华润翡翠城二期物业管理服务方案.docx
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华润翡翠城二期物业管理服务方案
翡翠城二期物业管理服务方案
一、项目概况：
翡翠城二期房屋由华润置地进行开发，位于风景优美的成都市东湖公园旁，紧邻华润置地开发的一期房屋，由成都华润置地物业管理有限公司进行管理；
项目总占地面积为：
80015.11平方米
项目总建筑面积为：
217124m²
项目容积率为：
2.11
绿化率为：
36％
地下停车位：
829个车位
地上临时停车位：
个
该项目房屋主要由花园洋房、中高层电梯公寓，高层电梯公寓、叠加别墅等不同类别的房屋组成，为小区配套，还特别设计建造了一定数量的商业设施。
二期项目的概况：
二、管理目标
1、房屋设施、设备完好率：
100％
2、房屋零修、急修及时率：
100％
3、维修工程质量合格率：
98％
4、维修工程返修率：
2％
5、管理服务费收缴率：
≥93％
6、绿化完好率：
99％
7、清洁、保洁率：
≥99％
8、道路完好率及使用率：
100％
9、化粪池、雨水井、污水井、沉沙井完好率：
100％
10、排水管、明暗沟完好率：
100％
11、路灯完好率：
100％
12、停车场完好率：
100％
13、公共文体设施、建筑小品完好率：
100％
14、小区内重大刑事案件发生率：
0
15、小区内治安案件发生率：
≤1／年
16、消防设施、设备完好率：
100％
17、火警发生率：
≤1％
18、火灾发生率：
0％
19、装修违章发生率：
≤2％
20、装修违章处理率：
100％
21、用户有效投诉率：
≤5％
22、有效投诉处理率：
100％
23、管理层员工专业培训合格率：
100％
24、特种作业员工持证上岗率：
100％
25、维修服务回访率：
≥20％
26、业主（住户）对物业管理综合满意率：
≥95％
三、服务特色
（一）、实行“菜单式”服务模式
即物业公司除了提供常规性的公共服务外，还提供了多种多样的特约服务，将服务深度渗入到客户的衣、食、住、行中，并明码标价，除公共服务是必选的项目外，客户可根据自己的需要选择不同的特约服务，并支付相应的费用。
（二）、快速、完善的服务形式：
首问责任制+三分钟服务承诺
1、首问责任制：
每一位员工都有责任和义务接待业户的建议，任何一位员工接到建议后，应统一传递到客户服务部，并告诉建议人我管理处在二日内反馈处理结果。
第一接待人负责跟踪这项服务建议处理的情况直至业户所提出建议落实为止。
接待服务建议时应对处理时间做出适当的承诺，尽量在最短的承诺时间内处理完毕，因故未能在承诺时间内处理的应及时通知提出建议的业户，争取取得理解。
但不得出现同一件事情有两次推迟处理的情况。
承诺时间最好控制在1～2天，一般不超过一周，特殊情况除外。
处理完毕后，由处理人与对方交代清楚，需要让对方签字确认的应该留签字记录，并告知第一接待人。
2、三分钟服务承诺：
第一接待人接到客户的建议时，应及时将客户的建议反馈到客户服务部，由客户服务部统一安排相关工作人员到业户指定的地方，为业户提供相应的服务，这一过程不能超过三分钟。
若有特殊情况，无法在三分钟赶到业户指定的地方，应在事先向业户解释，取得业户的谅解，在业户同意的同提下，在最短的时间内，赶到现场为业户服务。
（三）、突出、贴心的文明礼貌：
三米微笑服务+站立式服务
1、三米微笑服务：
管理处人员见到客户必须微笑示意，具体做法是：
在距离客户三米时，必须自然微笑示意，微笑时以露出八颗牙齿为标准，等客户到身边时，轻声、清晰道“早上好、下午好或晚上好”。
管理人员在见到认识的客户时，也必须遵守三米微笑服务原则。
2、站立式服务站立式服务表现在：
