呼叫中心业务支持部主管.docx
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呼叫中心业务支持部主管
西安慧聪公司岗位说明书
人力资源部部-2010.**版
人资办发[2010]管字****号
核准/日期：
审核/日期：
编制/日期：
呼叫中心业务支持部主管岗位工作标准
职位名称
业务支持主管
职位编号
所属部门
业务支持部
职位类别
行政后勤
职等职级
直接上级
业务支持部经理
管辖人数
35人
直接下级
坐席代表、督导、质检
职位
概要
1、协助呼叫中心运营经理管理呼叫中心日常工作。
2、帮助坐席代表更好的完成每日工作。
3、监督、评估坐席代表的服务品质和业绩并立刻给予反馈，对服务或业绩突出的小组或个人给予认可和奖励，和坐席代表建立一种和睦的关系，表现出强烈的团队精神来影响整个团队；
4、在技能和工具方面给予坐席代表实际的帮助，保持与坐席代表之间良好的沟通；
5、协助呼叫中心运营经理建立整个呼叫中心的管理和业务流程，并维护它们的正常运转；
6、参与或负责一些特定的业务项目，负责临时组织项目小组，完成KPI报表样式，拟定项目话术，组织开展项目培训、项目模拟通关、试拨打；
7、项目执行期间，保证员工的工作状态与积极性，保证工作任务指标的达成，保证工作成果的质量合乎质量标准的要求，对新人及业绩表现不达标员工进行辅导，使之快速达成任务指标，完成项目所需的报表，维持呼叫中心现场秩序，完善项目制度和流程，保证项目成功执行及项目最终的执行结果；后期对整个项目进行总结分析；
8、每日对项目成员的拨打电话进行录音分析，分析当中的错误及不足之处等，并帮助其改正；
9、向部门提出有利于工作的建议和方案；
任务
项目
工作内容
权重/占时
流程指引
制度指引
工作表格
工作报表
部门组织事务管理
对部门员工进行管理、培训，解决坐席代表在电话沟通中遇到的各类问题并给予适时指导，对坐席代表工作成绩进行认可或给予奖励
项目组业绩
《呼叫中心运营手册》
部门日常出勤管理（出勤率）
保证项目执行过程的顺利完成、保证呼叫中心每日工作正常执行，处理坐席代表现场遇到的各种问题
重大责任事故
《呼叫中心现场规章管理制度》
对业绩进行评估及具体实施相应的改进措施、收集、整理和分析业绩数据，根据历史数据制作相关的能表明业绩情况及其发展趋势的图表，和运营经理一道制定坐席代表的业绩目标，把业绩目标对坐席代表作小组和个人上的沟通，参与呼叫中心的相关指标和业务流程，帮助相关人员对现有业务系统和业务流程的评估，主动提出业务改进措施并具体执行
项目组业绩
《项目KPI报表》
部门团队管理
传达公司各类会议内容、按时召开项目的晨会夕会，向坐席代表传达项目要求以及目标
定期组织针对坐席代表专业知识培训，并考核、评价、分析、反馈，提升部门坐席代表技能水平
KPI考核是否合格
《项目KPI报表》
任务
项目
工作内容
权重/占时
流程指引
制度指引
工作表格
工作报表
部门团队管理
帮助坐席代表提升个人能力，提升团队工作效率
与部门员工保持持续有效的沟通，建立和谐团队，保证坐席代表正确理解呼叫中心的管理决策
帮助坐席代表解决在系统操作过程中或项目执行过程中所遇到的实际问题，并帮助其完全掌握
及时反馈坐席代表关心工作以及其他方面的建议和意见，了解下属困惑，协调解决矛盾，无法解决的及时上报
事业部支持工作
协助上级建立事业部的管理与业务流程、参与呼叫中心内部的制度以及项目流程、标准、执行方案的建立，并提出自己的建议及意见
切实可行
《项目流程》《项目标准》《提成方案》
