保安部工作规范实施细则文档格式.doc
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1.上班时按规定着相应工装,不可换季工装、私装混穿;
2.领口、袖口不能有污迹,衣扣、裤扣要扣好,衣袋、裤兜内不得放置过多东西;
3.衬衣要干净,下摆扎进裤内,内衣、内裤不能外露。
六、鞋袜
1.着深色袜子和黑色皮鞋或工鞋,鞋、袜应保持清洁干净,无异味;
2.皮鞋应经常打油擦亮如新。
着夏装时须系黑色皮带。
七、个人卫生
1.上班前、当班中不得喝酒,不吃辛辣或气味很浓的食物;
2.经常漱口或刷牙,保持口腔清新;
3.每天洗澡,勤换衣物;
4.宿舍的个人洗漱用具摆放整齐,床上用品叠放规范,地面及门窗擦洗干净,个人贵重物品妥善保管。
第二章仪态
仪态是指人在行为中的姿势和风度,姿势是指身体呈现的样子,风度是指气质方面的表露。
一个人的仪态直接展示着他的气质与风度,当班时保持良好的仪态。
一、站姿(站如松)
1.面带微笑,背不靠物,手不叉腰,不抱胸,不插口袋,两手呈待客姿势(立正、跨立)。
2.站姿三正:
头正、眼正、肩正。
3.站姿五直:
颈直、背直、腰直、臂直、腿直。
二、坐姿(坐如钟)
1.应坐满椅子的三分之二,脊背挺直,两脚垂直自然分开与肩同宽,确保坐姿端庄;
2.不得前俯后仰,更不得将脚跷着二郎腿或放在其他物件上。
三、走姿(走如风)
1.自然大方,挺胸、收腹,两臂自然前后摆动;
2.走路时脚步利落,且有鲜明的节奏感。
不得摇头晃脑,扭腰、吃东西,不得手插口袋,不与他人拉手或勾肩搭背,也不要背着手。
3.路遇宾客主动点头致意或问好,并放慢行走速度或让路。
四、手势(五指并拢)
1.给宾客介绍、引路、指示、劝说时,要把手臂伸直,五指并拢,手心向上,上身稍微前倾,以示尊重。
2.切记用一只手指指点,在递给宾客东西时,应用双手恭敬地奉上。
第三章礼貌用语·
礼节
礼貌、礼节是人们在频繁的交往中彼此表示尊重与友好的行为规范。
礼貌用语也是尊重他人的具体表现,是友好关系的敲门砖。
在日常工作生活中,会使用礼貌用语十分重要,多说客气话不仅表示对别人的尊重,而且表明自己有修养;
俗话说“礼多人不怪”,所以多用礼貌用语,不仅有利于双方气氛融洽,而且有益于交际和工作。
一、礼貌用语
1.称呼:
“先生”、“女士”,员工下级称呼上级时,均需用职位称呼;
2.欢迎语:
“欢迎您到金帝大酒店”、“欢迎光临”等;
3.问候语:
“您好”、“早安”、“午安”、“晚安”、“如有需要,请尽管吩咐”;
4.祝贺语:
“恭喜”、“祝您节日快乐”、“祝您新年(圣诞、春节)快乐”、“祝您生日(新婚)愉快”;
5.告别语:
“再见”、“晚安”、“祝您旅游愉快”、“祝您一路平安”、“欢迎下次光临”;
6.道歉语:
对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
7.道谢语:
谢谢、非常感谢、不必客气、这是我们应该做的。
8.电话用语:
首先称对方-您好,后报出自己所在部门及岗位。
9.礼貌用语“十字”:
“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。
二、礼节
1.问候
①遇客人、领导应主动问候,员工之间应相互问候;
②当酒店人员与客人同行时,应先问候客人,后问候酒店人员,问候客人、上级时忌用“你们好”,应一客一问候“您好”;
③当客人或领导不便打扰或距离5米以外眼光相遇时,应点头以示问候。
2.进入客人房间或办公室应按门铃或敲门三声,得到允许方可进入,敲门声应适宜,不能过响。
3.离开客人房间或办公室时要面向对方后退1-2步,道别后方可离去,关门时仍要转身,面向对方,轻声关门。
4.鞠躬:
右手压左手交叉放于小腹,以臀部为轴,上身前倾15-30度,头、颈、上体保持一条线,目光注视受礼者。
5.敬礼:
(戴帽)头正颈直,五指自然并拢,大臂与肩平,手掌斜向前,中指触于帽檐。
(动作规范见队列基本动作)
6.眼睛的接触:
同对方说话时看着对方的眼睛或脸部三角区。
不要盯着客人或斜视;
不要冷眼看着客人,不要东张西望。
7.对客人要保持自然微笑,不能大笑,嘲笑,冷笑,讥笑。
切记不得模仿客人的动作,以免引起误会。
8.电话接打
①接打电话时,站(坐)立端正,左手握听筒,右手自然下垂,需要记录时右手执笔,仔细聆听,不玩弄文具或其他物品。
②来电须在三声响起之后必须及时接听,问候:
“您好,金帝大酒店!
