最新ITSS认证IT服务工程师考试复习题库含标准答案Word文件下载.docx

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A.成本评估

B.设计规划

C.部署实施

D.评估改进

B,C,D

4．服务管理体系包括哪些内容

A.1.服务规划

B.2.服务设计

C.3.服务转换

D.4.服务的部署

E.5.服务交付

A,B,C,D,E

5．团队合作的原则

A.平等友善

B.接受批评

C.创造能力

D.以上都是

D

6．群体的表现

A.以个人为导向

B.以群众为导向

C.目标明确

D.信息共享快速

A

7．团队合作必须具备的特征

A.共同的目标

B.相互协作

C.角色分工

8．团队合作的方法

A.避免任何冲突

B.有选择性的工作

C.建立信任

D.行动缓慢

C

9．团队的表现

A.以目标为导向

B.以团队为导向

C.目标不明确

D.成员力量不够大

10．工作群体的组成

A.散落的个体组成

B.信息一般不共享

C.配合比较积极

D.责任是群体化

二、判断题

11．安全性具有以下那些子特性？

（2分）

A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性

B.完备性、充分性、该特性的依从性

C.连续性、稳定性、该特性的依从性

D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性

E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性

12．以下哪个关于服务工程师工作场所纪律描述是不推荐的？

A.尽可能不对运行中的生产系统进行修改性操作。

B.不对生产系统进行无详细实施计划和方案的随意操作。

C.不在关键时刻对系统进行调整。

D.遇到问题尽可能自己独立解决。

E.不对厂商、本公司、第三方的人员以及方案做随意评价。

13．IT服务的质量模型定义服务质量的各项特性，即：

功能性、安全性、可靠性、有形性、响应性、友好性，并将他们进一步细分为若干子特性。

这些子特性在对于不同服务范围和服务内容评价应用时，应当给予明确的解释和结合供方业务的实际特点进行明确，从而获得合理的服务质量评价结果。

错误

正确

14．IT服务的目标是为了获得必须的和足够的服务质量以满足需方的实际需要，所以应当根据满足明确和隐含需求的能力来定义质量（2分）

15．友好性具有以下特性：

可视性、专业性、吸引性、有形性的依从性。

16．供方对IT服务提出需求并使用服务，供方依照需方的需求来设计、准备实现服务的条件并提供服务。

17．响应性指标是指工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服务交付物符合模板要求等。

18．质量管理是企业（项目）围绕使产品质量能满足不断更新的质量要求，而开展的策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核等所有管理活动的总和。

19．IT服务项目质量管理就是服务供方通过制定质量方针和质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等活动，确保IT服务满足服务级别协议的要求，最终达到客户满意。

20．文档有以下几个主要作用：

（1）服务工作的证明。

（2）服务工作的思路。

（3）规范化服务工程师的工作。

（4）可以加强服务项目团队的沟通。

（5）服务质量的保证。

（6）方便工程师纳入行政管理。

A.1、2、3、4、

B.1、3、5

C.1、2、3、4、5

D.1、3、4、6

E.1、2、3

21．下列那一项是关于服务指标有形性指标的描述？

A.如服务过程中不能在正确的授权下进行变更操作、是否能按照保密要求保护客户数据安全、是否所有涉及安全的活动都被报告和记录等。

B.如对服务请求的响应速度、服务请求的解决速度、一次故障解决率等达到规定水平，服务过程中按要求和客户进行互动沟通。

C.如工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服务物符合模板要求等。

D.如工程师服务语言、行为、态度的规范程度等。

E.以上都不是

22．软件支持服务的常见文档是：

A.《故障处理报告》、《现场技术服务单》、《备件收货单》。

B.《事件统计数据》、《健康检查报告》、《现场技术服务单》，

C.《安装配置方案》、《补丁实施方案》、《补丁实施报告》、《故障处理报告》、《健康检查报告》、《现场服务报告》。

D.《补丁安装清单》、《系统停机维护申请》、《测试报告》、《安装实施方案》。

E.《现场值守工作报告》，《现场技术服务单》，《故障处理报告》。

23．IS09000质量管理的质量管理原则已经成为改进组织业绩的框架，其目的在于帮助组织达到持续成功。

基本原则如下：

A.以顾客为中心、领导作用、全员参与、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系

B.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法、与供方互利的关系

C.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系

D.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法

E.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、与供方互利的关系

24．质量管理是企业（项目）围绕使产品质量能满足不断更新的质量要求，而开展的哪些管理活动的总和？

A.策划、计划、实施、检查和监督、审核

B.策划、组织、计划、实施、检查和审核

C.策划、组织、计划检查和监督、审核

D.策划、组织、计划、实施、检查和监督

E.策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核

E

25．现代的质量管理是项目管理的补充。

二者都认识到了以下工作的重要性：

A.客户满意

B.通过检查防止错误

C.管理职责

D.不断改进PDCA循环

E.以上都对

26．以下对ISO的表述哪项是正确的？

A.IS09000，表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语；

B.IS09001，规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意；

C.IS09004，提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。

该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意；

D.IS019011，提供审核质量和环境管理体系指南。

27．功能性具有以下那些子特性？

B

28．下列那一项是关于服务指标安全性指标的描述？

29．对服务运行中的平均无故障时间和平均恢复时间进行比较，通过计算平均无故障工作时间和平均无故障时间与平均恢复时间之和的比值，得到的比值越接近1，IT服（2分）

A.功能性

B.安全性

C.可靠性

D.响应性

E.友好性

30．可靠性具有以下那些子特性？

31．有形性具有以下那些子特性？

E.可视性、专业性、吸引性、该特性的依从性

32．以下哪项是关于文档作用中关于服务质量保证的描述？

A.技术服务单等文档可以证明服务工程师的工作量，是科学化管理的基础；

B.故障问题处理报告文档里面包含故障现象描述、故障分析处理过程、故障处理结果、遗留问题等内容，一方面帮助工程师在事后整理工作思路，一方面为企业积

C.系统日常维护手册、巡检手册等文档把常见的日程运维活动具体罗列出来，内容详细到如何用具体的一条条指令来完成工作，使得运维工作不再因人而异，从而减少风险；

D.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态；

E.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态；

33．运营级别协议的文档主要是哪类？

A.记录类

B.报告类

C.操作说明类

D.体系类

E.以上都是

34．补丁安装的常见文档是：

B.《事件统计数据》、《健康检查报告》、《测试报告》

C.《健康检查报告》、《补丁安装清单》、《现场值守工作报告》

35．以下哪项是对运营级别协议的描述？

A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。

B.描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。

说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节。

C.帮助IT服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT服务提供者。

服务目录以

D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。

E.IT组织与内部某个IT部门就某项IT服务所签订的协议。

36．服务级别协议模板中，服务报告和评审建议几个模块？

A.内容；