物业部XX年工作总结及XX年工作展望.docx
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物业部XX年工作总结及XX年工作展望
2016年年终总结及2017年工作展望
物业部
2016年12月30日
时间飞逝，我们即将走完2016年度，迎来2017年度，回顾一年的工作，可以用有序、忙碌来形容物业部的工作。
由于本年度物业部又增加了几项新的工作，比起往年的工作更加充实、紧张。
在物业部员工共同协作、努力下，我们克服了人手紧张等诸多不利因素，顺利完成了本年度的工作，现对本年度部门工作的完成情况总结如下：
一、部门工作内容
1.本部门的主要职能简述（在2016年负责的工作范围及具体的工作内容）；
物业部的主要职能包含：
对客户服务、环境管理、礼宾服务三项内容。
1）对客户服务包含：
电话接听、报修处理、咨询与投诉处理、对客发文、费用催缴、商户管理、二装管理等，目前大厦本年度共有客户92户，商户17家。
2）环境管理包含：
与分包商合同签订、服务过程监督、服务标准控制、服务品质管理、定期检查与评估、服务费用结算等。
现管理分包商共9家，涉及环境卫生、绿化、租摆、清掏、石材养护、外墙清洗、员工餐厅、一卡通系统维保、危险废弃物回收处理等。
3）礼宾服务包含：
前台接待、电话接听、客户与咨询指引、邮局信件登记、报刊收发、会议室预约安排、专梯服务等。
2.2016年工作目标和工作计划的完成及执行情况，介绍部门工作业绩、经验；
1）计划内工作完成情况；
a）客户服务
i.费用催缴。
截至2016年12月31日，全年收缴物业管理费36,743,907.83元，收缴率为100%；能源费17,278,391.06元，收缴率为100%；有偿服务费为227,116.6元；客服全年对客发放催缴发文达1,295次。
ii.电话接听及邮件处理。
截至2016年12月份，物业部接听客户电话达到上万次，其中报修电话约2,082次，客户有效投诉电话6次，其余为各种咨询电话等。
物业部在第一时间收到客户信息、并传达客户需求、反馈客户意见，在管理处和客户间起到了良好的纽带的作用。
年度处理邮件总数：
12,244封，其中接收邮件8,025封，发送邮件4,219封。
iii.对客发文。
2016年物业部对客专项发文达27次（不包含客户费用催缴、客户费用确认等有关费用的往来文），其中包含：
序号
发文编号
发文标题
发文日期
1
HD-WL-290116-01
天然气供应应急措施的通知
2016.01.29
2
HD-WL-030216-02
春节期间大厦安全管理及配套服务安排
2016.02.03
3
HD-WL-180216-01
大厦2016年度停电维保计划
2016.02.18
4
HD-WL-240216-01
租区维修等收费标准调整通知
2016.02.24
5
HD-WL-160316-02
大厦停止供暖通知
2016.03.16
6
HD-WL-160316-03
地球一小时活动安排
2016.03.16
7
HD-WL-010416-01
清明放假期间大厦安全管理及配套服务安排
2016.04.01
8
HD-WL-180416-03
大厦消防疏散演习及楼层疏散员培训事宜
2016.04.18
9
HD-WL-270416-01
五一放假期间大厦安全管理及配套服务安排
2016.04.28
10
HD-WL-270416-02
水费调整的通知
2016.04.27
11
HD-WL-290416-01
一卡通服务内容调整的通知
2016.04.29
12
HD-WL-090516-02
生活水箱清洗的通知
2016.05.09
13
HD-WL-190516-01
大厦音乐会事宜
2016.05.19
14
HD-WL-070616-03
端午节期间大厦安全管理及配套服务安排
2016.06.07
15
“2016健康北京戒烟大赛”的通知
2016.06.29
16
HD-WL-290616-01
规范使用停车场安全月活动的通知
2016.06.29
17
企、事业单位基本情况登记表
2016.07.04
18
HD-WL-100816-01
大厦外幕墙检查的通知
2016.08.11
19
HD-WL-120916-01
中秋节期间大厦安全管理及配套服务安排
2016.09.12
20
HD-WL-120916-02
WINLANDIFC羽毛球友谊赛的通知
2016.09.12
21
HD-WL-210916-02
WINLANDIFC羽毛球友谊赛的通知（更新）
2016.09.22
22
HD-WL-261016-01
大厦消防疏散演习及楼层疏散员培训事宜
2016.10.26
23
HD-WL-270916-01
大厦外墙清洗事宜
2016.09.27
24
HD-WL-101116-01
大厦中庭立面石材维修事宜
2016.11.10
25
HD-WL-281116-01
大厦音乐会事宜
2016.11.28
26
HD-WL-301116-01
大厦“一卡通”旧卡不再继续使用的通知
2016.11.30
27
HD-WL-281216-01
元旦期间大厦安全管理及配套服务安排
2016.12.28
iv.维修统计。
截至2016年12月份，物业部接到客户租区内报修2,082次，其中有偿维修1,209次，免费维修873次，具体情况见图释。
Ø客户区有偿工单共计1,209张，主要体现在人工服务费、更换灯管、维修空调等方面，具体情况见图：
Ø截至2016年12月31日，客户租区免费维修工单共计873张，主要涉及租区内温度异常、结构漏水及天花板更换、跳闸等工作事项。