协助上级维护事业部制度以及流程的正常运转、并针对性提出建设性意见及建议，及时发现问题，优化流程
如遇紧急项目或有临时项目，必须无条件按大部门安排执行，并在要求的时间内按质按量完成项目
项目业绩
项目准备阶段
成立项目小组、根据项目要求安排相应人员工作
任务
项目
工作内容
权重/占时
流程指引
制度指引
工作表格
工作报表
项目准备阶段
针对项目进行分析、拟定项目话术、完成项目所需报表、KPI等、制作项目执行所需各种报表及KPI，FAQ，根据项目需要规定每个字段成功标准及应注意事项明细
KPI报表
项目话术、FAQ报表、项目KPI
针对项目拟定奖惩措施
项目培训阶段
对项目进行讲解，对项目承包商的各项要求及工期进行说明，
对话述、项目KPI、FAQ、各字段成功标准及日均成功量进行培训
对活动细节及重点，项目执行的奖惩措施进行培训
项目模拟阶段
活动摸拟通关、对项目组成员一对一练习,并一一考试,择优上岗，不合格者再培训
试拨打、完善FAQ，沟通项目执行中可能出现的各类疑难问题，开始录音分析
FAQ报表
项目执行阶段
保证项目数据的完整及新鲜、根据活动内容更新话术，通过呼入电话收集潜在客户数据，及时整理和更新客户数
任务
项目
工作内容
权重/占时
流程指引
制度指引
工作表格
工作报表
项目执行阶段
按质量标准的要求保证工作成果的质量、抽查项目成员录音，对于不合格者及时发现问题，给予指导，并按照制度予以处罚。
查看数据报表，对于填写不合格者及时发现问题并给予指导
呼叫中心管理制度
数据报表
对新人及业绩表现不达标员工进行辅导，通过录音试听分析其当中的问题并予以指导，使之快速达成任务指标
协助上级维护呼叫中心工作秩序，协助项目负责人完善项目制度及流程、工作时间内进行现场巡视和指导，解决突发问题等
项目流程
项目制度
项目组团队维护
每日晨会、午会及总结
完成当日KPI报表，客观、及时反映任务不达标成员的当日工作状况，分析原因，帮助其改正
KPI报表
项目总结阶段
完成执行项目的对内、对外执行分析报告
分析报告PPT
开展项目执行总结会议，与项目执行成员分享与反馈项目执行情况
会议纪要
任务
项目
工作内容
权重/占时
流程指引
制度指引
工作表格
工作报表
团队维护
保持项目组内沟通及时顺畅、适时与项目组成员沟通，保持人员的积极性和稳定性，帮助大家提升工作效率及能力;每周定期召开项目组讨论会，加强项目组成员间的了解和沟通
激励政策、制定合理的奖罚标准，制作每月工资表
其他
完成上级临时交办的事项
呼叫中心业务支持部主管考核指标标准（BSC）
指标类型
序号
关键业绩指标（KPI）
考核目的
计算公式/考核办法
量化/评价
数据提供
考核周期
责任岗位
内部运营类指标
1
项目组每日出单量
考核项目组成员于项目期内每日工作情况及饱和度
（∑项目期内每日出单总个数/项目期长）*100%
量化
呼叫中心
月
支持主管
2
项目组每日出单率
考核项目组成员于项目期内每日工作情况及饱和度
（∑项目期内每日出单总个数/有效外拨电话总数量）*100%
量化
呼叫中心
月
支持主管
3
项目组项目到会率
考核项目组外呼邀约质量
（∑实际到会总量/标准到会总量）*100%
量化
呼叫中心
月
支持主管
4
项目组平均通话时长
考核项目组于项目期内平均每日通话时长及饱和度
（∑项目期内外拨总时长/∑项目期内外拨总个数）*100%
量化
呼叫中心
月
支持主管
5
项目组每日外拨量
考核项目组成员项目期内每日外拨电话数量及工作饱和度
（∑项目期内外拨电话总个数/项目期长）*100%
量化
呼叫中心
月
支持主管
