障原因，请求技术专家来完成进一步的故障诊断。
•如果在45分钟（最多）的故障查询之后，故障原因仍然没有找出来的话，请求助于技术援助。
要求按照工作程序的《技术援助》的规定执行
•在维修工作结束后，要确保计算机存储器红的故障确实得到消除（除了某些以*号标记的缺陷）。
6.维修质量检查
6.1检验作业流程
6.2目的
•向用户保证维修质量；
•
•尊重用户的要求。
6.3基本要求
•所有车辆在交还给用户之前都必须经过质量检查。
•修理质量检查应对照派工单完成。
•如果轿车检查合格，质量检查员在“车辆第一次检查”一栏签字。
•如果车辆检查不合格，应立即进行返修。
•在返修之后，车辆要再次检查。
•如果车辆返修合格，质量检查员在“返修后正常的车辆”一栏签字。
•对于每一台检查合格的车辆，要签署一份《保养维修质检单》。
•售后服务经理分析返修的原因并制定纠正措施。
6.4必须要做的事情
•在将车交给用户前，对在完成维修的每辆车应进行维修质量检查。
•维修质量检查员根据《派工单》“维修质检”栏的提示，按以下步骤进行质量检查。
对于已完成维修工作的检查：
A
•对所有维修标记：
是或否（做标记）
车内保护
必要时的路试（见里程表）
目视检查
如果在接收车辆时不能进行目测检查，质检员要检查所有的检查点。
•对定期保养标记：
是或否（做标记）
正确选择保养工艺
正确填写保养卡并划掉无关项
读取故障码
从保养工艺中挑选3个项目并检查这3个项目的执行情况。
在保养卡上，在进行了3个质量检查的项目方格上做标记。
•对其它维修项目标记：
是或否（做记号）
用户报修项目已处理
已做好维修，拼装过的附件的试验
在派工单上的目视检查项目中任意选择4个项目进行抽查，看这些项目是否已经修好，并在相应项目的左边方格上打勾。
对于静态检查项目B
B
• 静态检查
检查所有项目的功能
注明这些项目是好、坏或待修
对于动态检查C
C
•动态检查
检查所有点（好、或向用户建议）。
在试验时，检查换档时离合器效果和停车制动。
如果车辆通过维修质量检查
•在“车辆第一次检查”“好”下面方格上作标记，质量检查员签名。
•
•填写《维修保养质检单》并签名。
如果车辆没有通过维修质量检查
•在“车辆第一次检查”“坏”方格上作标记，质量检查员签名
•在“返修描述”栏中记下返工项目
•让维修工返修
•检查返工项目（只检查返修描述栏中的项目）
•如果车辆检查合格，在“车辆返修后合格”栏中签名
•填写《维修保养质检单》并签名
•停好车辆并将钥匙放在钥匙盒中
必须要做的事情
对于“维修交付”和“其它检查”项目：
•当维修工作完成后，财务人员给用户开具发票，之后，将相关单据（发票、派工单和质检单）转交给交车人员，同时，交车人员应在“维修交付”和“其它检查”栏做记号。
•填写“维修交付”和“其它检查”栏时，用户不应在现场
•质检人员根据返修情况，填写“重复维修分析表”。
•下班时，服务经理利用“重复维修分析表”分析返修原因，以便提出返修预防措施
•将结果告诉维修人员及其他相关人员。
细微之处见差别
在将车交给用户前，检查车辆清洁状况：
•至少应擦净仪表板并清理烟灰盒。
•
•如有可能，洗车。
7开具发票
7.1目的
•确定所有预定维修项目已很好地完成；
•
•做好所有票据的准备工作，迅速开具发票。
7.2基本要求
•开票员根据所完成的修理项目资料和工时计算表计算费用。
•在向用户交还车辆前应检查发票。
7.3必须要做的事
•接车员核实维修质量检查的实施和维修保养质检单。
•开票员根据派工单并严格按工时标准开票
•利用DMS管理系统开票
•认真复读发票以核实发票金额与派工单维修项目相符。
•汇总发票、派工单、维修保养质检单以及定期保养卡。
8维修项目、发票和付款解释
8.1目的
•解释维修项目并回答用户提问，帮助用户理解发票提供的信息；
•
•建立互相信任的气氛。
8.2基本要求
•接车员利用派工单负责向用户解释所完成的修理项目。
•接车员向用户出具发票并进行解释。
•如有必要，接车员负责向用户提出未来修理项目的建议。
8.3必须要做的事
•
根据派工单向用户解释完成的维修项目
•必要时，利用维修保养质检单向用户建议近期要做的维修
•付款开票
•告诉用户下次的保养时间，预计维修费用并提出预约
•将维修保养质检单、定期保养卡和保养手册交给用户
•将所有用户资料交给资料员存档。
对于电路或多路传输维修:
•简要介绍问题原因和进行的维修
•
•将与维修有关的所有资料存档（派工单，诊断记录等）
8.4结算单
9车辆交付
9.1目的
•将车交给用户；
•
•确保用户对整个维修过程完全满意。
9.2基本要求
•设立交车区，向用户交还车辆。
•
•
•在向用户交还车辆时，应当着用户面拿掉防护物。
9.3必须要做的事
•取下防护物
•
•保证车辆易于驶出停车场
•
