银座佳驿酒店开业手册V310文档格式.docx

银座佳驿酒店开业手册V310文档格式.docx

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银座佳驿连锁酒店的所有组织行为都是围绕着银座品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。

银座连锁酒店的目标是为顾客提供便捷、舒适、标准化的服务。

为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，银座佳驿连锁酒店制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“银座佳驿连锁酒店”的管理和服务，实现鲁商的“仁智合一，商行天下”。

特别提醒！

本手册内容属银座佳驿连锁酒店内部资料，

任何人未经许可不得翻印和外传。

一、总经理岗位职责……………………………………………P.4

二、开业工作流程……………………………………………P.6

三、开业工作内容……………………………………………P.7

四、开业验收程序和标准………………………………………P.16

五、开业参考资料和银座佳驿标准手册………………………P.17

六、开业采购物品清单…………………………………P.25

七、开业采购物品图片……………………………………P.40

八、开业采购物品图片………………………………P.61

一、总经理岗位职责

职位名称

酒店总经理

所在部门

区域或城市

上级

公司运营部总监

下属

酒店员工

职责概述

根据银座佳驿连锁酒店开业规范和公司新店项目计划，在公司运营部总监的领导下，具体实施新店开业的各项准备工作，酒店开业后，根据公司任命，负责酒店的经营和管理。

主要职责

1、了解新店项目工程进度和《新店项目合同》条款；

2、审核新店经营布局图纸，房型比例和布置，及时提出合理建议；

3、根据银座佳驿连锁酒店运营标准和酒店实际，提出组织结构、人员定编和工资标准方案，报运营部总监和主管领导审批；

4、负责酒店人员招聘工作；

5、负责开业前员工培训和人事管理工作；

6、组织市场调研、编制市场销售计划、上报酒店房价方案和当年的经营预算；

7、负责落实酒店宣传和促销资料；

8、负责酒店开业前期的销售工作；

9、根据银座佳驿连锁酒店物品配备标准，编制开业物品采购清单，上报主管领导和运营部审批；

10、跟踪落实公司统一采购物品到位；

11、负责酒店自购物品市场询价，编制自购物品采购预算，上报主管领导审批；

12、按计划负责自购物品采购工作；

13、根据银座佳驿连锁酒店的运营标准、结合酒店的具体实际，制定酒店运营管理的实施细则，在开业前培训到每个员工；

14、根据工程进度，定期检查和反馈工程质量情况；

15、工程竣工验收后，负责装修资料和图纸交接、自查酒店所有问题，并反馈与跟进；

16、负责酒店开荒和清洁工作；

17、负责酒店各类营业许可证照的办理工作；

18、根据新店项目计划，做好开业前的其他各项准备工作，自查合格后，上报运营部和主管领导进行开业验收；

19、酒店周边关系协调；

20、完成主管领导安排的其他工作。

任职资格

✧大专学历，5年以上酒店经营、管理经验；

✧认同鲁商理念，熟悉银座佳驿连锁酒店经营和管理系统；

✧了解当地相关的政策法规；

✧诚信，敬业，注重工作结果；

✧出色的沟通能力和团队建设能力，有亲和力；

✧亲历亲为，有很强的执行力，富有激情，能出色完成上级下达的各种指令。

二、开业工作流程

三、开业工作内容

（一）人员准备

1.总经理到位

✧根据公司新店项目进度，总经理在开业前12周到位；

✧总经理由运营总监向公司提名推荐，由公司任命委派，总经理助理由酒店推荐，运营总监审批。

财务人员由酒店推荐，公司财务部任命（或者由公司招聘）。

✧总经理到位前需经过银座酒店管理公司的岗前培训；

