空乘服务概论课程标准.docx
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空乘服务概论课程标准
《空乘服务概论》学习领域课程标准
一、学习领域定位
本课程是高等职业学校航空服务专业（空中乘务方向）的一门专门化方向课程，是从事民航乘务员岗位工作所要掌握的主干课程。
本课程主要是培养学生掌握民航乘务员岗位的工作流程和要求，并作为空中乘务方向其他专业课程的综合应用。
二、学习目标
通过本课程的学习，使学生能了解并掌握民航乘务员岗位所需的相关理论知识，熟悉民航乘务员岗位的工作流程和服务要求，达到民航乘务员岗位初级职业标准的相关要求；培养学生诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任心和合作的品质，并树立安全和服务意识，为提高学生在客舱服务的职业能力奠定良好的基础。
职业能力目标：
（1）能按照飞行各阶段的主要内容和程序进行客舱服务
（2）能熟练操作所飞机型设备、服务设备、应急设备的相关知识并进行熟练操作
（3）能按照机供品、机上免税品的种类、配备进行服务工作
（4）能按各服务程序中的具体要求完成各项服务工作
（5）能按规定进行旅客和安全管理
（6）能正确填写航班乘务组的各类交接单，并能按规定与地面工作人员作好各类文件物品的交接
（7）能正确处置各类应急情况
三、学习情境设计
1.设计思路
本课程以“航空服务专业工作任务与职业能力分析”为依据设置。
其总体设计思路是，以学生完成民航乘务员所需的工作任务和所应具备的职业能力为基础，打破以知识为主线的传统课程模式，转变为以能力为主线的课程模式。
本课程以民航乘务员岗位的工作任务为引领，以民航乘务员的工作流程为主线，以旅客登机前准备、起飞前准备、客舱服务、应急处置等流程式工作任务为设置依据。
通过让学生在模拟完成飞行各个阶段的服务工作的过程中，形成对服务工作所需的如客舱设备、应急设备、餐饮知识、服务技巧等方面的知识结构和职业能力。
课程内容的选取，紧紧围绕完成工作任务的需要，同时结合相应的职业资格标准认定的要求和高等职业学校学生的认知特点，以够用为原则，融合获取相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。
每个项目的学习都以模拟航班流程为载体，设计相应教学活动，以工作任务为中心整合理论与实践，实现做学一体化。
教学过程中，通过校内实训、模拟场景等多种途径，采取模拟客舱实训与课堂教学交替等形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。
体现学生为教学主体的理念，激发学生的学习兴趣，培养学生民航乘务员客舱服务的操作能力。
表1：
空乘服务概论的学习情景
情境l
情境2
情境3
情境4
航前准备
旅客登机前准备
起飞前准备
客舱服务
情境5
情境6
情境7
情境8
降落后管理
航后讲评
应急处置
危险品处置
2、学习情境描述
学习情境的描述包括：
学习情境的名称、学时、学习目标及工作任务、工作进程（活动设计）、教学方法和建议、工具与媒体、教师所需执教能力。
学习目标主要描述通过该学习情境的学习学生应获得的岗位能力；学习内容主要描述在该学习情境中所需学习的知识点。
详见表2～9
表2：
学习情境1描述
学习情境名称：
航前准备
参考学时
4
学习
目标
能了解航行必备证件、装具及个人物品的种类和数量
能了解航前准备会的主要内容和程序
能熟练掌握所飞机型设备的相关知识
能了解各机型的岗位职责
学习
单元
工作任务
工作进程（活动设计）
1.1准备个人物品
分小组讨论航行前个人物品种类与数量
1.2召开航前准备会议
航前准备
以某一航班为例，由教师扮演乘务长，由学生扮演乘务员，模拟航前准备会，进行个人检查和相关知识问答。
教学
媒体
校内模拟候机楼实训基地、多媒体教学设备、教学课件、软件、视频教学资料
教学
方法
小组讨论法、角色扮演法、演示法
教师
执教
能力
普通话能力、掌握航前准备会议的基本内容、能根据工作内容设计教学情境、能按照设计的教学情境实施教学
表3：
学习情境2描述
学习情境名称：
旅客登机前准备
参考学时
10
学习
目标
能熟悉客舱服务设备并进行熟练操作
能识别应急设备标识
