客户关系实训报告范文Word文件下载.doc

1、 指导教师（签名） 目录目录3二、准备工作4三、实训的内容5模块一：实训简介5模块二：团队组建与资源配置7模块三：客户关系管理战略规划8（1）SWOT分析8（2）分销渠道10（3）客户需求调查表10（4）供应商及产品管理13模块四：寻找潜在客户161.潜在客户的特征是询问162.潜在客户特征分析16模块五 客户信息管理18（1）客户信息档案及分类18（2）联系客户18模块七 销售机会管理19（1）客户机会管理19（2）销售管理19（3）产品出入情况19（4）历史记录查询20四、实训的心得21一、实训的目的和任务（1）企业的岗位需求和工作过程（2）客户关系管理和小企业客户关系管理（3）企业适用岗

2、位群：客户关系管理专员、市场开发专员、售后客户服务专员、市场信息处理专员、呼叫中心座席员（4）典型工作任务：市场分析、资料信息化、数据挖掘、机会管理、满意度分析等。二、准备工作1.公司背景介绍（见模块一）2.组员职务分配主要负责团队的组建和资源配置，进行公司员工信息管理，配置不同员工的权限；负责产品样品的管理撰写实训报告，所搜资料，制定计划，分配任务负责供应商的管理，收集供应商的资料，寻找新的供应商主要负责客户关系管理战略营销方案的设计，客户需求调查表的设计 3.熟悉软件三、实训的内容实训简介（1） 公司背景介绍：伴随我国社会进步和经济发展，保健业已经迅速成为一个独立的产业。全球健康消费逐步攀

3、升，对保健品的需求十分旺盛。新医改方案在2009年颁布，基本医药目录逐步列入医保药品之中，许多厂家会因为政府的这一政策而改变方略等，在这样的背景下，保健品因为其稳定的利润率获得各大制药企业的青睐。我健能公司主要从事保健品、化学合成药品和生物工程制品的研发、生产和营销，是高新技术企业，拥有通过国家药品GMP认证的制药，公司主导产品燕窝、蜂蜜、螺旋藻等及其它功能性营养补充食品；按照辅助功能划分，涵盖了增强免疫力、提升精力、改善睡眠、运动营养、美容营养等不同功能；每个人都能找到自己的健康需要。目前公司结构简单，部门与部门管理沟通联系便捷，但公司规模较小，人才和资金技术方面资源有限，现在想要在市场上推

4、广公司的产品，首先要确定客户群和寻找潜在客户，但公司的人手有限，客户信息又杂乱不整，现在总经理颇柳莎想要寻找一种软件，可以对客户和潜在客户进行分类统编，以便打开市场。（2）解决方案：公司通过运用了CRM软件，对客户资料进行了分类主要使用：企能客户关系管理软件 辅助使用：源海客户关系管理软件（3）虚拟员工资料及岗位需求姓名部门和职位能力和职责XX系统管理部管理员系统管理员有责任监督检查系统的抗病毒能力,坚决杜绝病毒可能入侵的机会客户关系部客户信息管理员能应用CRM技术进行客户关系管理、机会管理、客户价值分析与管理库存部仓库调度管理员熟练掌握计算机办公等相关软件，工作认真、踏实、有责任心和团队协作

5、精神，会灵活使用进销存管理软件，会利用报表优化产品库存及货品生产销售部销售员能应用CRM技术进行市场分析、有效沟通处理及销售业务支持市场部市场开发调研员能应用CRM技术进行客户信息录入、查询、报表管理，能进行公司样品的信息库维护财务部熟悉国家财务、银行、税务等方面的法律法规，了解涉外地区的财务、银行、税务等方面的法律总经理具有良好的领悟能力及独立工作能力，有亲和力，责任心强，应变能力强，能承受工作压力，执行力强，具沟通协调与组织管理能力，能参与制定企业发展方案、发展规划总裁负责召集股东会；执行股东会决议并向股东会报告工作； 决定公司的生产经营计划和投资方案； 决定公司内部管理机构的设置； 批准

