XX集团员工礼仪及行为规范文档格式.doc

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2、站立时，不宜随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨；

双腿不可不停地抖动。

3、在正式场合或领导面前，不可手叉腰、手插兜、手抱胸。

（二）坐姿　

1、从容就座，动作要轻而稳，不宜用力过猛。

2、端正自然，身体自然挺直，不得弓腰、曲背、歪靠、趴桌。

3、不可高翘和抖动双腿，或把脚放到桌椅上。

4、离座时，应请身份高者先离开，非固定椅子应放回原处。

5、坚持“左入左出”的原则，保持体态轻盈、稳重。

（三）走姿　

1、行走轻稳，目光自然前视，昂首挺胸，肩平身直；

不宜左顾右盼、与他人拉手、搂腰搭背。

2、男员工步伐要矫健有力，女员工步伐要自然优雅。

第三章　　办公礼仪

第七条　考勤。

严格遵守上、下班时间，不迟到、不早退。

第八条办公区　

（一）办公室的桌面须保持干净、整洁、有序。

（二）桌面只可摆放电话、电脑、笔筒、水杯等物品和少量与办公环境吻合的摆设。

（三）待处理文件和已处理文件不能散放于桌面，重要文件、资料要随时存放，严格保密。

（四）不在桌面和墙壁做任何标记，粘贴或悬挂杂物。

（五）午休时，不可在办公区大声喧哗，开展娱乐活动。

（六）禁止在办公区就餐，禁止工作时间吃零食。

（七）下班或长时间离开办公区，要关闭电源，整理好办公环境。

第九条　汇报

（一）到领导办公室要轻轻敲门，得到允许后再进。

（二）进入后不可东张西望，领导请座后方可坐下。

（三）如领导正在谈话，要在门外稍等静候，如有急事要打断说话，也要选择机会，并说：

“对不起，打断您的谈话。

”　

