酒店客房部知识竞赛活动方案Word格式.docx

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（五）2014年10月27日——2014年10月28日：

公布评选结果。

公布期内如果有异议，员工可以投诉。

公布期过后投诉，视为无效。

三、活动说明：

（一）本次活动依据试卷分数高低来评选优胜者。

（二）本次活动将评出9名获胜者：

1、第一名：

1名

2、第二名：

3、第三名：

2名

4、鼓励奖：

5名

（三）本次活动优胜者现金奖励情况：

100元

80元

60元

20元

附件：

客房部2014年10月份知识竞赛参考资料

一、基础知识

1、饭店的经营理念？

2、饭店的地址、邮编和电话是多少？

3、服务中心和工程部的电话分别是多少？

4、每日房租结账、退房最迟时间是什么时候？

5、早餐厅的营业时间是什么时间段？

6、列举四家常熟百年老店？

7、请列举常熟三个旅游节名称及时间。

8、列举三个常熟在吃方面的特产？

9、为客人开门需要核对客人哪些信息？

10、敲门程序的步骤？

二、拓展知识

1、服务质量的定义？

答：

服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度。

2、酒店服务意识有哪些？

1、服务意识、2、服从意识；

3、质量意识；

4、团队意识；

5、安全意识6、全员营销；

意识；

7、节约意识；

8、道德意识；

9、创新意识；

10、品牌意识。

3、翻译“欢迎光临我们酒店”和“很高兴见到您”。

1.Welcometoourhotel.2.Nicetoseeyou！

4、客房设备选购的原则有哪些？

1、客人喜好；

2、实用性；

3、安全性；

4、节能和环保；

5、售后服务。

5、列举新疆维吾尔族4项禁忌。

1、睡觉时头不能朝西；

2接东西忌用左手；

3不能在外面穿短裤；

4管好自己的小孩，不要在清真寺，河坝，伙房等地大小便，随地吐痰丢垃圾。

6、发现可疑人怎么办？

1、上前询问，如果是等人，请其到前台休息区等候。

2、分析，汇报具体情况。

3、根据指示行动。

7、发现可疑物怎么办？

1、先控制、汇报。

严禁任何人触动可疑物，发现可疑物立即汇报。

2、先疏散，后排查。

对可疑物无法确定，接到指示疏散，立即进行疏散，在进行排查，在专业人员未到达现场时，严禁触碰可疑物。

8、客房物品排房标准？

1、内高外低；

2、商标朝外；

3、分类摆放。

9、如何正确使用与保养冰箱？

1、摆放正确稳当，否则机器声音大，影响设备寿命。

2、要保持好冷凝散热器的有效散热空间，才能使机器正常运转。

3、在除霜时，不得用金属物质铲去冰霜，避免造成制冷剂泄露损害设备。

4、湿手不要去开冰箱门，以防漏电危险。

10、电梯故障时如何求救与自我保护？

一、如出现被困在电梯的情况时，电梯乘客首先要保持镇静，可做屈膝动作，以减轻身体对电梯急停的不适应。

二、接着，应通过警铃、移动电话、电梯轿厢内的提示方式进行救援，如轿厢内有人或有危急情况，应当告知救援人员。

三、在电梯中不要紧贴电梯门，应保持一定的距离，并听从电梯外管理人员的指挥。

四、在救援人未到达现场时，不要撬砸电梯轿厢门，不得将身体任何部位伸出轿厢门外，如果电梯天花有安全窗，乘客是不允许爬出去的。

五、如果几个人被困时，可以用聊天来分散注意力；

如身边带着孩子，千万不要让其乱跑、乱碰，以免发生意外。

三、专业知识

1、对客方面

（1）查退房主要查哪些方面？

第一是检查房间是否有客人遗留下来的物品；

第二是检查客房的状况；

第三是检查客人在客房的消费情况。

（2）客人需要增加毛巾怎么办？

1、首先必了解增加毛巾的原因。

2、如客人是想把毛巾挪为他用，则婉言拒绝。

3、如果客人是想用干净的毛巾，则由服务员负责更换。

4、如发生客人增加毛巾是因为房间多住人，应及时通知大堂副理，同时告诉客人客房毛巾只能更换而不能增加。

（3）收洗衣的注意事项有哪些？

1、了解客人洗衣要求，并在洗衣单上注明：

如是干洗还是水洗，是普通洗还是加急洗。

2、收洗的客衣都应有客人签名的洗衣单，注意核对洗衣单上填写的客人姓名、房号交洗衣物件数及日期、时间等是否相符。

3、检查客衣是否有破损和遗留在袋内的物品。

4、超过收洗时间的客衣，应向客人说明，妥善保管，次日再交布草房送洗。

2、清扫方面

（1）做房程序十字诀是哪十字？

备、进、撤、铺、抹、洗、补、吸、检、记。

（2）做房分为哪三项内容？

一、清洁整理客房；

二、更换补充物品；

三、检查保养设施设备。

（3）客房清洁原则有哪些？

一、从上到下原则；

二、从里到外原则；

三、环形清理原则；

四、干湿分开原则；

五、先卧室后卫生间原则；

六、注意墙角的原则。

3、工程方面

（1）工程维修信息获得的途径有哪些？

1、报修；

2、巡检；

3、计划维修；

4、预知性维修。

（2）酒店工程维护保养有哪些特点？

1、时效性；

2、计划性；

3、全员维保。

（3）电视机的检查标准？

1、室内电视机及电源插座接触良好，电源插座无破损；

2、电视有线插头及插座接触良好、不松动；

3、电视机选台正确、图像清晰、伴音正常，频道节目和说明对应，各按钮接触良好；

4、遥控器接触良好，电池电量足。

4、服务中心方面

（1）接听电话的程序？

一、接听前的准备：

1、准备笔和纸；

2、停止一切不必要的动作；

3、使用正确的姿势；

4、带着微笑迅速接起电话。

二、正确接听程序：

1、三声之内接起电话；

2、主动问候，报部门介绍自己；

3、认真倾听，并详细记录；

4、转接电话要迅速；

5、对方需要帮助，我们要尽力而为；

6、感谢对方来电，并礼貌地结束电话。

（2）总机将外线转接到客房的流程？

2、主动问候，报饭店名称；

3、重复需转接房号；

4、询问姓名，并告知稍等；

5、拨通需转接房间电话；

6、询问房间客人是否可以将外线转到房间。

7、客人同意给予转接，不同意则告知该房间客人不在房内。

（3）免费租借物品给客人，服中心要做哪些工作？

1、检查所租借物品是否完好；

2、填好物品租借单；

3、迅速告知对客将租借物品送人房间；

4、在租借物品的本子做好记录；

4、在电脑系统上备注租借物品的日期、名称、数量。

5、布草房方面

（1）布草员的岗位职责？

1、布草房内严禁烟火；

2、做好布草、制服的收发与登记工作；

3、严把布草、制服质量关，对于不合格的及时报损；

4、发现布草、制服短缺，应及时查找原因；

5、保持布草间与制服间的卫生清洁，坚持日小扫、周大扫。

（2）酒店床上用品的纱支一般分为几支？

支是表示纱的细度，那么前面的数字越大表示布草越如何？

酒店床上用品的纱支一般分为21支、30支、40支。

支前面的数字越大，表示纱越细，表示所织出来的面料越轻、越薄、也越柔软。

（3）酒店制服存放要注意哪些问题？

1、检查收回来制服是否存在钮扣丢失、破损、污渍等问题。

2、制服应用衣架挂好，并放到各部门相应的位置。

3、任何无法修补的制服应用标签注明报废，另外存放，集中报废。