保安部工作规范实施细则文档格式.doc

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1.上班时按规定着相应工装，不可换季工装、私装混穿；

2.领口、袖口不能有污迹，衣扣、裤扣要扣好，衣袋、裤兜内不得放置过多东西；

3.衬衣要干净，下摆扎进裤内，内衣、内裤不能外露。

六、鞋袜

1.着深色袜子和黑色皮鞋或工鞋，鞋、袜应保持清洁干净，无异味；

2.皮鞋应经常打油擦亮如新。

着夏装时须系黑色皮带。

七、个人卫生

1.上班前、当班中不得喝酒，不吃辛辣或气味很浓的食物；

2.经常漱口或刷牙，保持口腔清新；

3.每天洗澡，勤换衣物；

4.宿舍的个人洗漱用具摆放整齐，床上用品叠放规范，地面及门窗擦洗干净，个人贵重物品妥善保管。

第二章仪态

仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体呈现的样子，风度是指气质方面的表露。

一个人的仪态直接展示着他的气质与风度，当班时保持良好的仪态。

一、站姿（站如松）

1.面带微笑，背不靠物，手不叉腰，不抱胸，不插口袋，两手呈待客姿势（立正、跨立）。

2.站姿三正：

头正、眼正、肩正。

3.站姿五直：

颈直、背直、腰直、臂直、腿直。

二、坐姿（坐如钟）

1.应坐满椅子的三分之二，脊背挺直，两脚垂直自然分开与肩同宽，确保坐姿端庄；

2.不得前俯后仰，更不得将脚跷着二郎腿或放在其他物件上。

三、走姿（走如风）

1.自然大方，挺胸、收腹，两臂自然前后摆动；

2.走路时脚步利落，且有鲜明的节奏感。

不得摇头晃脑，扭腰、吃东西，不得手插口袋，不与他人拉手或勾肩搭背，也不要背着手。

3.路遇宾客主动点头致意或问好，并放慢行走速度或让路。

四、手势（五指并拢）

1.给宾客介绍、引路、指示、劝说时，要把手臂伸直，五指并拢，手心向上，上身稍微前倾，以示尊重。

2.切记用一只手指指点，在递给宾客东西时，应用双手恭敬地奉上。

第三章礼貌用语·

礼节

礼貌、礼节是人们在频繁的交往中彼此表示尊重与友好的行为规范。

礼貌用语也是尊重他人的具体表现，是友好关系的敲门砖。

在日常工作生活中，会使用礼貌用语十分重要，多说客气话不仅表示对别人的尊重，而且表明自己有修养；

俗话说“礼多人不怪”，所以多用礼貌用语，不仅有利于双方气氛融洽，而且有益于交际和工作。

一、礼貌用语

1.称呼：

“先生”、“女士”，员工下级称呼上级时，均需用职位称呼；

2.欢迎语：

“欢迎您到金帝大酒店”、“欢迎光临”等；

3.问候语：

“您好”、“早安”、“午安”、“晚安”、“如有需要，请尽管吩咐”；

4.祝贺语：

“恭喜”、“祝您节日快乐”、“祝您新年（圣诞、春节）快乐”、“祝您生日（新婚）愉快”；

5.告别语：

“再见”、“晚安”、“祝您旅游愉快”、“祝您一路平安”、“欢迎下次光临”；

6.道歉语：

对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

7.道谢语：

谢谢、非常感谢、不必客气、这是我们应该做的。

8.电话用语：

首先称对方-您好，后报出自己所在部门及岗位。

9.礼貌用语“十字”：

“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。

二、礼节

1.问候

①遇客人、领导应主动问候，员工之间应相互问候；

②当酒店人员与客人同行时，应先问候客人，后问候酒店人员，问候客人、上级时忌用“你们好”，应一客一问候“您好”；

③当客人或领导不便打扰或距离5米以外眼光相遇时，应点头以示问候。

2.进入客人房间或办公室应按门铃或敲门三声，得到允许方可进入，敲门声应适宜，不能过响。

3.离开客人房间或办公室时要面向对方后退1-2步，道别后方可离去，关门时仍要转身，面向对方，轻声关门。

4.鞠躬：

右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾15-30度，头、颈、上体保持一条线，目光注视受礼者。

