客户关系实训报告范文Word文件下载.doc

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指导教师（签名）

目录

目录 3

二、准备工作 4

三、实训的内容 5

◆模块一：

实训简介 5

模块二：

团队组建与资源配置 7

◆模块三：

客户关系管理战略规划 8

（1）SWOT分析 8

（2）分销渠道 10

（3）客户需求调查表 10

（4）供应商及产品管理 13

◆模块四：

寻找潜在客户 16

1.潜在客户的特征是——询问 16

2.潜在客户特征分析 16

◆模块五客户信息管理 18

（1）客户信息档案及分类 18

（2）联系客户 18

◆模块七销售机会管理 19

（1）客户机会管理 19

（2）销售管理 19

（3）产品出入情况 19

（4）历史记录查询 20

四、实训的心得 21

一、实训的目的和任务

（1）企业的岗位需求和工作过程

（2）客户关系管理和小企业客户关系管理

（3）企业适用岗位群：

客户关系管理专员、市场开发专员、售后客户服务专员、市场信息处理专员、呼叫中心座席员

（4）典型工作任务：

市场分析、资料信息化、数据挖掘、机会管理、满意度分析等。

二、准备工作

1.公司背景介绍（见模块一）

2.组员职务分配

主要负责团队的组建和资源配置，进行公司员工信息管理，配置不同员工的权限；

负责产品样品的管理

撰写实训报告，所搜资料，制定计划，分配任务

负责供应商的管理，收集供应商的资料，寻找新的供应商

主要负责客户关系管理战略营销方案的设计，客户需求调查表的设计

3.熟悉软件

三、实训的内容

实训简介

（1）公司背景介绍：

伴随我国社会进步和经济发展，保健业已经迅速成为一个独立的产业。

全球健康消费逐步攀升，对保健品的需求十分旺盛。

新医改方案在2009年颁布，基本医药目录逐步列入医保药品之中，许多厂家会因为政府的这一政策而改变方略等，在这样的背景下，保健品因为其稳定的利润率获得各大制药企业的青睐。

我健能公司主要从事保健品、化学合成药品和生物工程制品的研发、生产和营销，是高新技术企业，拥有通过国家药品GMP认证的制药，公司主导产品燕窝、蜂蜜、螺旋藻等及其它功能性营养补充食品；

按照辅助功能划分，涵盖了增强免疫力、提升精力、改善睡眠、运动营养、美容营养等不同功能；

每个人都能找到自己的健康需要。

目前公司结构简单，部门与部门管理沟通联系便捷，但公司规模较小，人才和资金技术方面资源有限，现在想要在市场上推广公司的产品，首先要确定客户群和寻找潜在客户，但公司的人手有限，客户信息又杂乱不整，现在总经理颇柳莎想要寻找一种软件，可以对客户和潜在客户进行分类统编，以便打开市场。

