商务礼仪规范Word文档格式.doc

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（二）着装

工作场所着装应着职业装，着装整洁、大方、规范、得体。

1.男性着装

（1）男士宜穿西服套装或其它正装，不宜在办公、商务场合穿着无领无袖的背心及短裤或运动装。

（2）男士着装的颜色不宜超过三种。

西装颜色应为深色、单色，配以浅色衬衣；

保持服装整洁，衬衫的领子与袖口无污迹。

（3）正式公开场合，男士应系领带。

领带颜色、款式与西装、衬衫颜色相配。

领带不得肮脏、破损或歪斜松弛。

领带长度应至腰带处为宜，不可过短或过长；

（4）男士不宜佩戴耳环、手镯、脚链、项链和手链等。

（5）夏季男士可穿短袖衬衫且不宜配领带。

（6）皮鞋、袜子、公文包的色彩均以深色为宜。

（7）工作期间应穿与职业装搭配的鞋子，不得穿拖鞋，鞋面保持清洁、有形。

深色皮鞋配穿深色袜子。

2.女性着装

（1）女士上班、公务场合宜穿职业装或其他正装，不宜在办公、商务场合穿着无领无袖上衣、吊带、短裙（裙边膝盖三寸以上）、短裤及透视装等过于暴露的衣服。

（2）女士着裙装时应配以长筒丝袜，袜口不可外露。

（3）女士佩带饰物应讲求规范、得体，与所处环境相适应，数量最多不超过四种，且色彩应协调、美观。

（三）鞠躬礼仪

1.行礼要求

（1）头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾15度或30度，目光约落于体前1—1.5米处，再慢慢抬起，注视对方。

（2）鞠躬礼行礼的距离：

行鞠躬礼一般在距对方2—3米的地方。

在与对方目光交流的时候行礼，且行鞠躬礼时必须真诚地微笑。

没有微笑，鞠躬礼是失礼的。

（3）欠身礼：

头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾。

2.各种场合的鞠躬礼规范

（1）遇见客人

在公司内遇到贵宾：

问候、行鞠躬礼或者欠身礼。

（2）遇见同事和领导

每天与同事相遇：

行欠身礼问候。

到领导办公室请示汇报工作：

敲门、听到回应之后进门、行鞠躬礼。

在公司内遇到高层领导：

问候、行鞠躬礼。

（3）会议

主持人或领导上台讲话前，向与会者行鞠躬礼；

主持人或领导讲完话，向与会者行鞠躬礼，与会者鼓掌回礼。

会议迟到者必须向主持人行鞠躬礼表示歉意。

会议途中离开者必须向主持人行鞠躬礼示意离开。

（4）迎送客人

迎接客人（公司大门口、电梯门口、机场）时：

在自我介绍或交换名片时：

行鞠躬礼并双手递上名片。

在会客室迎接客人时：

起立问候，行鞠躬礼，待客人入座后再就坐。

请客人用茶时：

行欠身礼。

（5）特殊岗位人员礼仪要求

前台工作人员接待客人时：

当客人到达前台2—3米处，前台工作人员应起立行鞠躬礼、微笑问候。

当客人出电梯口时，楼层接待人员应起立问候、行鞠躬礼，必要时为客人引路、开门。

送茶水时，双手托盘在客人的右侧上茶后，后退一步行鞠躬礼，转身离开。

（四）仪态礼仪

1.微笑

微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。

真正甜美而非职业化的微笑应是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。

注意：

微笑时，眼睛要自然大方地正视对方，也要自然大方地接受对方的目光；

微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。

2.目光：

（1）在与人谈话时，大部分时间应看着对方；

（2）正确的目光是自然地注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；

（3）道别或握手时，应该用目光注视着对方的眼睛。

3.站姿：

标准站姿——抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀，双臂自然下垂。

（1）男士：

双脚分开，比肩略窄；

双手交叉，放于腹前或体后。

（2）女士：

双脚并拢，脚尖呈V字或丁字状，双手交叉放于腹前。

4．坐姿

基本坐姿——入座要轻，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分开），头平正，挺胸、夹肩、立腰。