5.敬礼：

（戴帽）头正颈直，五指自然并拢，大臂与肩平，手掌斜向前，中指触于帽檐。

（动作规范见队列基本动作）

6.眼睛的接触：

同对方说话时看着对方的眼睛或脸部三角区。

不要盯着客人或斜视；

不要冷眼看着客人，不要东张西望。

7.对客人要保持自然微笑，不能大笑，嘲笑，冷笑，讥笑。

切记不得模仿客人的动作，以免引起误会。

8.电话接打

①接打电话时，站（坐）立端正，左手握听筒，右手自然下垂，需要记录时右手执笔，仔细聆听，不玩弄文具或其他物品。

②来电须在三声响起之后必须及时接听，问候：

“您好，金帝大酒店！

”。

③通话语音清晰，语调轻松，语音适中，回答客人问题完毕后要用敬语。

等客人或领导先挂电话之后在挂电话。

④接打电话时，遇到客人从旁边走过应点头示意。

第四章业务技能

为加强酒店保安队伍的建设，细化保安员当班规范，提高保安员整体素质及服务质量，提升个人能力，明确责任分工，严格履行职责，每位保安员必须具备和掌握一定的业务技能。

一、队列基本动作

1.立正：

两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60°

；

两腿挺直；

小腹微收，自然挺胸；

上体伸直，微向前倾；

两肩要平，稍向后张；

两臂下垂自然伸直，手指并拢自然微曲，拇指尖贴于食指第二节，中指贴于裤缝；

头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼平视向前。

2.稍息：

左脚顺脚尖方向伸出约全脚的2/3，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心大部分落于右脚。

稍息过久，可以自行换脚。

3.跨立：

左脚向左跨出约一脚之长，两腿挺直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间。

两手后背，左手握右手腕，拇指根部与皮带上沿同高，右手手指并拢自然弯曲，手心向后。

4.敬礼：

上体正直，右手取捷径迅速抬起五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（不戴帽时微接太阳穴，与眉同高），手心向下，微向外张约20°