（1）各固定岗（道口岗、门岗护卫员）根据接待业户的不同，应在不同时期进行站立服务。
道口岗实行16小时站立服务，早班和中班在工作服务均应树立站姿势的形象。
门岗则应在客户上下班的高峰期站立迎宾，时间为：
7:
30～9:
00，11:
30～12:
00，13:
45～14:
30，17:
30～18:
30。
（2）客户服务部工作人员或办公室人员在接待客户时，在业户进门时，也必须站立并微笑致意，业户离开时，也必须站立微笑送别，并目送业户出门为止。
（四）、全天候的服务时间
1、护卫班实行24小时专人服务，业户有任何需求可以得到最及时的服务。
2、维修班实行24小时专人服务，业户普通维修事项可以得到是及时的服务，有危及业户安全的大维修也能得到紧急处理。
3、客户服务中心实行10小时专人服务，并在无专人值班的时间段出示分片区管辖的客户主任联系电话，以便业户在无人值班的情况下可以找到相关的人员。
所有不值班人员在接到业户求助电话后，若不能在电话中处理业户的问题，应第一时间赶到事故现场，给予业户最及时的关怀与帮助。
4、管理处全体人员非特殊情况都必须留守小区，随时待命，以便为业户提供服务。
（五）、丰富的社区文化活动
丰富的社区文化活动不仅仅表现在举办多次的大型活动，还在于让大部分客户能自觉的加入到社区文化活动中来，变客户被动接受管理处提供的文化活动，为客户主动参与各种活动，并在整个小区中形成一种独特的文化氛围，一种有别于其他小区的文化氛围。
（六）、多种多样的特约经营服务
常规的物业服务内容仅是对公共设施设备进行维修、保养，对公共场所进行管理，对全体客户提供共同的服务，而没办法渗透到客户个人的衣、食、住、行中，因此开展多种多样的特约服务，不仅仅是物业服务内容的深入，也大大方便了客户的生活，同时也可为管理处获得一些额外的收入。
做好多种多样的特约服务将是除了社区文化活动以外的另一种新颖的服务内容。
（七）、 实行完全的封闭式管理
传统的封闭式管理仅仅是对来访人员和无关人员的管理，并没有对外来送水、送报的人员进行管理，而我们实行的完全封闭式管理，是除了客户和拜访人员能进出小区外，其他送水、送报人员将完全不能进入小区，而由我们的人来完成这些服务，进而在做好服务工作的同时，把小区的安全隐患减到最少。
这也是我们做好多种特约服务所带来的另一个好处。
四、管理处组织架构
管理处组织架构
备注：
客户主管可兼管理处助理主任，直接负责协调对客户所提出的各项工作，有权直接调动各职能部门参与处理业户事宜；客户主任可直接调动相关职能部门工作人员现场处理其所管辖区域业户提出的相关事宜。
五、管理人员培训制度
（一）、培训内容
a.企业文化
培训科目
授课部门
课时（49）
1、入司指引（公司简介、规章制度、劳资政策）
公司领导
公司相关职能部门
2
2、应知应会、物业基本特点
管理处及其相关职能部门
3
3、服务理念及管理目标
公司品质管理部、管理处
2
4、职业道德
品质管理部
1
5、客户识别与沟通技巧
客户服务部
2
6、礼仪、礼节
客户服务部
6
7、安全常识
护卫部
33
8、军事训练（单兵队列、班队列）
护卫部
b.专业知识
培训科目
授课部门
课时（71）
1、物业管理概论
品质管理部
24
2、房屋构造与识图
工程维护部
12
3、房屋设备基础知识
工程维护部
6
4、计算机应用
业余时间自学
5、公文写作与文书处理
管理处文员
6
6、物业管理案例分析
公司品质管理部、管理处
18
7、ISO9000认证常识
公司品质管理部
5
c.法律法规、规范标准
培训科目
授课部门
课时（30）
1、法律基础知识
公司法律顾问
1
2、宪法、国旗法、国微法
公司法律顾问
2
3、民法通则、民事诉讼法
公司法律顾问
3
4、合同法
公司法律顾问
2
5、消防法
公司法律顾问
1
