微笑服务考核细则评分标准Word文档格式.doc

1、16分1）发式：头发梳理整齐，统一发式4分头发梳理不整齐扣2分，未着统一发式扣2分2）不染彩发，不遮眉眼。染彩发扣2分，头发遮眉眼扣2分。3）领带或丝巾佩戴整齐。1分领带或丝巾佩戴不整齐扣1分。4）保持手部清洁，不留长指甲，不染指甲。3分手部不清洁扣1分，留长指甲扣1分，染指甲扣1分。5）工作时间不得佩戴项链、耳环、戒指、手镯等饰品；女士应化淡妆、以淡雅、自然为宜。佩戴项链、耳环、戒指、手镯发现一项扣0.5分，女士未化妆或化妆不淡雅、不自然扣2分。2、标准坐姿1）头部未挺直，双目注视前方。头部未挺直扣0.5分，双目不专注、未注视前方扣0.5分。2）身体端正，勿依靠座椅的背部。2分身体不端正，腰

2、背部未挺直扣0.5分；倚靠座椅的背部扣1分。3）双手自然交叠，右手在上，腕至肘部的1/2左右轻置于台面上。双手未交叠，右手未在上摆放，腕至肘部未轻置台面，每发现一项扣0.2分。3、精神状态8分1）精神饱满，工作热情，积极主动。6分精神不饱满扣5分，工作不热情，不积极主动扣1分。2）桌面办公物品摆放整齐。桌面物品摆放不整齐扣1分，摆放凌乱扣2分。（二）文明用语25分1、标准用语11分1）使用普通话。未使用普通话扣4分，普通话使用不标准扣1分2）文明用语使用完整、规范、亲切、流利。5分文明用语使用不完整、不规范扣4分，不亲切、流利扣1分。3）声音适度，语速适中。声音不适度较小或较大扣1分；语速不适

3、中较快或较慢扣1分。2、业务工作用语10分1）按规定使用标准文明用语。未使用标准文明用语扣4分；使用文明用语不规范不标准扣2分。2）来有迎声，去有送声；唱收唱付。来无迎声扣1分；去无送声扣1分，未唱收扣1分，未唱付扣1分。3、情景用语1）节假日使用情景问候语。未使用情景问候语扣2分2）提醒用语（主要包括恶劣天气、路上施工及交通事故）。未使用情景用语扣2分。（三）微笑标准30分面对司乘人员，眼神专注，目光和善，亲切自然；微笑时嘴角微微上翘，自然露出68颗牙齿；微笑真诚、亲切。准备过程中未面带微笑扣2分；做停车示意手势时未面带微笑扣4分，转身面对司机迎候时未面带微笑扣6分，操作发卡；收费时未面带微

4、笑扣6分，使用文明用语时未面带微笑扣8分，目送时未面带微笑扣2分，微笑不明显扣2分。（四）工作流程17分1、标准停车示意手势2、发卡流程：2、收费流程：14 分14分发卡流程收费流程1）车辆停稳后收费员转身面带微笑，笑容亲切自然，左手递出通行卡。1）车辆停稳后收费员转身面带微笑，点头向司机问好，“您好”“请交验通行卡”左手接通行卡，身体转回进行操作。6 分6分未转身面对司机人员扣3分，递出通行卡漫不经心扣3分未转身面对司乘人员扣2分，未向司机点头扣2分，接通行卡漫不经心扣2分。2）点头向司机问好，“您好”“请拿好通行卡”“再见”2）电脑提示通行费金额，在转向司机，“请您缴纳通行费*元”，收到钱款点清后，“受您*元，请稍候”发票放在找零钱之上，左手递给司机，“找您*元，请拿好票据。未点头扣3分，未说标准文明用语扣2分，文明用语不规范、完整扣1分。按流程标准未转向面对司机扣2分，未说标准文明用语扣2分，文明用语说不规范、完整扣1分，发票未放在找零款之上扣1分。3）目送车辆驶离窗口。3）目送车辆驶离窗口2 分2未目送扣1分，目送不规范扣1分。