（四）递交物件时，要把正面、文字面对着对方的方向递上去，如是写字笔，要把笔尖向自己。

（五）汇报简明扼要，在提问题的同时也应给出建议方案。

（六）汇报结束后先告别后退出。

第十条　交谈　　　

（一）交谈时，要使用普通话，并保持适当距离。

（二）要恰当地称呼他人。

一般以职务、职称、“同志”、“先生”、“女士”等相称。

（三）要使用文明礼貌用语，不说脏话、忌语。

（四）谈话时表情自然，语气亲切平稳，言语得体，手势得当，切忌用手指人和拉拉扯扯。

（五）要善于倾听，不随便打断别人，切忌打听他人隐私和贸然提问。

（六）和两人以上交谈时，不能仅和一人谈话而冷落了其他人。

（七）常用礼貌用语：

请、您、您早、您好、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、再见。

第十一条　　行走　

（一）行走要稳重、轻迈步子，在办公区不能跑动，不可将鞋钉叩响地面。

（二）在走廊行走时，应遵循靠右侧通行的原则。

（三）在楼梯行走应靠外侧通行，遇到领导或客人要礼让，不能抢行。

（四）在通道和走廊里不能唱歌和吹口哨。

（五）遇见同事或客人应点头致意并问好。

第十二条　吸烟　

（一）不可在办公区域吸烟，应到吸烟室、洗手间等地方吸烟。

（二）公共活动场所不宜吸烟。

第十三条　接待　

（一）来访　

1、对前来办事、来访人员，一般应起身相迎，实行问好、让坐、倒水、办事四步曲。

2、做到热情接待，服务周到，态度诚恳，用语文明。

3、对来访者的意见和观点认真倾听，但不要轻率表态，应思考后再作答复。

4、一时不能答复的，要约定一个时间再联系。

5、对能够马上答复或可办理的事，要当场答复，迅速办理。

6、对来访者的无理要求或错误意见，应礼貌地拒绝。

（二）引导

1、迎客时，引导者应走在客人的侧前方。

2、上楼时，客人走在前，引导者走在后；

下楼时，引导者走在前，客人走在后。

3、送客时，引导者走在后。

4、社交场合，一般以右为大、为尊，以左为小、为次。

第十四条　就坐　

（一）客人就座时，让客人中地位高者先坐，并将客人安排在领导或其他陪同人员的右边，然后依次安排客人就座。

（二）主人中职务高者再坐，而后其他主人依次就座。

（三）座位安排以右为尊，会谈时对门为客，宴请时对门为主。

第十五条　通讯　

（一）电话　

1、接听

（1）电话语言要亲切、简练、和气、声音适度。

（2）听到电话铃响应及时接听，铃响不要超过三遍。

（3）接听电话先说：

“您好！

×

公司×

部门（项目部），请讲……”。

（4）要仔细听对方讲话，不要随意打断，重要电话要认真记录。

（5）接到错拨的电话，应礼貌告知对方，对方若说“对不起”时，应回答“没关系”。

（6）谈话结束时，要礼貌地和对方说“再见”。

2、拔打　

（1）拨打电话一般应在对方工作时间拨打。

（2）拨通电话先问候“早上好！

”、“下午好！

”、“您好！

”，再自报家门。

（3）如果拨错电话，应向对方道歉。

（4）通话结束时，若对方是领导、长辈或女士，应待对方挂机后再放下电话，以示礼貌。

（5）不能占用办公电话谈私事。

（二）手机

1、开会、接待、参加重要活动手机应设置为静音，确实需要接听时，应在会议室外接听。

2、如需在公共场合使用手机，应在不影响他人的地方接听。

3、更换手机号码要及时通告，确保联络畅通。

4、在办公楼内，手机必须设置为振动或低音模式，通话声音以保证对方听清楚而不影响周围人办公为宜。

（三）网络　

1、文明上网，遵守网络道德规范。

2、不浏览不良信息，不传播不益于身心健康的网页、网址及网络信息。

3、自觉维护网络安全，合理、合法使用网络。

第十六条　拜访　

（一）应事先约定时间，尽量避开吃饭时间、节假日以及晚上十点钟之后拜访。

一般说来，上午九、十点，或下午三、四点，或晚上七、八点钟都是最适宜的拜访时间。

（二）拜访时必须守时，不可迟到。

（三）拜访时着装整洁、大方、朴素。

（四）进门前，应先轻轻叩门，待对方表示欢迎后再进入，不得未经允许便莽撞入室。

（五）进门后，应主动打招呼，表示礼貌。

（六）交谈时，态度要诚恳，不得东张西望、随意翻看他人的物品。

（七）拜访长辈，可捎带一些小礼物，如鲜花、水果，表示心意；

到外地拜访，则可考虑带一些本地土特产。

（八）一般性的拜访，以半小时为佳。

告辞时应主动向被拜访者道谢、道别；

出门后，主动请主人“留步”，不用远送，再次挥手道别。

第十七条　探望　