6
项目组出勤率
考核项目组成员于项目期内出勤异动情况
（∑项目期内总出勤时/项目期内应出勤时）*100%>=90%~95%
量化
呼叫中心
月
支持主管
7
考核项目组项目FAQ完善力度及程度
考核项目组FAQ的及时性、准确性、可用性
通过对于项目FAQ进行评价，测估项目FAQ的准确性及可用性
评价
呼叫中心
月
支持主管
8
录音分析
考核主管人员对于项目组成员的录音分析力度及对于项目组成员的支持力度
每周不得少于两次录音会议，同时根据会与纪要考评录音会议的有效性
评价
呼叫中心
月
支持主管
9
项目总结报告质量
考核是否及时递交有质量的项目总结报告，由此反映项目的执行情况、项目执行过程中出现的问题及解决办法等
根据报告递交的及时性、报告中所总结的工作内容、实施情况、获得成绩、总结的问题、提出的解决办法、部门评价等方面来评价。
内部项目必须于项目结束后三日内提交，外部项目必须于4日内提交
评价
呼叫中心
月
支持主管
指标类型
序号
关键业绩指标（KPI）
考核目的
计算公式/考核办法
量化/评价
数据提供
考核周期
责任岗位
内部运营类指标
10
离职率
考核部门团队稳定情况
（∑离职人员总量/月初在职人员数量）*100%<=10%
量化
呼叫中心
月
支持主管
客户类
指标
11
重大责任事故
考核坐席代表在项目执行过程中的工作质量（该项有一票否决权）
根据客户投诉量及内容的程度，评价项目执行过程中的工作质量是否达标，服务意识、态度是否标准。
评价
呼叫中心
月
支持主管
12
13
呼叫中心业务支持部主管权限、任职、淘汰标准
权限
工作权限
项目执行权
人事权限
部门组织事务管理、团队管理、团队成员选拔、配置权，部门内员工奖惩、提升建议、聘用权；
费用权限
暂无
工作协
作关系
外部协调
项目承包商相关协办部门或岗位
内部协调
本部门所有岗位
任职
资格
性别
不限
年龄
24岁以上
教育水平
大专以上学历
职业资格
暂无
专业
不限
知识
暂无
经验
1年以上同类岗位工作经验
任职
资格
技能技巧
1.对Excel表格的应用要熟练，精通报表制作；
2.能够单独完成对项目前期的话术和标准以及报表单独制作；
3.能够主动和上级及时的沟通；
4.协调员工顺利完成目标，并能够及时和员工沟通，调解员工情绪；
5.对突发事件及时做出处理；
培训经历
1、参加过专业的呼叫中心知识培训；
2、熟悉汽车专业知识者优先；
个人素质
1、责任心强，对工作负责，执行力强；
2、善于听取别人建议，能够独立做出正确的判断和决定；
3、善于协调和团结团队，能够调动团队积极性；
4、以身作则，树立领导风范，使人信服；
5、有团队及项目管理能力、经验；
6、有奉献意识；
态度
同公司同心同德，执行力强；为人正直、责任心、事业心强；遵章守纪
体力要求
一般，身体健康
工作
特征
使用工具/设备
计算机、一般办公设备（电话、打印机、Internet/Intranet网络）、录音录像
环境状况
公司办公大厅，舒适
工作时间
正常工作时间，偶尔加班
记录文档
日工作总结、计划，周工作总结、计划，月工作总结、计划
淘汰
标准
由于工作开展不力，年内累计受到通报批评5次以上
在用人、工资标准等方面出现重大违纪
年内工作目标完成率低于60%以下
服务不到位，月投诉2次警示；4次淘汰
部门内部工作失控，导致公司后勤工作出现重大失误
其他导致公司形象受损的事情
岗位“三应”标准
项目
要点
招聘/培训/考核要素
应知
思想
知识
素质
技能
应会
思想
知识
素质
技能
应做
思想
知识
素质
技能
升级会员 