天津市物业项目经理复习大纲全演示教学Word文件下载.docx

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是在物业管理区域内，物业服务企业运用物业管理专业知识、技能、方法，使用物业管理专用技术装备，为了使物业管理项目能够实现合同所要求的质量标准，在限定的环境、时间和费用等约束条件下，所进行的全面的组织、规划、控制和协调。

项目经理：

从职业角度讲，是指企业以建立项目经理责任制为核心，通过采取一系列措施，全面提高项目管理水平而设立的重要管理岗位。

从企业角度讲，是受企业法人代表委托对项目全面负责的管理者，是企业法定代表在项目上的代理人。

直线职能制的优缺点：

优点是既能发挥职能机构专业管理的作用，又便于领导统一指挥。

缺点是组织机构较为繁琐，不利于一专多能，人员相对臃肿。

简答题：

1物业管理的定义及物业管理合同备案时间、备案部门？

答：

物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主与物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

合同签订之日起30日之内到项目所在地的物业行政主管部门进行合同备案。

2物业管理项目经理应具备的能力？

1）合同履约能力

2）组织领导能力

3）综合协调能力

4）风险控制能力

5）提炼总结能力

6）提升价值能力

3简述直线制的特点和优缺点？

特点：

项目经理亲自执行全部管理职能，按垂直系统直接领导，只设职能人员和协助主管人员。

优点：

集指挥和管理职能于一身，命令统一，责权统一，行动效率高。

缺点：

横向协调配合困难，不利于沟通信息，有些问题各部门要向直线领导机构和人员请求报告后，才能处理，影响工作效率。

4前期介入和前期物业管理的区别？

1）内容作用不同：

早期介入——物业管理专业技术支持

前期物业管理——物业管理服务

2）服务的对象不同：

早期介入——建设单位——支付早期介入服务费

前期物业管理——全体业主——支付物业管理服务费

5组织机构组建的原则有哪些？

因事设职的原则、权责对等的原则、统一指挥的原则、分工协作原则、经济原则

6物业管理分为哪几个阶段？

1）前期物业管理阶段：

获取项目、早期介入、前期物业管理

2）物业管理阶段：

正常期物业管理、项目退出管理（更迭）

论述题：

1试述物业管理行业本质和特征

物业管理行业的本质是一种物业服务企业从事的以物业（不动产）为基础，以业主（客户）需求为导向，以管理为手段，以准公共性服务为核心产品的商业活动。

物业管理的行业特征：

公共性和综合性：

使用物业管理服务有别于特约服务和专项服务；

受益群体的广泛性和差异性：

使客观评价物业服务质量的难度增大；

即时性和无形性：

使得业主无法象有形产品的消费者那样意识到物业服务的真实存在

持续性和长期性：

使物业管理企业必须长时间接受客户的监督和考验。

2试述物业管理分为哪几个阶段包含的内容有哪些

1、前期物业管理阶段

1获取项目

该时期是从获取招标信息、根据招标文件编制投标文件、中标直至签订“前期物业服务合同”一系列工作内容组成。

此时的主体是开发建设单位和物业服务企业。

1早期介入

早期介入是新建物业竣工之前，建设单位根据项目开发建设的需要所引入的物业管理和咨询活动。

该时期的主要工作内容为根据项目情况修改管理方案、施工现场的跟踪、隐蔽工程的跟踪、销售中的物业培训、入住前准备。

是从中标后至竣工验收，它的主体是开发建设单位和物业服务企业。

1前期物业管理

前期物业管理是从物业承接查验开始至业主大会选聘物业服务企业为止的物业管理阶段。

该阶段的主体是开发建设单位、物业服务企业、业主

该时期的主管工作内容为管理方案的全面实施、项目装修现场的全面管理、公共秩序维护、环境管理、设备设施的维修养护、公共事务管理、合同约定以外的服务

2、物业管理阶段

1）正常期物业管理该时期是从签订物业服务合同至物业服务合同终止前，它的主体为物业服务企业和业主大会。

该时期的主管工作内容为管理服务方案的全面实施、公共秩序维护、环境管理、设备设施的维修养护、公共事务管理、合同约定以外的服务

2）项目退出管理（更迭）

该时期是从公告发布至退出管理，主体是物业服务企业和业主

该时期的主管管理工作内容为公告发布、相关部门预警、交接工作、服务项目更迭

内、外部制度的建立

1、制度的定义

制度是指以书面形式表达的并在一定范围内公示的，要求大家共同遵守的办事规程或行为的准则。

2物业管理制度的定义

物业管理制度是指在特定的物业管理区域中，用来规范物业管理主体行为的活动准则。

3物业管理内外部制度的划分

1）物业管理内部制度：

物业服务企业内部门、员工在人财物和服务管理流程、规范和行为准则。

2物业管理外部制度：

物业管理区域内，业主、客户和物业公司在物业管理过程

中共同遵守、按照一定程序办事的规范和行为准则。

4物业管理制度建立的意义

1）物业管理区域内法治化、规范化建设的需要。

2规范、约束物业管理企业员工的行为

2协调物业管理企业内部各方面的关系

2调节物业管理企业与社会之间关系

2规范物业管理区域内业主和非业主使用人的行为

5物业管理制度制定的原则

依法守约的原则、以人为本的原则、严肃稳定的原则、创新改进的原则