（2）解决方案：

公司通过运用了CRM软件，对客户资料进行了分类

◆主要使用：

企能客户关系管理软件◆辅助使用：

源海客户关系管理软件

（3）虚拟员工资料及岗位需求

姓名

部门和职位

能力和职责

XX

系统管理部

管理员

系统管理员有责任监督检查系统的抗病毒能力,坚决杜绝病毒可能入侵的机会

客户关系部

客户信息管理员

能应用CRM技术进行客户关系管理、机会管理、客户价值分析与管理

库存部

仓库调度管理员

熟练掌握计算机办公等相关软件，工作认真、踏实、有责任心和团队协作精神，会灵活使用进销存管理软件，会利用报表优化产品库存及货品生产

销售部

销售员

能应用CRM技术进行市场分析、有效沟通处理及销售业务支持

市场部

市场开发调研员

能应用CRM技术进行客户信息录入、查询、报表管理，能进行公司样品的信息库维护

财务部

熟悉国家财务、银行、税务等方面的法律法规，了解涉外地区的财务、银行、税务等方面的法律

总经理

具有良好的领悟能力及独立工作能力，有亲和力，责任心强，应变能力强，能承受工作压力，执行力强，具沟通协调与组织管理能力，能参与制定企业发展方案、发展规划

总裁

负责召集股东会；

执行股东会决议并向股东会报告工作；

决定公司的生产经营计划和投资方案；

决定公司内部管理机构的设置；

批准公司的基本管理制度；

听取总经理的工作报告并作出决议

团队组建与资源配置

客户关系管理战略规划

（1）SWOT分析

优势

1.价格优势

我们公司属于中小企业，走的主要是低价路线，面向的客户也主要中低收入者，叫其他大的企业比，我们的价格优势和明显，我们经营理念之一是物美价廉

2.产品优势

A键能保健，所有产品都经过国家卫生部门批准，第三方检验合格，产品品质有保证，受到消费者的广泛认可。

B拥有2大系列，适于各个消费人群，并且有国外知名品牌如安利、天狮、养生堂、恒寿堂等作为供应商。

劣势

1.健能保健品公司是位于广州的一个新发展起来的中型企业，社会知名度不高。

企业发展还不够成熟。

2.由于发展时间短，还没有形成完善的企业文化。

3.低利润，高成本威胁企业生存。

保健品逐渐开始进入低利润时代，特别是针对中低端市场的保健品，其平均毛利水平几乎被压缩到极限。

健能保健面临着开发高附加值产品的艰巨任务。

4.渠道单一，管理不善，致使效率低下，部分地区窜货严重，环境应变更能力差。

健能保健产品主要覆盖地区为华南华东几省，华南地区市场占有率较高，消费认可度较好的主要是广州、深圳、杭州、上海、苏州五各地区，但对于北方的广大市场销售额极低，或根本没有打开市场。

5.低端市场份额大，冲击中高瑞市场受阻。

机会

1.与安利公司合作，引进安利公司先进的理念、技术管理经验，有助于提高企业形象，给企业带来冲击中端市场的机会

2.电子商务技术、网络技术以及社会物流配送体系的发展带来了新的渠道模式，传统的分销渠道模式可能被突破，进而建立全新的以电子商务为基础的分销渠道模式。

健能保健具备这种条件。

威胁

1.中低端市场价格战不断。

中低端市场集合了显龙、华纳、健丰、海尔斯、贝佳等大批中小企业，竞争相当激烈，价格战是该市场最常用也是最有效的竞争手段，这对企业的财务能力是一十很大的考验。

2.原材料涨价，威胁保健品企业的生存。

原材料涨价，进一少压缩了企业的利润空间，降低了企业的盈利水平，也使企业面临着两难的选择：

不涨价威胁到企业的生存，而涨价则可能被消费者抛弃。

3.关税税率降低，保健品进口量增大，外国保健品巨头将大量进入我国。

欧洲许多国家如美国、荷兰、比利时、意大利等都是保健品制造业相当发达的国家，随着关税税率的降低，保健品进口量将大量增加，同时，大批国际级保健品巨头将在我国建立生产基地，进一步积压国内保健品企业的生存空间。

4.国内市场运作不规范，没有建立完善的信用体系，使键能保健的机会成本增加。

国内保健品行业存在市场竞争无序和信用缺失等问题，导致渠道组织信用度低、回款不及时、三角债拖欠，不履行合同等，这些问题大人增加了企业的销售成本。

（2）分销渠道

◆模式一：

厂家直销模式

健能公司→→→→→→消费者

◆模式二：

直接终端模式

健能公司→→→→零售商→→→→→消费者

◆模式三：

批发包销模式

健能公司→→→批发商→→→零售商→→→消费者

（3）客户需求调查表

为了吸引潜在客户的关注，有利于在市场上推广公司的产品，在客户需求调查中每完成一份调查表，就赠与我们的潜在客户一份我公司的产品样品

范例：

健能保健公司客户需求调查表

客户姓名

联系方式

xxxxxxxx

邮箱地址

xxxx@

公司及职务

个体服装

联系地址

xx市xx

调查问题

答案选项

您有购买过保健品吗

A有B没有

您对保健品的种类了解吗

A了解B不是很了解C不了解

您认为中老年人需要保健品吗

A需要B不需要C看情况

您家中的中老年人是用中老年保健品吗

A经常并形成了习惯B偶尔会有C从来没有

若要购买，您会买给自己或家人还是朋友吗

A会B不会C暂时不考虑

您会通过什么渠道购买保健品

A药店B大商场C专卖店D超市E网上F其他渠道

购买保健品您更注重的是什么

A品牌B价格C功效D广告E市场口碑

如果要购买，您会选择哪种机制的保健品

A冲剂B片剂C口服液D软胶囊E无特别要求

您觉得自己或家人需要哪类保健品

A营养元素累B抗衰老元素类C调节血压血脂类D增强记忆类E看情况

您认为保健品适用的年龄范围

A30-40B40-50C50-60D60以上E无特殊年龄段

xxx

xxxxxx

xxxxx@

xx---部门经理

xx省xx市xx区

xxx

xxxxx

xx@

xx

这次调查共由30个人完成，10名公司管理层，10名公司普通白领，10名个体户，各阶层