，手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。

二、车辆指挥手势

1.直行信号

①左臂向左平伸与身体成90°

，掌心向前，五指并拢，面部及目光同时向左转45°

。

②右臂水平向左摆动与身体成90°

，小臂弯曲至大臂成90°

，五指并拢，掌心向内与左胸衣兜相对，小臂与前胸平行。

③收双臂，面部及目光转向前方，恢复立正姿势。

2.停止信号

①左臂由前向上直伸与身体成135°

，掌心向前与身体平行，五指并拢，手掌与小臂成90°

，面部及目光平视前方。

②右臂垂直放下，保持立正姿势。

③收左臂，面部及目光平视前方，恢复立正姿势。

3.倒车信号

①双臂由前向上直伸与身体成135°

，掌心向内与肩同高，五指并拢，面部及目光平视前方。

②双掌平行向内与肩约成90°

有规律摆动，保持立正姿势。

③收双臂，面部及目光平视前方，恢复立正姿势。

三、火灾隐患的识别

火灾隐患是指酒店及租赁场所、设备和人的行为存在违反消防法律法规，有引起火灾发生、危及生命财产安全或阻碍火灾扑救等潜在的危险因素和条件。

一种行为是否构成火灾隐患，通常从三个方面来判断：

1.增加了火灾的危险性。

如违章用火用电、明火作业、非法储存或使用易燃易爆物品等。

2.发生火灾时会增加对人身、财产的危害。

如安全出口和疏散通道被堵塞，防火门（防烟门）处于敞开状态，防火防烟设施被随意改变等。

3.火灾时会严重影响灭火救援工作。

如灭火器不能正常使用，缺少消防水源，消防通道被堵塞等。

四、紧急情况的处置

1.对疯、傻、醉汉闯入大门的处置方法

①劝阻其离开酒店。

当劝阻无效时，可采取严格的监控措施，防止其突然闯入营业场地，及时上报主管领导，商请解决办法。

②防止群众围观造成交通堵塞，并警惕别有用心的人装疯卖傻、装醉闹事，或借此引起门口混乱时趁火打劫。

③注意方式方法，必要时可报警将其带离，但不得以对方不对为由张口骂人和动手打人，防止矛盾激化。

2.宾客发生争吵、斗殴的处置

⑴宾客发生争吵、斗殴的处置要求

①让双方住手、住口，切记不能自己动手，不允许恶言相向。

②将争吵或斗殴的双方或一方劝离现场。

③如有持器械斗殴的，先制止持器械一方。

④有伤员应先送伤员去医院救治。

急救电话-120

⑵宾客发生争吵、斗殴的处置方法

①及时制止并控制事态发展，缓和矛盾，如事态严重有违反治安管理行为或有犯罪倾向，立即拨打匪警电话-110报告公安机关处理。

②说服围观群众离开，保证目标区域内正常的公共秩序、营业秩序，并提高警惕，防止他人利用混乱偷拿财物。

③如个人力量单薄，应立即请求支援，迅速报告主管领导。

④协助公安机关勘查现场，收集各类打斗凶器，辨认为首分子。

五、监视控制设备

也称监视控制系统，是指利用现代化的电子声像技术手段监视和控制某一空间、区域或范围的人员及目标的一种技术装置或系统。

它主要由摄像机、传输线和监视器三大部分组成。

依据作用主要分为室内监视系统、室外监视系统、入门监视系统等。

依据其工作原理又可分为普通自然光监视系统和红外线监视系统。

监视控制设备储存酒店营业和客人隐私资料，当班者严格执行以下规定：

1.重视和加强监控室的日常管理，确保监控系统的安全，规范、高效运行。

发现事故、异常情况时应及时报告有关领导。

2.监控室工作人员要认真履行岗位职责，严格工作纪律，不得脱岗，按照规定操作步骤进行操作，不准随意移动机器设备。

3.监控人员必须及时掌握各种监控信息，保证监控录像资料的完整性，不得无故中断监控，监控录像应妥善保存，未经批准，不得擅自更改、删除原有资料。

4.非监控工作人员不得随便进入监控室，需到监控室查看资料和了解情况必须经酒店上级领导同意后，方可进入监控室查看。

公安、司法部门凭介绍信或有效证件，可以直接到监控室查阅，但必须及时报告酒店上级领导。

5.监控人员必须严守保密制度，提高个人素质和修养，不得将监控的功能和录像内容向他人透露，涉及到个人隐私的情况，更不得议论有关录像的内容。

若将监控录像内容外泄，造成的后果由其负责，情况严重者，移送司法机关处理。

六、面对烧烫伤的三种急救方法

1.急散热法

处理小面积表皮浅层烧伤的简便而又有效的措施，即是立即让伤者离开热源，脱去着火的衣物，迅速用清洁的水、冰水浸泡或冲洗被烧伤部位，不便浸泡的胸、背部位可用冷水浸湿毛巾进行冷敷。

2.保护创面，防止感染

烧伤面水泡已破损，不要随便涂抹药水或敷涂未经消毒的东西，要用干净的布、手帕、毛巾进行包扎，防止创面感染。

天气寒冷时还要注意保暖。

3.补充盐水，避免虚脱

注意烧伤者是否有外伤或骨折，若有大出血的伤口，应用干净的布条扎捆止血，每隔15分钟松开一次，若骨折应用夹板包扎固定，脊椎骨折要平卧于硬板上搬运到医院，以防止加重伤者的痛苦。

第五章岗位操作

岗位操作即保安员通过服务的规范化、科学化的标准实现和提高保安服务水平，维护酒店宾客及员工的生命财产安全的目的出发，结合保安服务工作的实际情况和需要，提出保安服务岗位操作应达到的具体要求。

从酒店赋予保安部门的消防安全、治安安全、对客服务三项工作展开，真正体现酒店“宾客至上，服务第一”的宗旨，“主动、热情、礼貌、周