”。
③通话语音清晰,语调轻松,语音适中,回答客人问题完毕后要用敬语。
等客人或领导先挂电话之后在挂电话。
④接打电话时,遇到客人从旁边走过应点头示意。
第四章业务技能
为加强酒店保安队伍的建设,细化保安员当班规范,提高保安员整体素质及服务质量,提升个人能力,明确责任分工,严格履行职责,每位保安员必须具备和掌握一定的业务技能。
一、队列基本动作
1.立正:
两脚跟靠拢并齐,两脚尖向外分开约60°
;
两腿挺直;
小腹微收,自然挺胸;
上体伸直,微向前倾;
两肩要平,稍向后张;
两臂下垂自然伸直,手指并拢自然微曲,拇指尖贴于食指第二节,中指贴于裤缝;
头要正,颈要直,口要闭,下颌微收,两眼平视向前。
2.稍息:
左脚顺脚尖方向伸出约全脚的2/3,两腿自然伸直,上体保持立正姿势,身体重心大部分落于右脚。
稍息过久,可以自行换脚。
3.跨立:
左脚向左跨出约一脚之长,两腿挺直,上体保持立正姿势,身体重心落于两脚之间。
两手后背,左手握右手腕,拇指根部与皮带上沿同高,右手手指并拢自然弯曲,手心向后。
4.敬礼:
上体正直,右手取捷径迅速抬起五指并拢自然伸直,中指微接帽檐右角前约2厘米处(不戴帽时微接太阳穴,与眉同高),手心向下,微向外张约20°
,手腕不得弯曲,右大臂略平,与两肩略成一线,同时注视受礼者。
二、车辆指挥手势
1.直行信号
①左臂向左平伸与身体成90°
,掌心向前,五指并拢,面部及目光同时向左转45°
。
②右臂水平向左摆动与身体成90°
,小臂弯曲至大臂成90°
,五指并拢,掌心向内与左胸衣兜相对,小臂与前胸平行。
③收双臂,面部及目光转向前方,恢复立正姿势。
2.停止信号
①左臂由前向上直伸与身体成135°
,掌心向前与身体平行,五指并拢,手掌与小臂成90°
,面部及目光平视前方。
②右臂垂直放下,保持立正姿势。
③收左臂,面部及目光平视前方,恢复立正姿势。
3.倒车信号
①双臂由前向上直伸与身体成135°
,掌心向内与肩同高,五指并拢,面部及目光平视前方。
②双掌平行向内与肩约成90°
有规律摆动,保持立正姿势。
③收双臂,面部及目光平视前方,恢复立正姿势。
三、火灾隐患的识别
火灾隐患是指酒店及租赁场所、设备和人的行为存在违反消防法律法规,有引起火灾发生、危及生命财产安全或阻碍火灾扑救等潜在的危险因素和条件。
一种行为是否构成火灾隐患,通常从三个方面来判断:
1.增加了火灾的危险性。
如违章用火用电、明火作业、非法储存或使用易燃易爆物品等。
2.发生火灾时会增加对人身、财产的危害。
如安全出口和疏散通道被堵塞,防火门(防烟门)处于敞开状态,防火防烟设施被随意改变等。
3.火灾时会严重影响灭火救援工作。
如灭火器不能正常使用,缺少消防水源,消防通道被堵塞等。
四、紧急情况的处置
1.对疯、傻、醉汉闯入大门的处置方法
①劝阻其离开酒店。
当劝阻无效时,可采取严格的监控措施,防止其突然闯入营业场地,及时上报主管领导,商请解决办法。
②防止群众围观造成交通堵塞,并警惕别有用心的人装疯卖傻、装醉闹事,或借此引起门口混乱时趁火打劫。
③注意方式方法,必要时可报警将其带离,但不得以对方不对为由张口骂人和动手打人,防止矛盾激化。