6、国家物业管理条例
公司法律顾问
6
7、治安管理处罚条例
公司法律顾问
1
8、住宅室内装饰装修管理办法
二装工程师
1
9、城市住宅小区竣工综合验收管理办法
管理处各职能部门
1
10、房屋接管验收标准
工程维护部
1
11、国家示范项目考评标准
公司品质管理部
3
12、物业管理合同（范本）
公司领导
1
13、前期物业管理协议（范本）
公司领导
1
14、业主公约（范本）
公司领导
1
15、住宅装修管理办法
二装工程师
2
16、其他法律法规（房地产类）
公司法律顾问
3
d.管理服务体系
培训科目
授课部门
课时（52）
1、管理处员工服务规范
客户服务部
1
2、管理处员工岗位职责、规章制度
管理处各职能部门
1
3、入伙流程与入伙管理
品质管理部、管理处
2
4、装修流程与装修管理
二装工程师
2
5、接待业户服务流程
客户服务部
1
6、业主（住户）户籍管理
客户服务部
1
7、绿化管理
保洁部
2
8、环境卫生管理
保洁部
1
9、消防治安管理
行政主管部门、护卫部
5
10、设备、设施维修保养
品质管理部、工程维护部
5
11、电梯系统运行、保养
品质管理部、工程维护部
5
12、楼宇综合布线系统
品质管理部、工程维护部
5
13、物业服务收费
财务人员
2
14、其他分项工作流程
管理处
10
15、分项工作检验与考核标准
品质管理部
6
16、突发事件的预防和应急处理
管理处各职能部门
3
（二）、培训方式：
面授。
（三）、培训对象、培训时间
原则上，全体员工都必须参加培训，不同的工种有不同的培训内容，可有针对性选择适合本班组的学习内容，具体培训内容、授课人、培训时间安排如下表：
培训对象
培训时间
培训内容
授课
备注
新员工
随到随学
企业文化
公司领导
入职培训
办公室
周五18：
00-18：
45
专业知识、法律、服务体系
公司法律顾问
日常培训
维修班
周四18：
00-18：
45
专业知识、服务体系
工程主管
日常培训
护卫班
周一、三、五
军事训练
护卫领班
日常培训
周二、四、六
企业文化、专业知识
各部门主管
日常培训
调职员工
调职时
新到职位的专业知识
各部门主管
调职培训
升职员工
升职时
新任职位的专业知识
各部门主管
升职培训
各主管
必要时
行业沙龙、论文交流
品质管理部
讨论研讨会
班长以上
周一8：
00-8：
45
总结上周工作，安排本周工作
管理处
会议
六、入伙管理
（一）、入伙前准备工作
1、小区竣工后，政府有关部门验收全部合格，消防系统须经消防局验收合格。
2、小区管理处有固定的管理用房，并达到使用功能。
3、小区内应保证水、电“二通”，即拧开室内水龙头有水，打开电闸有电，电话、电视到户。
4、小区二次供水水质经防疫部门检疫合格。
5、住宅区内排水管道能正常使用，排水畅通无阻。
6、小区应保证有通畅的消防环形通道，区内道路无建筑垃圾和泥土侵占路面。
7、小区应外界隔离，可实现封闭式管理。
8、小区内场地应平整，无堆土，对于需分阶段竣工交付使用的在建工程，应采取围护等措施隔离。
9、小区内园林绿化建设应初步完成。
10、发展商与小客户签订的售楼合同中对小客户所承诺的项目全部兑现。
11、管理处在前期介入时提出的影响物业使用，或有重大安全隐患的问题在物业接管验收时，承建商应全部整改到位。
12、承建商在入伙前三十天应向管理处办理楼宇接管验收。
在进行楼宇交接时，承建商须出具《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》。
《住宅质量保证书》中的质量保修部门必须是承建商。
13、设备接管验收时应提前一周移交资料。
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