员工手册之日常行为礼仪Word格式.doc

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一、总则

1、目的

2、定义

3、适用范围

4、基本要求

5、基本态度

二、规范细则

6、员工形象要求

7、用语规范

8、职业道德基本要求

9、安全保密

10、投诉与举报

l总则

第一条目的

作为镭目公司团队中最富代表性的员工之一，您的仪表、仪容、谈吐、举止、行为不再仅仅是您个人文化素质的直观反应，而是整个公司企业形象的再现。

为了培养高素质员工队伍，树立良好的企业形象，旨在统一和规范员工日常工作行为和公务礼仪行为，提高工作效率，充分展示公司企业形象，特制定本篇。

第二条定义

1、礼仪：

人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的，各种符合礼节的精神及要求的行为准则或规范的总和。

第三条适用范围

本篇适用于对公司全体员工进行日常行为及商务礼仪的规范。

人力资源部门应在新员工入职三个月内进行相关内容的培训及考试，以使新员工尽快达到公司基本行为礼仪的规范要求。

第四条基本要求

1、热爱祖国，热爱集体，热爱生活，关心公司发展大业，忠诚本职工作，信守职业道德。

2、遵守国家的法律法规，遵守社会公德，树立文明服务观念，处处维护公司声誉和企业形象。

3、努力学习科学、文化知识，刻苦钻研业务技术，不断提高操作技能，切实规范个人举止言行和遵守公司

的各项规章制度。

第五条基本态度

1、“礼貌”是员工对同事、客户的最基本态度。

对同事要面带微笑，“请”字当头，“谢”不离口，“您”字挂嘴边。

“您好，镭目公司。

”是公司接通电话时的必用语。

2、“精神”是员工必须保持的风貌。

面对繁忙的业务活动，始终要展示姿态优美、意气风发、活力旺盛、信心十足的良好精神风貌。

3、“忠诚”是员工对公司必备的品质。

有事必报，有错必改；

不拉帮结派，不阳奉阴违。

以公司的事业为己任，与公司同呼吸共命运。

4、“团结”是员工克服困难的法宝。

同事间互助友爱，排忧解难，同心协力为创造公司内外和谐的环境而献计献策。

5、“协作”是员工正常工作的前提。

业务配合，经营合作，管理协调，一切以公务为出发点，以公事为重，不设置障碍，不扯皮、推诿，相互体谅。

6、“沟通”是员工增进理解的手段。

公司员工的相互沟通是信息灵敏、反应迅捷的前提之一，加强与同事、客户的联络，可促使公司经济效益取得事半功倍的效果。

7、“效率”是员工按劳取酬的根本。

提高工作效率，用最小的成本取得最大的经济效益、社会效益，是公司追求的终极目标，也是员工获得丰厚回报的基础。

8、“尽责”是员工为公司服务的准则。

无论是经营业务还是内部管理，都应以公司制度为本，按岗位职责行事，依运转规程操作，发扬求是精神，把工作落到实处。

9、“威信”是员工体现综合素质的尺码。

一切处以公心，一切服从大局，一切源于实践，一切心系基层，以赢得他人信赖和尊敬。

l规范细则

第六条员工形象要求

1、着装及仪容仪表

员工的穿着及修饰应稳重大方、整洁清爽、干净利落。

周一至周五工作时间内，要求统一着公司制服。

每日上岗前，员工应对自己的仪容仪表和着装进行自检。

人力资源部门负责巡查，对不符合标准的员工进行警告，限定改正时间；

对于情节严重、影响恶劣的员工，可以要求其首先解决问题，否则不予上岗，同时，由此造成的一切后果由其本人承担。

1．1公司全体员工上班时间应佩带工作牌，若有遗失应当立即向部门主管报告，经部门主管签字，交工本费后，可到文秘室补办。

如因使用长久而破损，导致字迹不清，应及时以旧换新。

1．2外衣平整，衬衣整洁，领子挺立；

上衣、裤子、领带应相配，符合时节，如有污秽应及时清洗。

1．3穿衬衣时，男员工应将衬衫的下摆扎在裤内。

着冬装西服时，男员工穿衬衣时提倡系领带，领带外露时领带夹应处在第三至第四纽扣之间。

1．4男员工工作时间必须穿长裤，长裤有皮带应穿上皮带，长裤长度适中、不拖地，以刚盖住鞋面为宜；

女员工则不得穿超短裙（膝盖上7公分为界）、吊带装等过分暴露的服饰。

1．5工作时间穿皮鞋时，皮鞋要擦亮，颜色尽量和服饰相配，男员工不得穿拖鞋。

1．6男员工长发不得盖耳、后不得遮领、前面以不影响视线为准，不蓄胡子、不烫发，指甲不应超过指尖；

女员工不得梳奇异发型，长发（即长于领口）应束在脑后，梳理整齐、利落，前面不应遮住脸。

各员工工作时间，应将头发梳理整齐并保持整洁。

1．7女员工打扮要适度。

应给人清新健康的感觉，不得浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品，宜化淡妆，不得留长指甲，不涂深色指甲油，不用深色口红和眼影。