2.宾客发生争吵、斗殴的处置
⑴宾客发生争吵、斗殴的处置要求
①让双方住手、住口,切记不能自己动手,不允许恶言相向。
②将争吵或斗殴的双方或一方劝离现场。
③如有持器械斗殴的,先制止持器械一方。
④有伤员应先送伤员去医院救治。
急救电话-120
⑵宾客发生争吵、斗殴的处置方法
①及时制止并控制事态发展,缓和矛盾,如事态严重有违反治安管理行为或有犯罪倾向,立即拨打匪警电话-110报告公安机关处理。
②说服围观群众离开,保证目标区域内正常的公共秩序、营业秩序,并提高警惕,防止他人利用混乱偷拿财物。
③如个人力量单薄,应立即请求支援,迅速报告主管领导。
④协助公安机关勘查现场,收集各类打斗凶器,辨认为首分子。
五、监视控制设备
也称监视控制系统,是指利用现代化的电子声像技术手段监视和控制某一空间、区域或范围的人员及目标的一种技术装置或系统。
它主要由摄像机、传输线和监视器三大部分组成。
依据作用主要分为室内监视系统、室外监视系统、入门监视系统等。
依据其工作原理又可分为普通自然光监视系统和红外线监视系统。
监视控制设备储存酒店营业和客人隐私资料,当班者严格执行以下规定:
1.重视和加强监控室的日常管理,确保监控系统的安全,规范、高效运行。
发现事故、异常情况时应及时报告有关领导。
2.监控室工作人员要认真履行岗位职责,严格工作纪律,不得脱岗,按照规定操作步骤进行操作,不准随意移动机器设备。
3.监控人员必须及时掌握各种监控信息,保证监控录像资料的完整性,不得无故中断监控,监控录像应妥善保存,未经批准,不得擅自更改、删除原有资料。
4.非监控工作人员不得随便进入监控室,需到监控室查看资料和了解情况必须经酒店上级领导同意后,方可进入监控室查看。
公安、司法部门凭介绍信或有效证件,可以直接到监控室查阅,但必须及时报告酒店上级领导。
5.监控人员必须严守保密制度,提高个人素质和修养,不得将监控的功能和录像内容向他人透露,涉及到个人隐私的情况,更不得议论有关录像的内容。
若将监控录像内容外泄,造成的后果由其负责,情况严重者,移送司法机关处理。
六、面对烧烫伤的三种急救方法
1.急散热法
处理小面积表皮浅层烧伤的简便而又有效的措施,即是立即让伤者离开热源,脱去着火的衣物,迅速用清洁的水、冰水浸泡或冲洗被烧伤部位,不便浸泡的胸、背部位可用冷水浸湿毛巾进行冷敷。
2.保护创面,防止感染
烧伤面水泡已破损,不要随便涂抹药水或敷涂未经消毒的东西,要用干净的布、手帕、毛巾进行包扎,防止创面感染。
天气寒冷时还要注意保暖。
3.补充盐水,避免虚脱
注意烧伤者是否有外伤或骨折,若有大出血的伤口,应用干净的布条扎捆止血,每隔15分钟松开一次,若骨折应用夹板包扎固定,脊椎骨折要平卧于硬板上搬运到医院,以防止加重伤者的痛苦。
第五章岗位操作
岗位操作即保安员通过服务的规范化、科学化的标准实现和提高保安服务水平,维护酒店宾客及员工的生命财产安全的目的出发,结合保安服务工作的实际情况和需要,提出保安服务岗位操作应达到的具体要求。
从酒店赋予保安部门的消防安全、治安安全、对客服务三项工作展开,真正体现酒店“宾客至上,服务第一”的宗旨,“主动、热情、礼貌、周