如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收。

5.行姿

抬头、挺胸，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。

抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边，自然摆动，步伐轻盈，不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉；

6．蹲姿

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。

男士应注意弯膝。

7．手势

手势是谈话必要的辅助手段。

手势的幅度和频率不要过大过多。

在示意方向或人物时，应用手掌，且掌心向上，切不可掌心向下；

切不可用手指。

二、公共场所的礼仪规范

公共场合应遵守社会公德，遵循以右为尊、女士优先的原则，举止有度、文明优雅，不吸烟、不妨碍他人。

（一）行路礼仪

1.在办公区域、公共场合行走时要轻声漫步。

不随地吐痰，不乱扔废弃物，不损坏公物，不多人并排行走且过分亲密，谦让体谅，与他人保持适当距离。

2.在为客人引导时，应走在客人左前方二、三步前，让客人走在路中央，并适当地做些介绍；

3.在楼梯间引路时，让客人走在右侧，引路人走在左侧，拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意楼梯”。

（二）进出电梯

1.注意安全，不挤门、扒门或超载运行；

2.注意顺序。

一般情况下，进入时应先来后到，出去时应由外至里依次而出；

3.当与尊长者、女士或客人同行时，应主动先入为其操作电梯。

4.在乘滚动扶梯时，要遵照右侧单行原则，不宜交谈和逗留。

若为人带路应自己走在前面，若与尊长者或异性下楼，应走在前面，以保护后者的安全。

（三）出入房间

进入他人房间要先敲门，听应答后再进入，如房间内无人，一般不要进入。

离开房间时，要轻轻关门。

如有他人一同出入，应请尊长者、女士、客人先进先出，并应主动为之开关门。

（四）递交物品

如递送文件等，要把正面、文字朝着对方的方向递去，如是钢笔、刀子或剪刀等利器，要把尖端对向自己，使对方容易接到。

（五）乘坐交通工具

1.在乘坐公交车、地铁、飞机、轮船等公共交通工具时，要排队按顺序上、下车（机船），主动购票或出示车（机船）票，礼让老人、小孩及需要照顾的人，对号入座或顺序入座，不得抢座、挤占他人座位。

