导游服务中的常见问题及对策分析毕业论文毕业论文毕业论文Word文件下载.docx

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satisfactionwiththequalityoftour.Intheneweraofsocialism,people'

smateriallivingstandardsareimprovingdaybyday,andpeople'

srequirementsforthequalityofguideservicearegettinghigherandhigher.Atpresent,therearemanyproblemsintheprocessofguideservice,whichhaveseriouslyaffectedthenormaldevelopmentoftourisminChina.Thispaperanalysesanddiscussesthecommonproblemsinguideservice.

Keywords:

guide,newera,commonproblems,analysis

第1章绪论

1.1研究背景

近年来，随着我国经济的迅猛发展，民航空运、高铁动车等基础设施日益完善，国民物质生活水平的不断提高，人民群众参与旅游活动的热情不断高涨，这些有利因素促使我国的旅游业迎来了历史发展的黄金机遇期。

据《凤凰网旅游》报道，根据文化部和旅游部统计，2018年全年，国内旅游人数达55.39亿人次，比上年同期增长10.8%；

入出境旅游总人数达2.91亿人次，同比增长7.8%；

全年实现旅游总收入5.97万亿元，同比增长10.5%。

初步测算，全年全国旅游业对GDP的综合贡献为9.94万亿元，占GDP总量的11.04%。

旅游直接就业2826万人，旅游直接和间接就业7991万人，占全国就业总人口的10.29%。

根据世界旅游组织预测，到2020年，中国将成为世界上第一大旅游接待国和第四大旅游处境国。

而新华网预测，这一目标要早于2020年。

由此可见，我国的旅游业市场有着巨大的消费潜力，我们也正实现由旅游大国向旅游强国的时代目标迈进。

在旅游活动中，导游有着举足轻重的地位。

一方面，导游员身为一线接待人员，直接与游客面对面交流，为游客提供讲解和其它相关服务。

另一方面，导游的服务质量，直接关系到游客的满意程度。

据《中国旅游业统计公报》统计表明，截至2015年，国内一线导游中有25万人为持证导游，随着旅游业的持续发展，国内市场将面临更大的导游需求。

而与之相对应却是导游素质的参差不齐。

2015年8月，央视新闻频道曝光了《香格里拉旅游“怪象”：

不交钱就赶下车》，称由于拒付强制性消费，有游客在从丽江至迪庆途中被导游赶下车。

2016年1月，云南某导游在西双版纳带团游玩时，因游客购买商品少，进而被导游羞辱称“我都替你们害臊”。

2018年5月，央视财经频道《消费主张》栏目又曝光了四川成都、乐山、甘孜一些景区的旅游购物陷阱。

在这些景区的购物商店里，导游协助商家向游客贩卖珠宝玉石。

但这些标价上万元的珠宝玉石，实际成本只需几十元甚至更低。

类似现象的发生，使得很多游客对国内的导游服务意见较大。

甚至很多国内民众宁愿去国外旅游，也不愿在国内“被宰”。

游客对旅游满意度大幅降低，给我国旅游业未来发展蒙上了一层“阴影”。

乱象丛生的背后，折射出我们的旅游市场急需整顿，我们导游的素质亟待提高。

1.2研究目的和意义

1.2.1研究目的

本论文以导游服务为主线，针对导游服务过程中经常出现的宰客、暴力伤害游客、强行向游客推销商品等服务问题，进行深层次挖掘探究，造成这些问题的根本原因是什么，以及旅游业存在哪些不合理因素，并提出解决问题的相关对策和建议，全力实现提升导游服务质量这一目标。

为旅游业的蓬勃发展，探究理论可能。

1.2.2研究意义

导游服务质量的提高，可以提高游客在旅游过程中的满意度，可以促进我国旅游业健康发展。

要深次剖析造成导游服务差的根本原因，暴露出旅游行业内部存在的一些“潜规则”，保证游客、导游的合法利益，严厉打击扰乱破坏旅游市场秩序的行为。

促进我国旅游市场健康有序的发展。

旅游业的健康发展，有助于我国经济持续健康良好发展，可以产生良好的社会效益。

能够促进我国产业结构的调整和优化，为社会提供大量的就业岗位，提高人民的生活满意度和生活幸福感，可以更好的保护传统文化和生态文明，向国际社会展现我们国家良好的精神面貌，促进招商引资和国际间的交流合作，促进经济、社会、环境更好的协调一致发展。

1.3国内外研究现状

1.3.1国内研究现状

导游服务质量不高，已成为我国一个普遍的社会现象。

所造成的危害和负面影响较大，严重扰乱旅游市场正常秩序，直接影响旅游市场收入，影响党和国家的经济战略布局。

有业内学者认为，我国导游准入市场门槛较低，很多低学历者或无业游民都混入导游队伍中，造成鱼龙混杂的局面[1]。

也有相关专家指出，相关的法律法规不够健全有关部门监督管理不到位，导游自身的利益得不到有效保证，社会又对导游这个职业不够尊重。

很多导游转而把这些负面情绪发泄给游客，通过宰客等方式赚取报酬[2]。

1.3.2国外研究现状

因为我们国家的旅游业起步的比较晚，所以外国的专家和学者要比我们更早的意识到导游对旅游行业发展的重要性。

有外国学者分析了香港游客对导游不满意因素：

不同的细分市场的游客由于国家和文化差异，即使一个导游提供相同的服务，对旅程的满意度也存在一定的差异[3]。

JenniferC.H.Min认为，情商对于导游来说非常重要，如若导游与游客之间缺乏有效的沟通和理解，那么就会相互之间不尊重，易产生矛盾[4]。

1.4研究内容

主要研究导游服务过程中常见的问题，包括如何加强导游的基本素质修养，旅游制度有哪些不合理的地方以及制度是否能够有效执行，监管是否到位，导游准入门槛是否较低，如何能切实提高导游服务水平等方面问题，并提出相应解决方法。

