顾客退货退损程序说明Word文档下载推荐.docx

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顾客退货退损

程序

版本1.0

2000年3月

1.收银机上按键定义

2.销售退回

✓服务中心人员一般原则

✓有商品退货

✓无商品退货（生鲜商品）

✓家电取消外送之退损：

✓保安部门对销售退回商品的核对：

3.退损

✓价格差异

✓收银员错误

4.附件

1.

按键定义

退货键：

顾客不想再要该商品。

Ø

物资可再出售，且可放回卖场

物资不能出售（如：

破损单品）

无商品退货（如：

有质量问题的生鲜产品）

退损键：

存在错误，顾客多支付了金额。

顾客所付金额同价格牌上金额有差异。

收银员所造成的错误（如：

数量）

不准换货！

绝对禁止换货！

服务中心人员一般原则：

要求顾客出示原始发票或收银条。

检查实际商品，确认原始包装与零配件一切完整。

确实扫描正确条码，并依照收银条上的价格退损。

要求生鲜，日配，家电人员立即取回退货商品。

如何退损：

✧用现金支付则以现金退损。

✧用支票支付则在财务部确认后以支票退损。

✧用家乐福电子消费卡或信用卡支付：

✓金额小于100RMB：

现金退损

✓金额大于100RMB：

家乐福电子消费卡

（Nx100RMB）+现金。

有商品退货：

检查顾客的原始收银条，并确认收银条上清晰显示退货商品的名称。

如没有收银条而只有发票，营业人员必须去以下地点核对：

✧售后3天之内：

发票中心或服务中心。

✧售后3天以上：

财务部。

通知保安主管或其助理前来检查商品。

填写顾客销售退回证明（见附件1），并要求顾客和营业人员签字。

扫描商品条码，核对收银机上的退损金额，退损给顾客。

如条码遗失，则要求营业人员前来查看并确认应扫描的条码。

在收银条上圈出退货商品，写上“已退”并写上退损金额与日期。

将原始收银条（和发票）同顾客销售退回证明订在一起。

如顾客需要，可将新发票和收银条复印件给顾客。

无商品退货（生鲜商品）

要求顾客在顾客销售退回证明上写明电话号码，以便总机或店秘

书查询。

要求营业人员前来查看并确认应扫描的条码。

在顾客销售退回证明上注明“无商品”，并保留以便核对。

家电取消外送之退损：

要求顾客出示外送单黄联。

通知家电人员携带原始发票及外送单三联（白，蓝，粉红）前来。

核对发票与外送单四联（白，蓝，粉红，黄）无误后，在发票和所有外送单上取消外送单品旁盖上“作废”章并注明缘故与日期。

依照销售退回程序按退货键退款给顾客。

保安人员必须查核所有文件是否正确且一致，并在顾客销售退回证明上注明“取消外送”并签字。

将外送单四联（白，蓝，粉红，黄）交还给家电人员。

保留原始发票。

（如部分退损，则开新发票给顾客）将所有有关文件同顾客销售退回证明（白联）订在一起。

假如需要，将顾客销售退回证明（黄联）交给家电处长。

保安部门对销售退回商品的核对：

保安检查须做到：

要求生鲜，日配，家电人员立即取回退货商品

关于其他商品，依照各店情况，保安部门安排每日一或二次的核对

保安人员必须依照顾客销售退回证明核对退货商品。

保安人员必须在顾客销售退回证明签字并送还服务中心。

在查核后立立即商品送回各处仓库或卖场。

保安人员必须核对所有顾客销售退回证明是否签字，然后在销售退回记录单上登记。

保安人员必须将所有顾客销售退回证明和销售退回记录单（见附件3）递交给服务中心保留以便核对。

每日，财务部必须核对顾客销售退回证明（白联）上的数字同发票或收银条的数字是否一致。

价格差异：

营业人员检查顾客所付金额同价格牌上金额是否有差异。

让收银领班核对并在收银条上签字后，顾客从服务中心得到退款。

收集所有签过字的收银条并在差价登记表（见附件2）和销售退

回记录单上登记（C：

退损R：

退货）

将有关单品的错误信息向各部门反馈。

收银员错误：

收银条打印之前：

✓收银领班核对后在收银机里改正。

收银条打印之后：

✓叫收银领班核对后并在错误收银条上签字。

✓重新扫描该顾客购买的所有商品并给顾客正确的收银条。

✓从收银机里将顾客多付款退回给顾客。

✓在收银员下班之前，在收银机里取消错误购物清单。

附件

附件1：

销售退回证明

附件2：

差价登记表

附件3：

销售退回记录单

附件1

在证明簿里：

相同号码的销售退回证明一式三份

白联给服务中心后，再给财务部检查。

粉红联给服务中心存档。

黄联给保安检查商品。

假如需要，家电部处长保留。