1．8员工佩带饰物要得体。

工作时间内男员工不得戴金属项链、手链等饰物；

女员工耳环不宜过大，戒指不超过一枚。

1．9注意个人卫生，无汗味异味。

上岗前不得喝酒或吃葱、蒜等有异味的食物，保持口腔卫生。

1．10坐姿要端正。

坐时上身要挺直，不要弯曲，腿不要故意往前伸或放在其他依靠物上。

与他人谈话时两腿不得翘叠、晃动，女员工就坐时双腿应该并拢。

1．11站立时身体挺直。

应面对客人站立，不得将双手抱在胸前，不得叉腰、抱肩，不得依靠他物。

1．12行走时要保持步伐轻盈，双肩自然摆动。

多人行走不得勾肩搭背，非紧急情况不得在办公楼道内奔跑。

2、社交、谈吐

2．1在工作时间内统一讲普通话，交谈中要善于倾听，不随便打断他人讲话，不卤莽提问，不问及他人隐私，不要言语纠缠不休或讽刺他人，更勿出言不逊、恶语伤人。

2．2进入他人办公室、会议室或上级领导办公室，要主动敲门示意，经允许后方可进入房间。

进入后，如需随手关门，不能大力、粗暴；

对方正在讲话中，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要把握机会，并且要说：

“**，对不起，打扰一下”。

离开前，将会客椅整齐归位。

2．3不带无关人员长时间（超过1小时以上）逗留在办公室，外来人员联系业务、工作，由门卫室统一安排相关部门人员面谈。

2．4办公室区域交换意见，接听电话要注意不要妨碍他人，以保证对方听清楚而不影响周围人办公为宜，保持办公室的安静和舒适。

通话时有电话要接听，需征得对方同意，用最简捷明快的方式结束谈话。

2．5领导在谈话办事时不随便打扰，遇有事需请示时，应在征得同意后再插话。

2．6自觉遵守会场秩序。

按时参加会议，不得在会场交头接耳、开小会，开会时应将手机设置在震动位置或关机，不得使用手机。

2．7进入办公楼内以后，手机尽量转为振动模式。

办公区域应避免走动中接打电话，需要接听时应就近在不影响他人行走或办公的地方接听。

2．8与客户交谈要诚恳、热情、不卑不亢，语言要流利、准确，听到意见批评时能冷静对待并记下，必要时及时上报。

业务之外要注意话题健康客观，注意迎送礼节，主动端茶倒水。

2．9与客人相遇时，要主动让路，点头微笑并身侧一旁；

与客人同行时，应让客人先行，同上下楼梯时应让客人先上下。

2．10客人来访时，相应人员应立即停止手上工作，暂停办公，先接待安顿客人。

如另有客人来访，需其等待时，应主动端茶道歉。

2．11接待客人时，要把握好握手的分寸，握手应姿势端正，用力适度，左手不得揣兜。

不能嘴叼香烟递名片或与人握手。

业务客户来访，视需要送别到办公室门口或送至一楼及至关上车门、车辆启动离开。

2．12与同行交谈，要注意措辞分寸，谦虚谨慎，要维护公司形象，不互相倾轧，客观正派，不涉及同行机密。

2．13接待人员应在客人到来前，提前准备好接待相关事宜。

会客中，应每隔二十分钟左右添加茶水，并从客人左侧端离座位范围进行添加，注意轻拿轻放，勿使水花溅出。

3、工作纪律与举止、行为

下级服从上级是公司管理的基本原则，员工应自觉服从上级的工作安排和调动，不得公开顶撞领导，不得无故拒绝、拖延、敷衍或擅自终止上级安排的工作。

3．1遵守考勤制度，准时上下班，不迟到、早退；

病假、事假需及时申请或通知部门上级，填报请假单。

3．2员工因故申请各种假期时，应根据公司考勤规定，提供各有关材料和书面申请，经批准方可休假。

3．３对待上司要尊重，对待同事要热情，处理工作要保持头脑清醒，微笑待人、微笑服务。

3．４工作场所异性交往要得体。

不得有拥抱等过分亲昵行为。

3．５工作时间不随便外出，如需外出办事，应向部门主管说明去向、时间、事由，并做好外出登记。

3．6员工必须严格遵守工作纪律，工作时间不得擅离职守，不准串岗，不准吃零食、聊天、嬉闹、大声喧哗。

不准会客谈论私事，不看与工作无关的书报、杂志等。

3．7工作场所不得喝酒，非指定地点不得吸烟；

不得主持或参与带有赌博色彩的活动。

3．8工作时间内不得上网聊天、玩游戏、看电影，不得浏览非法或不健康网站。

3．9电脑专人管理，非经批准不得私自动用。

电脑内保存的文件，非经同意，不得自行删改。

4、电话

公司的总机号码为（0734）8892000/8892001/8892004，传真号码为（0734）8892003。

员工接打电话应符合规范，注意控制语气、语态、语调，言语要规范、亲切、简练、有礼。

4．1转入电话的方法是：

拿起听筒，按“#60”；

接电话的标准用语是“您好，镭目公司！

”；

转接电话的方法是：

先迅速拍下拍簧，然后按需转接的分机号码，有人接听后挂机，若遇忙或无人接听则告知对方分机号，请其稍候打来，或请其留言并转告。

4．2及时接听，勿让铃声超过三遍，迟接电话必须表示歉意，“您好，镭目公司！

很抱歉，让您久等了！

”。

4．3工作时间内无特殊原因，不得拨打与业务无关的电话。

如需拨打，要简明扼要。

4．4仔细耐心倾听对方讲话，绝不要打断对方话语，对方断句时应予以“嗯”或“好的”表示回应。

4．5在电话接听中，应主动帮助客户解决问题，确定自己不能处理时，坦白告诉对方，并马上将电话交给相应人员，在移交之前应先把对方所谈主要内容告知转接人。

4．6对方寻找的人不在时，应回答：

“对不起，XX不在，您有事我可以帮你转告吗？

”准确记录电话内容与对方确认无误后，及时转告内容并敦促同事回电话。

4．7对方打错电话时，应主动帮助转接电话或告知对方相应的联系方式。

4．8打电话联系业务时，应说：

“您好，我是镭目公司的XX，….”

4．9结束时应礼貌道别，待对方切断电话后，轻轻按下拍簧，再挂断电话。

5、名片

名片是员工对外交往的工具之一，使用名片要