能熟悉并熟练使用客舱应急设备
能了解机供品、机上免税品的种类与配备
能熟练掌握舱门和应急出口的构造并能在正常情况下熟练操作舱门
能熟悉客舱各区域卫生要求
能熟悉客舱内灯光布局并熟练调控客舱灯光
能了解并完成其他服务准备工作
能了解清舱范围并完成清舱工作
学习
单元
工作任务
工作进程（活动设计）
2.1客舱设备操作
在模拟客舱内熟悉服务设备、客舱灯光、舱门和应急出口并进行操作。
2.2应急设备的使用
使用应急设备实物如灭火清、氧气瓶、防烟面罩等进行辨认和使用练习。
2.3机供品的准备
使用机供品、机上免税品实物进行辨认并进行服务准备工作。
2.4工作流程准备
以某一机型为例，将学生分组并按号位分工，在模拟客舱内由学生模拟旅客登机前准备工作流程。
教学
媒体
模拟客舱、多媒体教学设备、教学课件、软件、视频教学资料
教学
方法
情景教学法、模拟教学法、小组讨论法、角色扮演法、演示法
教师
执教
能力
普通话能力、熟练掌握客舱设备操作、能根据工作内容设计教学情境、能按照设计的教学情境实施教学
表4：
学习情境3描述
学习情境名称：
起飞前准备
参考学时
12
学习
目标
能了解客舱座位布局、迎接旅客并引导入座
能了解客舱内行李摆放规定并指导旅客正确摆放行李
能按规定为旅客保管物品
能正确操作客舱门ArmingSystem
能正确进行氧气面罩、救生衣、安全带、应急出口等客舱安全演示
能了解出口座位旅客的能力要求，能对出口座位旅客的能力进行评估，并向其介绍注意事项
能向特殊旅客作个别安全简介
能了解客舱安全检查项目和要求并按要求进行客舱安全检查
能了解起飞前非法干扰机组行为的内容并按规定处理起飞前非法干扰机组行为
学习
单元
工作任务
工作进程（活动设计）
3.1迎客
以某一机型为例，将学生分组，在模拟客舱内由学生模拟迎客、摆放行李和保管物品的场景。
3.2客舱门操作
在模拟客舱内练习操作客舱门ArmingSystem。
3.3安全演示
使用安全演示实物进行安全演示练习。
3.4客舱安全检查
在模拟客舱内进行客舱安全检查，向出口座位旅客介绍注意事项，向特殊旅客做个别安全简介。
3.5旅客非法干扰的处理
模拟旅客非法干扰机组行为的情景，由学生进行处理，教师进行指导并点评。
3.6工作流程准备
以某一航班为例，将学生分组，并按号位分工，在模拟客舱内由学生模拟起飞前工作流程。
教学
媒体
模拟客舱、校内模拟实训室、多媒体教学设备、教学课件、软件、视频教学资料
教学
方法
实地参观、情景教学法、模拟教学法、小组讨论法、角色扮演法、演示法
教师
执教
能力
普通话能力、组织协调能力、能根据工作内容设计教学情境、能按照设计的教学情境实施教学
表5：
学习情境4描述
学习情境名称：
客舱服务
参考学时
12
学习
目标
能合理整理和摆放书报并为旅客提供书报服务
能识别机上供应的餐食、饮料、酒类的中、英文名称
能按规定正确提供冷、热饮料及酒类服务
能按程序为旅客提供餐食
能提供特殊餐食服务
能完成飞行机组服务
能为老人、儿童、VIP、盲人等各种特殊旅客提供服务
能按规定销售免税品
能正确填写乘务组的各类交接单
能了解飞行中非法干扰机组行为的内容并按规定正确处理飞行中非法干扰机组行为
能完成各类机供品的回收和清理工作
学习
单元
工作任务
工作进程（活动设计）
4.1常规服务
将学生分组并按号位分工，由学生在模拟客舱内模拟书报服务、供餐、供饮、免税品销售服务的场景。
4.2交接单填写
用实物练习填写机供品、特殊旅客、特殊餐食等各类交接单。
4.3特殊旅客服务
模拟机上特殊旅客服务情景，由学生进行处理，教师进行指导并点评。
4.4旅客非法干扰的处理
模拟机上旅客非法干扰记住行为，由学生进行处理，教师进行指导并点评。
4.5客舱服务流程操作
将学生分组并按号位分工，在模拟客舱内由学生模拟客舱服务工作流程。
教学
媒体
模拟客舱、多媒体教学设备、教学课件、软件、视频教学资料
教学
方法
情景教学法、模拟教学法、小组讨论法、角色扮演法、演示法
教师
执教
能力
普通话能力、掌握客舱设备操作、熟悉客舱服务流程、能根据工作内容设计教学情境、能按照设计的教学情境实施教学
表6：
学习情境5描述
学习情境名称：
降落后管理
参考学时
8
学习
目标
能处理飞机滑行期间旅客不安全行为
能按规定及时归还为旅客保管的物品