✧酒店开业前，公司运营总监对开业工作负责，酒店总经理配合公司运营总监负责酒店开业的具体工作；

✧酒店宣布开业后，酒店总经理根据公司任命，全权负责酒店经营管理工作；

2.前期准备

✧总经理经过开业工作专项培训，培训由公司运营部、培训部落实；

✧总经理到位后，首先到公司法务部（公司发展部），了解新店项目合同内容、业主情况（包括联系人、联系方法），并取得合同副本（复印件）；

✧到工程部了解工程进度情况、施工队情况、项目经理（联系电话）、酒店外立面、门头、酒店布局图（包括后场布局）、客房布置图、房型统计等资料；

✧到公司行政办公室，取得新店项目计划进度表；

✧到公司运营部领取服务手册、销售手册、开业手册、人事管理手册。

✧到公司财务部领取审批流程、权限。

✧到公司财务部确认总经理邮箱已经开通。

✧到公司运营部领取相关工作计划表单、各类文件样本。

✧到新店现场，了解酒店位置、工程情况、熟悉、认识项目经理、业主、施工队负责人。

✧如果在外地，需落实住所（租酒店附近的房子，原则上和项目经理合住，月租金两人控制在1500元以内，一般签三个月租期）。

✧落实通讯设备（小灵通、筹备处传真电话）、打印机（HP激打1300）；

并向技术部申请酒店电脑或配置清单。

✧与技术部联系，了解电话交换机供应商和交换机安装时间进度计划，与供应商联系确定酒店总机号码和传真号码，在电信运营商处申请电话号线时，注意洽谈长途IP电话的结算折扣事宜。

✧根据新店项目计划进度，开始编制开业准备工作计划进度表，上报公司运营总监；

✧工作计划应定期对照检查，并根据新店项目计划变化，适时调整（公司每一周召开一次新店项目工作会议，讨论开业进度与协调事宜）；

✧开业准备工作时间进度，应严格按照新店项目计划落实，当开业工作因故不能按计划完成时，应及时向公司运营部总监报告，以便及时反馈给公司。

3.人员定编

✧了解酒店所在城市，相同类型酒店各岗位人员工资标准水平（在同一城市已有银座佳驿连锁酒店的，工资标准参照已定标准）；

✧根据银座佳驿连锁酒店手册和新店实际，编制酒店组织结构、人员定编和工资标准方案，上报公司运营总监和公司人事部审批；

✧人员定编与银座佳驿连锁酒店手册配备标准不符的，需提出理由备注。

4.人员招聘

✧人员招聘渠道：

当地人才招聘市场、街道劳动力市场、登报招聘、网络信息、酒店推荐、内部介绍、公司人事部人员资料库等。

✧人员面试，应聘者需填写《银座酒店管理公司职位申请书》，如有录用意向，酒店应电话或书面通知应聘者，确定报到日期（值班经理、前台服务员、客房主管开业前50天报到；

客房、工程员工开业前35天报到；

餐厅、安保员工开业前20天报到；

个别酒店骨干，根据工作需要可以更早）；

通知应包括：

录用职位、工资标准和报到时应带身份证明及当地法规要求的其它证明。

✧报到后，酒店应及时为员工办理入职登记和签订劳动合同（根据公司的规定签订合同，酒店营业执照还没有办理出来以前，应妥善保管好员工的劳动合同，如有需要可到公司盖章）。

✧根据公司人事制度规定，新员工有一至三月试用期，试用期第一个月按工资的80%发放，第二个月起按工资的100%发放，通常酒店管理人员和前台员工试用期三个月，客房员工和其他岗位员工试用期一个月，技术岗位员工，试用期可视人员技能情况决定；

✧根据最新规定，为鼓励员工在开业期间的工作积极性，员工试用期工资折扣可用于新店开业奖励；

✧员工开业期间伙食费标准每人每日10元（由总经理统计后凭发票到公司报销），可就近联系食堂、快餐厅、或送盒饭；

✧财务人员到位后，可向公司财务部申领备用金，通常每次申请10000--20000元（到银行开个人专户，专款专用），用完后继续申请补足。

✧招聘提示：

酒店在招聘中应注意员工是否符合银座酒店管理公司的人员基本素质要求（有服务精神、工作态度良好及渴望工作、身体健康、无传染病和生理缺陷、相貌符合酒店工作要求、有团队精神、能服从管理、有酒店从业经验、并具有学习能力者更好）；

