医院礼仪培训讲义 精品Word文件下载.docx

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一切的礼仪规则都是围绕尊重自己、敬重他人这个核心来确定的。

如果平时的一言一行、一举一动都能让对方感到你是个自尊自重的人，你又能让对方体会到对他的尊重和尊敬，那么你将是一个很懂礼貌的人。

礼仪要求一招一式都要特别表现出对对方的尊敬，要从对方的立场去思考、去行动，要处处为对方着想，与尊敬之心相连的是人的仁爱之心，这是学礼、行礼的基础。

人与人之间的互相关怀，互相帮助是人类共生共存的基础。

所以我们讲礼貌礼仪首先要在心中注满爱的感情，对他人充满爱心。

联合国通过的章程中曾有这样一句话：

“要培养具有温暖心灵的人”。

一个具有温暖心灵的人，一个能把温暖传递给他人的人，必定是一个彬彬有礼的人。

尊重他人用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：

尊重上级是一种天职;

尊重下级是一种美德;

尊重客户是一种常识;

尊重同事是一种本分;

尊重所有人是一种教养。

尊重他人的三A原则：

接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。

　谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。

重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点，赞美对方。

懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。

2、第二个基本原则——适中原则

每一项礼仪都要求适中、和谐，礼仪的最终目的就是为了达到和谐的境界。

“中”就是不偏不倚，过一分使人感到老道，欠一分又让人感到生嫩。

礼仪所有的细节都要求我们把握适中这个原则。

比如行鞠躬礼，不到位置显得傲慢，腰弯得太低了就会给人卑躬屈膝的印象。

“适中”看起来简单，做起来却很不容易，它要求人对事物的两极都非常了解，才好把握尺度。

怎样才能更好地把握“适中”呢？

最好的尺度是外在自然、落落大方，内在以平常心来对待一切。

3、第三个基本原则——真诚原则

真诚是礼仪的精髓，只有真诚的施礼，真诚的交往，才能感动对方，从而达到和谐统一。

古人说得好“精诚所至、金石为开”。

一个人是不是真诚，可以从他的眼睛、神情上看出来。

真诚的人眼睛明亮，神情坦荡，让人一看就感觉到他的诚挚、诚恳，就产生对他的信任。

也就容易沟通。

现实中我们会发现，有的人衣冠楚楚，礼数周全，可你就是觉得他不可敬、不可信，甚至感到他假惺惺的，不愿再和他接近。

为什么？

这就是缺乏真诚。

实际上真诚待人，是成就他人，更是成就自己，讲礼仪，不仅仅是针对他人的，礼待他人的过程，同时也是在向外界展示你的内心、你的修养，表现你的自重、自爱和自信。

只要你以真诚相待他人，相信一定会有所收获。

4、第四个基本原则——自律原则

礼仪，从本质上说，是社会道德的外在表现形式，它反映的是社会人群共同的利益，需要每个成员自觉去遵守。

所以礼仪特别强调自律。

自律原则不仅要求你在公共场所自觉按礼仪标准去做，而且要求，即使你独处时，或是无人专门约束你时，你要讲究礼仪，因为这是克服自己的缺点、锤炼自身修养的关键时刻。

经常一个人独处时都能保持自律的人，在公共场合肯定无须费神便能很好地遵守礼仪了。

五、女士的仪容：

1头发要整理，发型大方，不能留披肩长发。

2化妆要淡，不能浓妆艳抹。

3制服要干净整洁。

4衬衫领子、袖口要干净，平整。

5纽扣要扣好。

6鞋子要穿包脚鞋，不可穿便鞋、拖鞋。

7指甲要剪短，不要染指甲。

8不可穿超短裙。

项目

标准

禁忌

着装

身着工装或形象装、保持服装干净平整；

着衬衣、领带、领花；

男员工穿黑色皮鞋、女员工穿黑色皮鞋或布鞋；

上岗必须佩带工牌

工装上下身不配套、着装不整洁；

穿厚底鞋

饰品

不得佩带夸张饰物，不得戴与工作内容无关的胸卡

饰品个体或造型夸张、光彩炫目、戴多枚耳饰或戒指、戴有色眼镜等

个人卫生

男员工留短发、女员工长头发需束起、勤洗头、理发；

面部、颈部需干净；

女员工化淡妆；

手勤洗、保持指甲干净、不留长指甲；

不涂有色指甲油

将头发染怪异颜色、头发盖住眼睛或超过后衣领、女员工不化妆或浓妆艳抹、美甲等；

上班前不吃刺激性气味的食物

精神面貌

精神饱满、情绪高涨、面带笑容、心中牢记公司理念和服务理念

无精打采、蔫头搭脑、愁眉苦脸、心不在焉、心事重重

六、形体语言

礼仪三到——眼到、口到、意到

眼到：

用眼睛看着对话者脸上的三角部分，这个三角以双眼为底线，上顶角到前额。

洽谈业务时，如果你看着对方的这个部位，会显得很严肃认真，别人会感到你有诚意。

在交谈过程中，你的目光如果始终落在这个三角部位，你就会把握谈话的主动权和控制权。

最得体的眼神为“散点柔视”。

时间：

与别人谈话30分钟时，如果只有10分钟以内对方是看着你的，说明他在轻视你。

如果10分钟至20分钟之间，说明他对你是友好的。

20分钟至30分钟说明两种情况：

一、重视。

二、敌视。

也就是与别人谈话时眼睛要注视的时间应占谈话时间的2/3。

部位：

额头上，属于公务型注视。

不太重要的事情和时间也不太长的情况下。

眼睛上，属于关注型注视。

眼至唇部，属于社交型注视。

眼睛到胸部，属于亲密型注视。

角度：

平视，表示平等。

斜视，表示失礼。

俯视：

从上往下看，轻视别人。

口到：

讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。

问候

早晨上班时，大家见面应相互问好！

一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。

公司员工、或员工与客户早晨见面时互相问候“早晨好！

”、“早上好！

”等。

因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。

在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。

下班时也应相互打招呼后再离开。

如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。

七、工作时保持自身良好的仪态

工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出员工的工作态度和责任感。

[走姿]