能调控客舱灯光
能按程序正确操作客舱门ArmingSystem
能规范地与旅客告别
能完成清舱工作
能按规定与地面工作人员作好各类文件物品的交接
学习
单元
工作任务
工作进程（活动设计）
5.1旅客不安全行为处理
模拟滑行期间旅客不安全行为，由学生进行处理，教师进行指导并点评。
5.2客舱服务工作流程模拟
将学生分组并按号位分工，在模拟客舱内由学生模拟客舱服务工作流程。
教学
媒体
模拟客舱、多媒体教学设备、教学课件、软件、视频教学资料
教学
方法
情景教学法、模拟教学法、小组讨论法、角色扮演法、演示法
教师
执教
能力
普通话能力、掌握客舱服务的专业知识、能根据工作内容设计教学情境、能按照设计的教学情境实施教学
表7：
学习情境6描述
学习情境名称：
航后讲评
参考学时
2
学习
目标
.能了解航后讲评会的程序和具体内容
学习
单元
工作任务
工作进程（活动设计）
6.1航后讲评
由学生分别扮演乘务长和乘务员，以某一航班为例，模拟航后讲评会。
6.2跟班飞行
如条件允许，组织学生跟班飞行体验客舱服务四个阶段，观摩操作流程和规范。
教学
媒体
校外实训基地、多媒体教学设备、教学课件、软件、视频教学资料
教学
方法
实地参观、情景教学法、模拟教学法、小组讨论法、角色扮演法、演示法
教师
执教
能力
掌握航后讲评的程序内容、组织课堂的能力、能根据工作内容设计教学情境、能按照设计的教学情境实施教学
表8：
学习情境7描述
学习情境名称：
应急处置
参考学时
8
学习
目标
能了解客舱内各类火情的类型和相关灭火设备并按规定正确处置客舱内各类失火
能了解失压的类型和基本原理并按规定正确处置客舱失压
能了解陆地/水上迫降的相关知识并完成有准备的陆地/水上应急撤
离程序
能完成无准备的陆地/水上应急撤离程序
能了解基本求生常识并组织人员实施求生
能在规定时间内打开有效的应急出口
能按反劫机预案的规定进行处置
能正确填写有关机上不正常事件报告单
学习
单元
工作任务
工作进程（活动设计）
7.1模拟灭火
模拟客舱内，模拟客舱内各类失火场景，由学生进行处理，教师进行指导并点评。
7.2真实火源灭火
在真实火源灭火实训室进行真实火源灭火练习。
7.3陆地/水上应急撤离
模拟客舱内模拟有准备、无准备的陆地/水上应急撤离。
7.4野外求生
在空旷处，模拟野外场景，由学生利用机上求生设备模拟实施求生，教师进行指导。
教学
媒体
模拟客舱、真实火源灭火实训室、多媒体教学设备、教学课件、软件、视频教学资料
教学
方法
情景教学法、模拟教学法、小组讨论法、角色扮演法、演示法
教师
执教
能力
掌握应急处理的专业知识、组织协调能力、能根据工作内容设计教学情境、能按照设计的教学情境实施教学
表9：
学习情境8描述
学习情境名称：
危险品处置
参考学时
4
学习
目标
能按规定程序报告机上危险品信息
能了解并使用危险品事故应急反应包
能运用《飞行中客舱内危险品事故征候检查单》对机上危险物品进行处置
学习
单元
工作任务
工作进程（活动设计）
8.1危险品识别
模拟客舱内发现各类危险品场景，由学生进行处理，教师进行指导并点评
8.2危险品处理
教学
媒体
危险品模型、多媒体教学设备、教学课件、软件、视频教学资料
教学
方法
小组讨论法、角色扮演法、演示法
教师
执教
能力
普通话能力、掌握航空运输危险品的处置方法、能根据工作内容设计教学情境、能按照设计的教学情境实施教学
四、任务单元分配
为便于组织教学，在学习情境下可以设置若干个任务单元，每个任务单元是一个完整的工作任务。
空乘服务概论的学习情景任务分配见表10：
表10：
空乘服务概论各学习情景及任务分配列表
学习情境
任务单元
参考学时
航前准备
1.1准备个人物品
2
4
1.2召开航前准备会议
2
旅客登机前准备
2.1客舱设备操作
4
10
2.2应急设备的使用
2
2.3机供品的准备
2
2.4工作流程准备
2
起飞前准备
3.1迎客
2
12
3.2客舱门操作
2
3.3安全演示
2
3.4客舱安全检查
2
3.5旅客非法干扰的处理
2
3.6工作流程准备
2
客舱服务
4.1常规服务
4
12
4.2交接单填写
2
4.3特殊旅客服务
2
4.4旅客非法干扰的处理
4
降落后管理
5.1旅客不安全行为处理
2
8
5.2客舱服务工作流程模拟
2
航后讲评