讲究卫生，注意安全，礼貌待人，不吸烟、按规定携带行李。

2.自行驾驶车辆时，应自觉遵守交通法规，严禁酒后驾车。

3.乘车座次

双排座轿车：

一般来说，要尊从客人的习惯，客人坐哪里，哪里就是上座。

但是双排座轿车接待客人时对座次的要求可分为三种情况。

（1）专业司机驾车，一般商务或公务接待场合：

这时，主要考虑乘车者的安全性和下车时是否方便，第二排司机斜对角位置为上座位，而前排副驾驶座一般为陪同人员座位。

（2）专业司机驾车，接送高级官员、重要人物时：

这种场合下，主要考虑乘坐者的安全性和隐私性，司机后方位置为轿车的上座，通常也被称作VIP座位。

（3）主人或熟识的朋友亲自驾驶汽车时：

副驾位置为上座位。

如果有两位以上客人，则与主人较熟悉、关系密切的一位坐在前面副驾位。

（六）在公众场合办理事务

应自觉排队，顺序办理。

不插队，并与前者保持适当距离。

三、办公场所的商务礼仪规范

（一）电话礼仪

1．接打电话应遵循时间适宜、内容简练、表达文明的原则。

谈话内容要注意礼节，并使用礼貌用语；

2.听到电话铃响，一般应在第三声铃响时取下话筒。

通话时先问候，用语是“您好，中润投资”。

3．接打电话时语音清晰，注意表情，电话中的语言应该比平时速度稍慢一些，调整好自己的情绪。

4.通话时间不宜过长，并视对方的具体情况而定，不宜在对方开会、用餐、睡觉、节假日的时间打电话谈论工作。

5.接打电话时体态优雅，沉着大方，接电话过程中的体态是挺拔潇洒还是慵懒无力，直接影响你的声音、语气和精神状态。

6.代转电话的礼节：

如果接听到因对方拨错电话或者不清楚应该找谁的来电，应礼貌说明情况，并热情地为对方转接给相关人员。

7.开会、培训时或在要求保持安静的公共场所内，应将手机、呼机关闭或设置在会议状态。

8.接打电话，轻拿轻放。

在公共场所接听电话，声音大小以不影响他人为原则。

9.在开车、油库、加油站、乘飞机时应关闭手机。

（二）称呼礼仪

1.内部称呼

公司内以姓氏加职务称呼上司，对于不具有领导职务但具有中高级职称或学衔的同事可称呼其姓氏加职称、学衔，一般同事间可互称姓名，客户间以姓氏加先生、女士等相称。

2.对外称呼

应严格按照对方的身份、职业来称呼并遵从社会习惯。

对于党政军机关的领导可称呼其姓氏加职务（军队的也可称呼其军衔），在极为正式的场合，对于高级领导人、企事业单位、社会团体的领导人员宜称呼其姓名加职务；

没有职务但有中高级职称或学衔的可称呼其姓氏加职称或学衔；

上述单位的其他人员称呼其姓氏加先生、女士。

某些特殊行业可按其职业习惯予以称呼，如老师、教练、医生、法官、检察官、律师等等；

服务行业如宾馆、餐厅、娱乐场所、交通行业等，外企、民营企业等等男士称先生，女士称小姐或女士（对已知的已婚者用女士）。

3.称呼原则

对于外部人员称呼应遵从就高不就低的原则，如：

张副局长，可直接称呼其为张局长。

（三）握手礼仪

握手是公务活动中最基本的礼节。

1.握手的场合

在正常商务活动中涉及到迎接、送别、结识、拜访、感谢、祝贺、慰问、颁奖、馈赠等事项时都需行握手礼。

当对方手部负伤、负重、手中忙于他事、对方相距较远等情况时可以不行握手礼。

2.握手的次序

遵循尊者决定的原则，即由尊者先伸出手来。

某些特殊情况下，若一人与多人握手，则应遵照长幼尊卑的次序。

在接待来宾时，应由主人先出手与客人相握。

而在客人告别时，应由客人先出手与主人相握。

3.握手的方式

标准的姿势是行至双方相距1米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开，双方将要相握的手各向侧下方伸出，伸直相握后形成一个直角。

握手时要力度适当，时间3秒左右，神态应专注、热情、友好、自然，面带笑容，目视对方双眼，并致以问候。

4.握手禁忌

不要用左手；

不要戴手套（女士在社交场合戴薄纱手套例外）；

不要戴墨镜；

不要另一只手插在口袋里或另一手持物；

不要点头哈腰过分热情；

不要仅递给对方手指尖。

（四）常见的其它会面礼

在其它特定的场合或遵从民族习惯还可以行点头礼、举手礼、脱帽礼、注目礼、鞠躬礼、拥抱礼等。

（五）接待礼仪

1．接待有约定的来访客人时，应按接待约定时间提前到位，做到不迟到、不缺席。

2．对于访客，先由前台问明身份来意后与相关部门联系，如果是公司的客人，则礼貌地先引至会客室，通知相关人员，受访部门立即出面迎接问候。

3．当来客有多人时，应按照对方主要负责人的介绍顺序一一握手致礼，不能先接待熟悉来客。

4．对事前已约定的来客，应提前作些必要的准备。

5．接待客户时应主动、热情、大方，面带微笑。

6．对于需要接站的客人，应提前到达指定站场，并主动帮助客人提携行李物品，同时安排好相应的住宿、餐饮等服务事项。

（六）介绍礼仪

1．自我介绍

自我介绍时应注意文字简练明了，态度自然、友善、亲切、随和，落落大方，语音清晰，语速正常，内容真实。

2．他人介绍

介绍人应遵循“尊者优先了解情况”的原则。

当难以判断地位身份时，可按年龄、性别、主客等信息酌情