•将车钥匙交给用户并表示感谢
呵护服务
•陪同用户至车辆停放处，必要时引导用户将车开到行车道。
•
•当着用户的面，取掉车内防护物。
•在专门区域将车交给用户。
10.跟踪回访工作
10.1回访流程图
10.2跟踪回访要求
应努力做到的：
1、争取对所有的客户进行跟踪回访；
2、全面、客观地记录客户的谈话；
3、利用掌握的接听电话的技巧和沟通技巧；
4、定期对回访的结果进行统计分析；
5、从统计分析结果中查找问题和失误的原因；
6、售后业务经理制定预防和纠正措施；
7、回访中发现的客户抱怨，进行分类，交由有关人员制定处理措施并督促执行
8、根据回访结果完成回访分析报告向上级汇报；
9、运用多种手段开展客户关系管理；
应尽量避免的：
1、低的回访比例；
2、只记录满意的意见，不记录不满意的意见；
3、不使用接听电话技巧和沟通技巧；
4、不对回访结果进行分析；
5、不制定预防和纠正措施；
6、发现抱怨不进行处理；
7、没有回访分析报告；
8、客户关系管理手段单；
项目二：
故障诊断
1电气故障
1.1大众POLO故障警告灯不停闪烁故障分析
故障现象：
该车突然出现了仪表板上的各种故障警告灯不停闪烁报警的现象，此外，该车在进行转向操作时，感觉转向也变得沉重了。
检查：
首先连接专用故障诊断仪V.A.G1552进行故障查询，结果发现诊断仪居然已经不
能进入仪表（17）、安全气囊（15）、ABS（03）及转向助力（44）系统。
后来笔者利用诊断仪进入发动机电控系统（01）进行检测，结果该系统无故障记忆存储。
就在进入车载网络控制单元（09）后，发现了2个故障码：
01312——数据总线驱动损坏；01309——转向助力控制单元J500没有通讯。
继续进入网关（19），也发现了2个相同的故障码。
根据故障码的提示，笔者先测量了车载网络控制单元J519的T16A／3到组合仪表T32A／7的导线，结果线路正常。
后来笔者又测量了J519的T16A／5到组合仪表的T32A／8之间的导线连接情况，也没有发现问题。
根据检查结果，笔者怀疑网关J533损坏。
因网关J533安装在车载网络控制单元J519内，要想更换网关，只能连同车载网络控制单元J519一起更换。
但在将J519进行替换后，结果让人很失望，故障依旧存在。
根据前面故障码的提示，该故障也可能与转向助力控制单元（图1）有关。
于是笔者将转向助力控制单元J500上的T4AL插头拔下，并观察仪表板，结果发现除了转向助力报警灯点亮外，其余的警告灯都熄灭了。
排除：
在将转向助力控制单元更换后，故障排除。
总结分析：
在上海大众POLO轿车采用的CAN-BUS系统中，系统内的控制单元之间采用了铜缆串行连接方式，即各控制单元都串行连接在一起，因控制单元之间的信息传播方式是广播式传输，这样在某个控制单元发出信息后，由接收控制单元自由选择是否接收信息。
因CAN收发器安装在控制单元内部，它具备接收和发送的功能。
该车的组合仪表、ABS、安全气囊及转向助力同属于驱动系统，都在1条数据线上。
由于转向助力控制单元损坏，使得其他控制单元均无法通讯，这种故障属于CAN-BUS系统在控制单元内线路的短路。
2.地盘故障
2.1大众POLO踩刹车及转动方向盘时有异响故障排除
车型：
大众POLO
主要负责项目：
1、踩刹车左前轮异响故障排除
2、转动方向盘时有异响故障排除
一车主要求解决的问题：
1、踩刹车时左前轮有异响
2、方向盘在转动过程中异响
二故障诊断思路（机电维修项目填写）
1、跟随车主一起试车，进行听诊，判断出异响的位置，声音的类型。
在听诊过程中当对汽车进行制动时，在左前轮的位置发出“咚”的响声，只要踩刹车就会发出沉重的撞击声，对于前轮的异响基本诊断为悬挂系统及制动系统存在故障，由此下一步进行静态检查；2、在转动方向盘时，减震器的上端发出一种磨擦声，在转动方向盘时，用手触摸减震器弹簧时，有一种跳动的症状，基本诊断为减震器故障，进行对减震器解体检修。
三施工经过及心得
1、踩刹车时异响这种故障从大的方面来说，一般会产生制动系统及悬挂系统。
首先将车举起进行静态检查，先分析制动系统是否会产生异响，拆下轮胎，检查刹车分泵的固定支架及导轨是否松动或制动片在制动钳内是否过松，当对这些部件进行检查时为良好状态，那么就要对整个悬挂系统进行排查。
内容包括：
前轮轴承，悬挂球头，上下摆臂，减震器等。
通常我们对悬挂系统球头的检查方法有：
①下悬挂架球头及方向横拉杆外球头的检查，可以左、右摆动轮或用螺丝刀上下、左右来撬动感觉间隙是否过大松旷等；②下悬架臂衬套的检查，可以利用一条小的撬胎棒进行左、右、上、下撬动，要找到合适的受力点，在检查的过程中，发现下摆臂的衬套松旷，间隙过大，由此原因造成
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