总经理助理应有酒店销售或前台工作经验，并具有学习能力，年龄在25—35岁之间为宜；

前台服务员以女性、性格外向为主，年龄在20—30岁之间为宜，会电脑操作，有数字概念；

值班经理以男性为主，一定要有酒店前台工作经验和管理意识，年龄在25—35岁之间为宜；

客房服务员原则上年龄不超过45岁为宜，能吃苦耐劳者优先；

客房主管应有酒店客房管理经验，年龄在25—40岁之间为宜；

安保以男性为主，应忠厚老实、本分、身体健康、年龄在25—45岁之间为宜；

工程必须具有电工证，应有一人能在酒店住宿，年龄在25—40岁之间为宜，有设备管理经验者从优；

餐厅服务员以女性为主，不能性格内向，年龄在20—30岁之间为宜。

5.培训计划

✧根据银座佳驿连锁酒店新店员工培训要求，编制员工培训和实习计划，上报运营部总监审批、培训部备案。

✧落实培训场地（租借酒店附近教室、或会议室，30平方米左右，或一大一小两间，可以用以前台SMART培训和客房铺床训练，租金3000元以内/月）、师资（酒店落实一名前台和一名客房培训员）和培训资料、用品（练习用床、银座佳驿服务手册等）。

✧培训开始前要提前一个月向财务部（IT部）申请电脑及培训SMART平台搭建。

6.员工培训

✧员工培训期为35天，其中包括部分时间协助开业准备工作、实习和销售工作；

✧培训第一周为理论培训，主要内容为公司介绍、酒店介绍、员工守则、前台服务规范、客房服务规范；

✧第二周为前台、客房实务操练（包括前台服务流程、SMART练习与客房清洁程序和铺床练习）；

✧第三、第四周分批安排银座佳驿连锁酒店实习，如没有条件，继续安排实操练习，个别骨干可安排银座佳驿连锁酒店实习；

✧第五周集中培训，主要是公司管理系统介绍和酒店管理规范细则，（包括班次安排和各岗位工作细则），开业动员；

✧值班经理、前台服务员和客房主管以上酒店骨干，培训期为50天，前10天培训由总经理负责；

员工报到后，参加员工培训，并且边培训，边承担一部分培训管理和开业准备工作。

7.培训考核

✧培训各个阶段，公司培训部都会安排培训考试（通常有理论考试和实操考试），培训成绩好的员工，可安排第一批实习，培训成绩不理想，需继续培训和操练；

✧培训结束，员工经考试合格后才能上岗。

（二）经营准备

1.销售计划

✧组织前期到位人员，进行市场调查，主要调查酒店周边客源市场和同类型酒店情况；

✧进行酒店SWOT分析，确定酒店市场定位、客房定价方案和销售策略，编制酒店年度销售计划，在开业前60天，上报运营总监和市场营销部审批。

2.酒店定价

✧酒店定价标准按银座佳驿连锁酒店销售手册执行。

✧酒店开业初期促销，价格优惠政策须经市场营销部审批。

3.宣传资料

✧开业前60天联系IT部确认酒店中继线、总机号、传真号。

✧根据市场营销部批复的客房定价和酒店价格政策，准备酒店简介图文资料、400卡、网上公布资料、各类订房协议和酒店促销资料等宣传资料（具体见如家销售手册）上报市场营销部（所有公开宣传的资料，都须经市场营销部审定）。

✧酒店复核市场营销部提供的宣传单片清晰度和质量等资料内容，如有异议及时反馈给市场营销部。

✧宣传资料由酒店联系印刷制作，印刷按照市场营销部提供的样张，注意颜色、规格、质量、价格与公司规定保持一致（或者由公司统一制作）；

✧初次印刷数量为起印数，联系电话尚未确定可空白（可手工填写，以免改号后涂改）。

4.组织销售

✧销售拜访前须对员工进行销售技能培训；

✧值班经理到位后，即可安排市场调查和市场前期开发；

✧员工培训第二周起，即可组织值班经理和前台员工，分批进行销售拜访（通常半天培训、半天销售，二批