Ø公共区域巡视报修。
截至2016年12月31日，管理处报修单共计7,218张，主要涉及公共区域灯具故障、公共区域墙面壁纸破损、卫生间洁具故障、走道天花板破损或下垂、风口脱落、墙砖和地砖破损、喷淋盖脱落、手报和卷帘门控制器玻璃缺失等工作事项。
v.领料单。
截止2016年12月31日，开具领料单共计2,145张，其中服务类领料单632张，公共区域领料单1,309张，日常领料单204张。
vi.能源费统计。
截止2016年12月份，管理处回收客户电费16,548,619.43元，回收客户水费233,901.82元，回收客户冷量费用323,388.41元，延时空调收费129,349.99元，灯箱电费43,131.41元。
vii.一卡通服务。
截至2016年12月31日，一卡通共计收款5,021，945.43元，比2015年上涨22.82%，补助12,040,786.60元，新办餐卡3,844张，退卡1,730张，纠错退款35,136.20元。
员工餐厅2016年1月至12月现金流水共计6,454,329.58元，比2015年上涨7.33%。
viii.客户投诉。
截止2016年12月31日，客户有效投诉6起，同比去年降低78.57%（去年投诉28起）,涉及客户服务1件、员餐服务2件、其他3件，具体情况如下：
投诉类别
投诉次数
比率
备注
环境卫生
0
0%
设备设施
0
0%
客户服务
1
17%
消防安全
0
0%
员餐服务
2
33%
其它
3
50%
总计
6
100%
处理满意率
100%
回访满意率
100%
具体投诉事项为:
ix.客户满意度调查。
物业部本年度进行两次客户满意度调查，上半年满意率97.75%，问卷发放65份，回收62份，回收率95%；下半年满意率98%，问卷发放51份，回收47份，回收率92%，其中下半年的客户满意度具体情况如下：
Ø不满意项：
✧1-2对大厦运营中心处理报修事故速度不满意（建信基金，共计1户）；
✧2-1对办公室的新风及空调运营状态不满意（首控基金、富达基金、富国银行，3户）；
✧2-2对办公室空气质量的不满意（纽约梅隆、富国银行，共计2户）；
✧2-3对办公室机房空调冷却水供应状态不满意（富国银行，共计1户）；
✧2-4对大厦手机信号的稳定性不满意（法国安盛、国投瑞银、交银施罗德、瑞银证券，共计4户）；
✧2-5对大厦网络稳定性不满意（法国安盛、国投瑞银、瑞银证券，共计3户）；
✧2-6对大厦电话稳定性不满意（交银施罗德、嵩山资本，共计2户）；
✧2-7对大厦卫星电视稳定性不满意（彭博，共计1户）；
✧3-1对楼层内电梯及电梯间的清洁状态的不满意（富国银行，共计1户）；
✧3-2对地下车场清洁状态不满意（富国银行，共计1户）；
✧3-3对卫生间内的清洁状态不满意（法国安盛、环球融讯、宁波森浦、彭博、交银施罗德、摩根大通、瑞士银行、瑞士证券、富国银行、瑞银企业，共计10户）；
✧4-1对大厦保安部职员的工作态度及亲切度不满意（汇丰银行，共计1户）；
✧4-2对大厦保安部职员有关安保措施的迅捷性不满意（法国安盛，共计1户）。
Ø对大厦建议如下：
✧应加强对楼内推销人员的管理力度（法国安盛）；
✧随着新能源电动汽车的普及，请协调和督促停车场加装充电桩项目，尽快提供充电服务（高盛）；
✧请尽快完成健身场地的建设和提供健身会员服务（高盛）；
✧建议简化相关的物业手续，为租户提供便捷的服务保障（国开开元）；
✧B层职工餐厅菜品应更平民化，菜品更要丰富，口感更诱人，现在的餐厅让人食之无味（洛希尔）；
✧租金和服务费账单请提前提供（盈创投资）；
✧装修要求过于繁琐（盈创投资）；
✧食堂不提供发票（纽约梅隆）；
✧办理新卡退卡不退卡费（纽约梅隆）；
✧雨季，下班时大堂前台借不到雨伞（纽约梅隆）；
✧加强大厦与租户装修单位的巡查力度，多次施工导致污染租区室内空气质量（纽约梅隆）；
✧希望B层能引进新餐厅和健身房（彭博）；
✧希望加大卫生间的清洁频率，马桶经常堵塞（摩根大通，富国银行）；
✧请管理好楼梯间，卫生间的吸烟情况（摩根大通）；
✧加强雾霾天气时，大厦空气治理，今年治理结果没有去年好（摩根大通）；
✧个别租户将办公室的大门向过道敞开不关，有人身安全隐患（摩根大通）；
✧加强外窗等设施的维护，避免人生安全事故的发生（摩根大通）；
✧加强客梯运货管理，多次见到客户用客梯拉货（摩根大通）；
✧建议电子化管理快递投递箱，便于快递的递送和收取（摩根大通）；
✧希望空调及时检查调整（建信基金）；
✧希望大厦对新风系统半年清洗一次（加皇银行）；
✧加强对保洁人员的培训和日常管理，使卫生环境更好（瑞银证券）；
✧大厦需要注意火警系统的维护，因有多次火警误报的情况发生，消防演习播放广播误放火警广播；（富达基金）
✧希望大厦能提供更全面，多样化的服务；（嵩山资本）
✧新风系统采集口处多次因大厦施工导致办公室有臭味，办公室空气质量不好，有人觉得头晕。
（富国银行）
Ø对管理处的表扬如下：
✧目前为止做的很好，请继续保持（黑石）；
✧感谢大厦全体员工一年来为广大租户提供的各项服务和工作支持，辛苦了！
望管理处继续保持良好的方面（瑞银证券）。
x.停车位管理。
大厦地下车场共有车位583个，其中P1停车场共有车位112个（临时访客车位111个、固定车位1个），P2停车场共有车位234个（固定车位215个、非固定车位5个、未出租车位14个），P3停车场共有车位237个（固定车位131个、非固定车位37个、未出租车位35个、因改建占用34个），地下车位已出租共计406个，未出租车位23个。
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