挺胸抬头，目光直视前方，脚尖向前，双腿有节奏的迈，双臂自然摆动。

正确的姿势给人一种富有朝气，充满自信的印象。

走姿忌讳几点。

摇头晃脑，驼背哈腰，晃臀扭腰，左顾右盼，瞻前顾后，这些姿态会引起反感和误解。

另外，走路时有四种情况应避免

1、不要低着头看着脚尖，这种姿态是在说：

“你心事重重，萎靡不振”。

2、不要拖着脚走，给人一种未老先衰的印象。

3、不要跳着走。

让人觉得你心浮气燥。

4、不要晃着肩膀走。

八、各种场合的鞠躬礼规范

1）、遇见客人

◆在公司内遇到贵宾：

行15度鞠躬礼。

◆在贵宾经过你的工作岗位时：

问候、行欠身礼。

◆领导陪同贵宾到你工作岗位检查工作时：

起立、问候、行15度鞠躬礼。

◆在电梯门口和电梯内遇见贵宾：

问候、行15度鞠躬礼。

◆行走时遇到客人问讯时：

停下、行15度鞠躬礼、回答。

2）、遇见同事和领导

◆每天与同事第一次见面：

◆与久未见面的同事相遇：

◆与经常见面的同事相遇：

行欠身礼。

◆到领导办公室请示汇报工作：

敲门、听到回应之后进门、行30度鞠躬礼。

◆在公司内遇到高层领导：

3）、会议

◆主持人或领导上台讲话前，向与会者行30度鞠躬礼。

◆主持人或领导讲完话，向与会者行30度鞠躬礼，与会者鼓掌回礼。

◆会议迟到者必须向主持人行15度鞠躬礼表示歉意。

会议途中离开者必须向主持人行15度鞠躬礼示意离开。

4）、迎送客人

◆迎接客人（公司大门口、电梯门口、机场）时：

问候、行30度鞠躬礼。

◆在自我介绍或交换名片时：

行30度鞠躬礼并双手递上名片。

◆在会客迎接客人时：

起立问候，行30度鞠躬礼，待客人入座后再就坐。

◆请客人用茶时：

◆欢送客人时：

说“再见”或“欢迎下次再来”，同时行30度鞠躬礼。

目送客人离开后再返回。

5）、其它方面

◆在接受对方帮助时，表示感谢时，行30度鞠躬礼，并说“谢谢！

”。

◆给对方造成不便或让对方久等时，行30度鞠躬礼，并说：

“对不起！

◆向他人表示慰问或请求他人帮助时，行30度鞠躬礼。

6）、特殊岗位人员礼仪要求

◆前台小姐接待客人时：

当客人到达前台2—3米处，前台小姐应起立行30度鞠躬礼、微笑问候。

◆楼层小姐接待客人：

当客人出电梯口时，行30度鞠躬礼，必要时为客人引路、开门。

◆送茶水时，双手托盘在客人的右侧上茶后，后退一步行15度鞠躬礼，转身离开。

点头礼

◆微微地点头，以对人表示礼貌。

适用于比较随便的场合，如在路上行走或是在公共场所与熟人相遇，还可以随之说些问候话。

◆与相识者在同一场合多次见面，只点头致意即可。

◆对一面之交的朋友或不相识者在公共场合均可点头或微笑致意。

九、电话礼仪

◆电话礼仪禁忌

在商务交往中，不允许接电话时以“喂，”或者“你找谁?

”作为“见面礼”。

忌反复询问“你找谁”，“你是谁”，或者“有什么事儿？

”万一对方拨错了电话或电话串了线，也要保持风度。

告知对方电话拨错了。

对方如果道了歉，不要忘了以“没关系”去应对，而不要以教训的口气埋怨对方.。

◆打电话：

1、打电话前应想好要说的事情及顺序等（随时注意目的、内容、谁、时间、场所、方法）。

2、根据情况作记录。

3、要先报自己的单位、姓名并说您好、再说自己的要求。

4、让对方先挂断后再放电话。

◆接电话：

1、电话铃响最好在两声内接听。

2、说“您好！

黄河医院”，以及自己姓名（或部门名）。

3、如响过四声才接听，应加一句“对不起，让您久等”。

4、准备纸和笔随时记录。

5、等对方先挂断再放。

◆通话中：

1、电话应答须简单明了。

2、勿放开电话筒与周围的人聊天。

3、旁边其他人要保持安静。

4、音量适中，电话应答须简单明了。

5、遇重要事情商量时，将听筒盖好。

◆其它情况下注意事项

1、转接电话：

接到须转请别人接听的电话时，应告诉对方，我请×

×

先生来接，请稍候。

如不能肯定电话中要找的人不在时，不要说“不在”。

2、打错电话，应说“对不起，我打错了”。

接到拨错的电话时应说“对不起，您打错了”。

3、若是正和客人谈话时，电话响起，应向客人说“可不可以让我先接一下电话”？