微笑服务考核细则评分标准Word文档格式.doc
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16分
1)发式:
头发梳理整齐,统一发式
4分
头发梳理不整齐扣2分,未着统一发式扣2分
2)不染彩发,不遮眉眼。
染彩发扣2分,头发遮眉眼扣2分。
3)领带或丝巾佩戴整齐。
1分
领带或丝巾佩戴不整齐扣1分。
4)保持手部清洁,不留长指甲,不染指甲。
3分
手部不清洁扣1分,留长指甲扣1分,染指甲扣1分。
5)工作时间不得佩戴项链、耳环、戒指、手镯等饰品;
女士应化淡妆、以淡雅、自然为宜。
佩戴项链、耳环、戒指、手镯发现一项扣0.5分,女士未化妆或化妆不淡雅、不自然扣2分。
2、标准坐姿
1)头部未挺直,双目注视前方。
头部未挺直扣0.5分,双目不专注、未注视前方扣0.5分。
2)身体端正,勿依靠座椅的背部。
2分
身体不端正,腰背部未挺直扣0.5分;
倚靠座椅的背部扣1分。
3)双手自然交叠,右手在上,腕至肘部的1/2左右轻置于台面上。
双手未交叠,右手未在上摆放,腕至肘部未轻置台面,每发现一项扣0.2分。
3、精神状态
8分
1)精神饱满,工作热情,积极主动。
6分
精神不饱满扣5分,工作不热情,不积极主动扣1分。
2)桌面办公物品摆放整齐。
桌面物品摆放不整齐扣1分,摆放凌乱扣2分。
(二)文明用语
25分
1、标准用语
11分
1)使用普通话。
未使用普通话扣4分,普通话使用不标准扣1分
2)文明用语使用完整、规范、亲切、流利。
5分
文明用语使用不完整、不规范扣4分,不亲切、流利扣1分。
3)声音适度,语速适中。
声音不适度较小或较大扣1分;
语速不适中较快或较慢扣1分。
2、业务工作用语
10分
1)按规定使用标准文明用语。
未使用标准文明用语扣4分;
使用文明用语不规范不标准扣2分。
2)来有迎声,去有送声;
唱收唱付。
来无迎声扣1分;
去无送声扣1分,未唱收扣1分,未唱付扣1分。
3、情景用语
1)节假日使用情景问候语。
未使用情景问候语扣2分
2)提醒用语(主要包括恶劣天气、路上施工及交通事故)。
未使用情景用语扣2分。
(三)微笑标准
30分
面对司乘人员,眼神专注,目光和善,亲切自然;
微笑时嘴角微微上翘,自然露出6—8颗牙齿;
微笑真诚、亲切。
准备过程中未面带微笑扣2分;
做停车示意手势时未面带微笑扣4分,转身面对司机迎候时未面带微笑扣6分,操作发卡;
收费时未面带微笑扣6分,使用文明用语时未面带微笑扣8分,目送时未面带微笑扣2分,微笑不明显扣2分。
(四)工作流程
17分
1、标准停车示意手势
2、发卡流程:
2、收费流程:
14分
14分
发卡流程
收费流程
1)车辆停稳后收费员转身面带微笑,笑容亲切自然,左手递出通行卡。
1)车辆停稳后收费员转身面带微笑,点头向司机问好,“您好”“请交验通行卡”左手接通行卡,身体转回进行操作。
6分
6
分
未转身面对司机人员扣3分,递出通行卡漫不经心扣3分
未转身面对司乘人员扣2分,未向司机点头扣2分,接通行卡漫不经心扣2分。
2)点头向司机问好,“您好”“请拿好通行卡”“再见”
2)电脑提示通行费金额,在转向司机,“请您缴纳通行费**元”,收到钱款点清后,“受您**元,请稍候”发票放在找零钱之上,左手递给司机,“找您**元,请拿好票据。
未点头扣3分,未说标准文明用语扣2分,文明用语不规范、完整扣1分。
按流程标准未转向面对司机扣2分,未说标准文明用语扣2分,文明用语说不规范、完整扣1分,发票未放在找零款之上扣1分。
3)目送车辆驶离窗口。
3)目送车辆驶离窗口
2分
2
未目送扣1分,目送不规范扣1分。