（一）探望病人要选择探视时间，应遵守医院规定或病人家属的要求，不要影响病人休息。

（二）探望时间，最好等病人病情稍有好转时再去探视，不宜成群结队。

（三）探视不宜久留，以10-30分钟为宜。

（四）探望时，可带水果鲜花，长期住院可送书籍、杂志。

（五）探望者服饰应朴素。

第十八条　迎送

（一）迎客　

1、提前沟通，先与来客联系，询问来访时间、地点或到达的具体时间、班次。

2、安排好交通，提前到达约定地点。

与客人见面后，应主动问候，作自我介绍，帮助客人提拿行李。

3、在回程途中，可向客人介绍有关情况，了解客人的活动意向，以便做好后面的接待工作。

4、安顿好客人的食宿，礼貌告别。

离开前，应告诉客人自己的联系方式，并约定好下次见面的时间和地点。

（二）送客　

1、当客人起身要走时，须立即站起应答，亲自送其出门外；

应请客人先出门，然后再小送一程，切不可在客人刚一出门便关门。

2、对远道而来的客人，应安排交通工具，并随同客人一起前往车站、机场；

若客人带有行李，应帮助客人提拿，特别是帮助提拎较大件行李。

送客时，应与客人握手道别，用热情的语言为客人送行；

分别时，可以挥手告别。

第四章　交往

第十九条　介绍　

（一）应将被介绍人的姓名、单位、职位或职称等介绍清楚。

如：

“×

经理，这位是×

部经理×

先生”。

（二）介绍顺序是把职位低的介绍给职位高者，晚辈介绍给长辈，男士介绍给女士，一般来客介绍给身份较高的主人。

（三）介绍宾客时先介绍来宾，后介绍主人，按照地位由高到低一一介绍。

如被介绍人正坐着一般应站起来点头示意，近距离介绍后一般要相互握手以示尊重。

（四）要清楚介绍对方的姓名、单位、职务等内容。

介绍后，双方相互握手、问好。

（五）介绍时，应将手心向上，五指并拢，指向被介绍者。

第二十条　握手　

（一）姿势　

1、握手时应伸右手而不能伸左手，更不可把一只手放在口袋里。

2、如两人手掌相握成垂直状态，则表示平等而自然的关系

3、如将掌心向上同他人握手，则表示谦虚或恭敬。

4、如伸双手去捧接，则表示谦恭备至。

5、如果掌心向下握住对方的手，则是傲慢无礼的表示。

6、握手时应两眼注视对方的眼睛，表示诚意。

7、握手双方应都站着或都坐着握手，若坐着时，有人过来握手，须起立。

（二）顺序　

1、在公务场合握手的顺序，主要取决于职务、资历；

2、在社交场合，则取决于年龄、性别，通常长者、上级、女士先伸手，晚辈、下级、男士才能伸手相握，后者不宜主动与前者握手。

（三）力度　

1、一般情况，相互间握一下即可。

2、如果是热烈握手，表示十分友好，则可使劲摇晃几下。

（四）时间　

1、通常握手以３秒内为宜。

2、如果两人关系亲近，则可以长时间握手。

第二十一条　名片　

（一）交换名片时，应双手递上，身体微向前躬，手臂高度略与胸齐。

规范用语：

“我叫×

，这是我的名片”。

（二）若想得到对方的名片时，可规范用语：

“如果您方便，请留张名片给我”。

（三）接受名片时，应恭敬起身，面带微笑注视对方；

接过名片时应说“谢谢”；

但当对方说“请多多指教”时，可礼貌地应答一句“不敢当，……”，然后微笑阅读名片，慎重收好，切忌随意丢放。

（四）若发现名片上有不认识的字或不理解的内容，则应虚心求教，以避免引起误会。

第二十二条　座次　

（一）主席台

1、会议座次安排原则：

左为上，右为下。

2、当领导人数为奇数时，1号领导居中，2号领导排在1号领导左边，3号领导排右边，其他依次排列。

3、当领导人数为偶数时，1号领导、2号领导同时居中，1号领导排在居中座位的左边，2号领导排右边，其他依次排列（集体合影时，人员排序与主席台安排相同）。

（二）宴席　

1、普通宴席，一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，其他可以随意。

2、若场景特殊，应视情况而定。

（三）乘车　

1、乘车时应遵循“客人为尊、长者为尊”的原则。

2、应让车开到客人面前，帮助客人打开车门，站在客人身后，请客人上车。

3、若客人中有长辈，应扶其先上，自己再进入车内。

4、乘坐乘轿车，后座为尊，前座为下。

乘坐商务车，中排右座为尊。

但若是领导或主人驾车，则应该把驾驶员旁边的座位让给尊长。

5、到达目的地，应先下车帮助客人打开车门，等候客人或长者下车。

第二十三条　乘电梯

（一）上下电梯时要礼让，做到先出后入，让老人、小孩和妇女先行，先进入电梯要往里站。

（二）在