6.1航后讲评
1
2
6.2跟班飞行
1
应急处置
7.1模拟灭火
2
12
7.2真实火源灭火
2
7.3陆地/水上应急撤离
4
7.4野外求生
4
危险品处置
8.1危险品识别
2
4
8.2危险品处理
2
其它
机动
4
4
考核评价
4
4
总课时
72
注：
表中各任务单元的学时只是参考学时，教师可根据实际情况进行适当调整
五、课程评价
1、本课程的课程评价要求：
（1）突出阶段评价模式，包括对学生完成空乘服务课程某一阶段学习任务进行评价；以某一模块为内容，通过完成某一工作任务，对学生掌握知识和职业技能的程度进行的评价。
（2）强调目标评价模式，注重引导学生进行学习方式的改变，即从注重知识点的学习和掌握，转变为注重掌握民航乘务员岗位的流程和要求，以便为完成本岗位的工作任务打好基础。
（3）加强理论与实践一体化评价模式，应注重学生职业道德、实际动手能力和学习能力的考核，对在学习和应用上有创新的学生应予特别鼓励，全面综合评价学生能力。
2、具体的评价方案见表11：
表11：
空乘服务概论课程评价方案表
评价实施
及过程
评价元素
职业精神（20）
课堂进程（30）
实操考评（20）
工作任务（30）
评价标准
诚实、敬业、态度端正等10分
根据遵守设备安全、人身安全规定和生产纪律等情况进行者10分
课程预习5分
课堂发言积极10分
课后作业5分
礼貌用语5分
服务流程标准10分
服务态度标准5分
任务方案正确10分
工具使用正确5分
操作过程正确5分
任务完成良好10分
评价方式
由指导教师根据学生表现集中考评
由指导教师根据学生表现集中考评
教师评价与学生互评相结合
教师评价与相关实训单位评价相结合
评价
阶段
评价
结果
1
2
3
4
5
6
7
8
综合评价
期末考评
（卷面考试）
注：
评价阶段根据学习情景划分为8个阶段
六.实施建议
1.校本教材编写
（1）必须依据本课程标准编写教材。
（2）根据工作任务和职业能力的需要组织教材内容，以岗位需求即“必需、够用”为原则，引入必需的理论知识，增加实践操作内容，强调理论在实践过程中的应用。
（3）教材内容应跟上实践中民航乘务员业务的发展，将民航客机机型的更新，机内服务设施的更新，客舱安全管理的更新和客舱服务理念的更新等新的技术和理念及时地引入教材，在教材编写的过程中，要注意同时兼顾到普遍性和先进性；可适当参考国内外的先进思想和理念，争取形成更完善和独立的理论框架，提升学科层次。
（4）教材应以学生为主体，文字和内容要突出重点且表述清晰；教材应图文并茂，提高学生的学习兴趣，加深学生对民航乘务员的工作流程、服务程序、服务技能的认识和理解。
2.教学建议
教学实施应确立和尊重学生在学习活动中的主体地位，所有教学活动都应围绕培养学生完成工作任务所需的职业能力和国家的相关考核标准而设计，真正实现学生在教学过程中“做学一体”的目标，具体教学建议如下：
（1）在教学过程中，应尽量将理论和实践相结合，将学生对知识的理性认识向感性认识转变，加强学生实际操作能力的培养；采用整体和模块结合的教学方式，以工作任务引领教学，提高学生学习兴趣，激发学生的成就动机。
（2）本课程教学的关键是模拟现场教学，应以民航乘务员的流程和要求出发，在教学过程中，教师示范和学生分组操作训练互动，使学生提问与教师解答、指导有机结合，让学生在“教”与“学”过程中，熟悉相关的知识和技能，为毕业实践打好基础。
（3）在教学过程中，要尽量创设工作情景，同时应加大模拟训练和现场或多媒体观摩所占的比例，要紧密结合初级乘务员的相关规定，加强相关知识和技能的训练，提高学生的岗位适应能力。
（4）在教学过程中，要应用多媒体课件、投影、实物样品、仿真软件等教学资源辅助教学，帮助学生对民航乘务员工作有更直观的认识。
（5）结合学校学分制的实施，应从学生的实际出发进行分层教学，利用课堂或课余时间对学有余力的学生开展教材拓展部分的教学辅导工作。
（6）在教学过程中，要重视本专业领域新技术、新理念、新设备的发展趋势，贴近生产现场；为学生提供职业生涯发展的空间，努力培养学生参与社会实践的创新精神和职业能力。
（7）教学过程中教师应积极引导学生提升职业所需的人文素养，提高职业道德。
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