6、公司的基本管理制度； 听取总经理的工作报告并作出决议团队组建与资源配置客户关系管理战略规划（1）SWOT分析优势1.价格优势我们公司属于中小企业，走的主要是低价路线，面向的客户也主要中低收入者，叫其他大的企业比，我们的价格优势和明显，我们经营理念之一是物美价廉2.产品优势A键能保健，所有产品都经过国家卫生部门批准，第三方检验合格，产品品质有保证，受到消费者的广泛认可。B拥有2大系列，适于各个消费人群，并且有国外知名品牌如安利、天狮、养生堂、恒寿堂等作为供应商。劣势1.健能保健品公司是位于广州的一个新发展起来的中型企业，社会知名度不高。企业发展还不够成熟。2.由于发展时间短，还没有形成完善的企业

7、文化。3.低利润，高成本威胁企业生存。保健品逐渐开始进入低利润时代，特别是针对中低端市场的保健品，其平均毛利水平几乎被压缩到极限。健能保健面临着开发高附加值产品的艰巨任务。4.渠道单一，管理不善，致使效率低下，部分地区窜货严重，环境应变更能力差。 健能保健产品主要覆盖地区为华南华东几省，华南地区市场占有率较高，消费认可度较好的主要是广州、深圳、杭州、上海、苏州五各地区，但对于北方的广大市场销售额极低，或根本没有打开市场。5.低端市场份额大，冲击中高瑞市场受阻。机会1.与安利公司合作，引进安利公司先进的理念、技术管理经验，有助于提高企业形象，给企业带来冲击中端市场的机会2.电子商务技术、网络技术

8、以及社会物流配送体系的发展带来了新的渠道模式，传统的分销渠道模式可能被突破，进而建立全新的以电子商务为基础的分销渠道模式。健能保健具备这种条件。威胁1.中低端市场价格战不断。中低端市场集合了显龙、华纳、健丰、海尔斯、贝佳等大批中小企业，竞争相当激烈，价格战是该市场最常用也是最有效的竞争手段，这对企业的财务能力是一十很大的考验。 2.原材料涨价，威胁保健品企业的生存。原材料涨价，进一少压缩了企业的利润空间，降低了企业的盈利水平，也使企业面临着两难的选择：不涨价威胁到企业的生存，而涨价则可能被消费者抛弃。 3.关税税率降低，保健品进口量增大，外国保健品巨头将大量进入我国。欧洲许多国家如美国、荷兰、

9、比利时、意大利等都是保健品制造业相当发达的国家，随着关税税率的降低，保健品进口量将大量增加，同时，大批国际级保健品巨头将在我国建立生产基地，进一步积压国内保健品企业的生存空间。4.国内市场运作不规范，没有建立完善的信用体系，使键能保健的机会成本增加。国内保健品行业存在市场竞争无序和信用缺失等问题，导致渠道组织信用度低、回款不及时、三角债拖欠，不履行合同等，这些问题大人增加了企业的销售成本。（2）分销渠道模式一：厂家直销模式 健能公司消费者模式二：直接终端模式 健能公司零售商消费者模式三：批发包销模式 健能公司批发商零售商消费者（3）客户需求调查表为了吸引潜在客户的关注，有利于在市场上推广公司的

10、产品，在客户需求调查中每完成一份调查表，就赠与我们的潜在客户一份我公司的产品样品范例：健能保健公司客户需求调查表客户姓名联系方式xxxxxxxx邮箱地址xxxx公司及职务个体服装联系地址xx市xx 调查问题答案选项您有购买过保健品吗A有 B没有您对保健品的种类了解吗A了解 B不是很了解 C不了解您认为中老年人需要保健品吗A需要 B不需要 C看情况您家中的中老年人是用中老年保健品吗A经常并形成了习惯 B偶尔会有 C从来没有若要购买，您会买给自己或家人还是朋友吗A会 B不会C暂时不考虑您会通过什么渠道购买保健品A药店 B大商场 C专卖店 D超市 E网上 F其他渠道购买保健品您更注重的是什么A品牌 B价格C功效 D广告E市场口碑如果要购买，您会选择哪种机制的保健品A冲剂B片剂C口服液D软胶囊E无特别要求您觉得自己或家人需要哪类保健品A营养元素累B抗衰老元素类C调节血压血脂类D增强记忆类E看情况您认为保健品适用的年龄范围A30-40 B40-50 C50-60 D60以上E无特殊年龄段xxxxxxxxxxxxxxxx-部门经理xx省xx市xx区 xxxxxxxxxxxx这次调查共由30个人完成，10名公司管理层，10名公司普通白领，10名个体户，各阶层