6、如何发挥项目经理在物业管理制度中的作用（试述项目经理在物业管理服务过程中的作用？

项目经理应具备什么样的素质）物业管理项目经理应具备的能力？

1）物业管理制度的研讨制定者。

熟知相关法律、法规和物业合同及物业管理方案；

了解业主、员工和物业分包商；

关注各部门之间的衔接。

2）用物业制度做事、管人的监督执行者。

从项目组建抓起学习培训教育；

各级管理里人员做模范；

强化项目分包服务商的监控管理。

3）物业管理制度持续改进的完善修订者。

加深对制度稳定性和动态性的理解，建立修订程序，公开公平，严肃认真。

应具备的素质：

7简述物业项目应建立的应急预案（结合本项目情况回答）

答：

1）消防灭火逃生自救处置预案；

2）防汛抢险处置预案

3）跑水、漏水紧急处置预案；

4）紧急停电事故处置预案；

5）电梯（困人）紧急处置预案；

6）公共卫生突发事件处置预案。

7）地震紧急处置预案

8试述物业管理项目应建立那些内外部制度？

1）内部制度：

）人力资源管理制度；

2）财务管理制度；

3）物资采购供应制度；

4）档案管理制度

2）外部制度：

《临时管理规约》《管理规约》物业承接查验管理规定；

综合服务管理制度；

共用部位房屋，外檐，道路维修养护制度；

共用区域、共用设施设备运行维修养护制度；

公共秩序维护管理制度；

公共区域环境卫生保洁制度；

公共区域绿化养护管理制度；

各类应急预案。

公共法和风险规避

1侵权行为之债：

由于过错侵害他人的财产权和人身权而产生的债，例：

侵害财产权、人身权等。

2法定之债包括：

侵权行为之债、不当得利之债、无因管理之债、缔约过失之债

3侵权行为的构成的要件（必须同时具备）：

1）侵权行为2）主观（过于自信或疏忽大意）过错3）损害事实（损害结果）

4）侵权行为与损害事实之间存在因果关系（必然的）

4、精神损失：

如给债权人的信誉及其他人身权造成的损失。

5、合同有效性：

1）主体适格2）意思表示真实3）内容不违反法律和社会公共利益

6、关于合同格式条款的特殊解释规则：

1）通常理解解释2）不利于提供方解释3）非格式条款优于格式条款解释。

7、违约行为构成要件：

1）要有不履行或者不完全履行合同义务的行为

2）当事人的违约行为造成了损害事实

3）违约行为和损害结果之间存在着因果关系

8、违约责任形式：

1）继续履行合同（可以与其他形式一并主张）

2）支付违约金（违约金约定过高的法定调整）

3）赔偿损失（直接损失和间接损失）

4）定金罚则（实践性、20%上限、文字表述）

5）其他形式

9、物业公司的管理服务义务：

第一时间发现、第一时间制止、第一时间报告

10、保管合同是实践性合同

11、寄存人的三大义务：

1）支付保管费（有偿保管合同）和偿还必要费用

2）告知义务

3）声明义务（寄存人寄存贵重物品未声明的，保管人只负赔偿一般物品的义务）

12、共有权的范围界定根据物权法的规定，共用部分应当由三部分构成：

1）区分所有建筑物专有部分以外的其余部分

2）不属于专有部分的建筑物附属物及附属设施

3）经区分所有权人约定供共同使用的专有部分与其附属物

13、共有权的限制（通过共同管理权使用共有权）

1）按共用部分本来用途使用共用部分的限制

2）分担共用费用和负担的限制

3）维护现状的限制

4）不得侵占的限制

14、侵权责任法据称民事权益包括：

1．人身权：

生命权、健康权、姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权、隐私权、婚姻自主权、监护权；

2.物权：

所有权、用益物权、担保物权、著作权、专利权、商标专用权；

3.其他权：

发现权、股权、继承权等人身、财产权益

15、侵权责任法第八十二条遗弃、逃逸的动物在遗弃、逃逸期间造成他人损害的，由原动物饲养人或者管理人承担侵权责任

侵权责任法第八十五条：

建筑物、构筑物或者其他设施及其搁置物、悬挂物发生脱落、坠落造成他人损害，所有人、管理人或者使用人不能证明自己没有过错的，应当承担侵权责任。

所有人、管理人或者使用人赔偿后，有其他责任人的，有权向其他责任人追偿。

16、侵权责任法第八十七条（案例分析题答案）从建筑物中抛掷物品或者从建筑物上坠落的物品造成他人损害，难以确定具体侵权人的，除能够证明自己不是侵权人的除外，由可能加害的建筑物使用人给予补偿。

17、侵权责任法第九十条（举证倒置）因林木折断造成他人损害，林木的所有人或者管理人不能证明自己没有过错的，应当承担侵权责任

18、消防法第二十条举办大型群众性活动，承办人应当依法向公安机关申请安全许可，制定灭火和应急疏散预案并组织演练，明确消防安全责任分工，确定消防安全管理人员，保持消防设施和消防器材配置齐全、完好有效，保证疏散通道、安全出口、疏散指示标志、应急照明和消防车通道符合消防技术标准和管理规定。

消防法第二十八条：

任何单位、个人不得损坏、挪用或者擅自拆除、停用消防设施、器材，不得埋压、圈占、遮挡消火栓或者占用防火间距，不得占用、堵塞、封闭疏散通道、安全出口、消防车通道。

人员密集场所的门窗不得设置影响逃生和灭火救援的障碍物。

19、治安管理处罚法的适用范围

违反治安管理的行为：

扰乱社会秩序，公共安全，侵犯公民人身权，侵犯公私财产，情节轻微，尚不够刑事处罚，依照《治安管理处罚法》应受到治安管理处罚的行为。

在中华人民共和国领域内发生的违反治安管理行为，除法律