1.5研究方法

实际调查法：

主要对于导游的工作情况进行调查与旅行社的相关制度调查。

数据筛选法：

通过大数据进行筛选，对游客对导游服务中意见较大的问题进行分析调研。

总结归纳法：

对已有的学术论文中所提及的问题和解决方法与调查所得的其他导游员的经验进行归纳总结。

第2章相关概念及解析

2.1导游

导游，顾名思义，就是引导旅游者旅行游览。

导，有开通、引导的意思。

游，就是旅行、旅游。

导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务人员[2]。

所以说，要想成为一名合格的导游，首先应获得导游证，有相应的学历和能力，掌握一些基本的沟通技巧，具备一定的组织能力，事先制定好旅游规划，做到统筹全局，统领全队。

其次必须是接受旅行社的委派，导游自身应具备良好的职业道德和职业素养。

严格按照与旅行社签订的合同规定，达到质量服务标准，始终坚持把游客的利益放在第一位。

最后要以高度负责的态度，为游客提供向导、讲解及相关服务的同时保障游客的人身财产安全。

2.2导游服务

导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。

导游服务是一项极为耗费心血的工作。

工作强度大，工作时间长，面临的情况可能复杂多变，需要脑力与体力高度结合。

导游在服务的过程中要坚持以游客为主的思想理念，平等对待每一位游客，始终把游客的安全放在第一位。

旅游过程中要提供规范化、个性化的服务，积极维护游客的各项权益，力争让每一位游客满意。

2.3导游服务作用

导游接受旅行社委托安排游客的食、住、行等问题，可以让游客无后顾之忧，全身心投入到游玩的放松心态。

导游作为本国或本地的游客使者，是游客在异国他乡的指路明灯，要为游客的行程统筹规划，合理安排游客的时间。

提供热情周到的服务，完美的展现当地民俗风情，传播文化知识，与游客开展情感交流，丰富和完善游客对旅游目的地的形象认知，保障游客安全，维护游客利益[3]。

2.4本章小结

本章主要介绍了导游的概念、职责以及身为一名导游人员应具备的基本素养。

要正确、全面、客观来看待导游员和导游服务工作。

重点是熟悉导游服务的概念及作用。

良好的导游服务有助于提升游客的满意度，同时对旅游业的发展具有重要现时意义。

第3章我国导游服务中常见的问题

3.1导游综合业务能力差

3.1.1职业道德的缺失

高尚的思想品质是导游人员应具备的基本素质之一。

然而现实生活中，导游的思想境界却是大不相同，有的导游在导游服务过程中不能够自觉遵守社会公德和职业道德，思想认识就有错误，将游客看作“待宰的羔羊”，千方百计从游客身上谋利益，甚至对外宣称：

“十月磨刀，二月宰客”。

还有的导游不注重维护自身形象：

抽烟、讲脏话、穿拖鞋、随地吐痰、纹身等不礼貌、不尊重游客行为。

有些导游为游客讲解的过程中，为了制造所谓的气氛，故意宣讲一些当地的迷信故事、低俗故事、低俗笑话，甚至私自变更旅游目的地。

严重败坏了旅行社的声誉。

3.1.2景点及相关文化背景知识欠缺

中华民族有着华夏五千年的悠久历史，璀璨的民族文化。

作为中华文明的继承人和传播者，掌握传统知识对于导游员来说是十分必要且相当重要的。

然而，有的导游人员自身水平有限，掌握知识结构单一，还不注重日常学习，景点及相关文化背景知识欠缺。

还有的导游严重缺乏民族自尊心和自豪感，为了获取一些商业效果，在演讲过程中，不尊重历史、不尊重过去，信口雌黄、信口开河是一部分素质低下导游的典型特征，对游客形成误导，甚至让一些外国游客对中国认识存在误解和偏差。

严重影响国家形象[4]。

3.1.3身心素质较差

良好的身心素质应是一名导游人员的核心素质之一，有的导游人员外出带团时，心理承受素质较差，承担着很大的精神压力，担心不能很好地完成带团任务，担心游客对旅游过程中不满意，不放心领队的工作，担心其它一些事物。

凡此种种，都有可能成为导游人员的心理负担。

长此以往，导游员得不到化解或分担各种心理负担，就容易产生工作热情下降、精神萎靡不振，性格多疑，患得患失，和游客关系紧张等症状，从而影响工作的顺利开展。

3.1.4能力素质较差

1.导游讲解能力

有很多导游都有这样的习惯，当自己讲解的时候，不注重游客的情绪和期待，不注重观察周围的环境与气氛。

只是机械性的照本宣科，把自己所知道的知识，一口气全部说出来，至于游客有没有听清，有什么反应，全然不顾，全程基本和游客“零互动”。

同时，很多导游讲解缺乏创造性、诗意性、艺术性。

全程讲解没有任何自身的见解，只是死记硬背演讲稿，毫无新意，毫无亮点，让游客听起来索然无味[5]。

2.人际交往能力

有些导游在工作过程中不注重和游客的交流和沟通，对游客没有感情，把自己和游客的关系定义为“拿钱办事”，让游客体验不到温暖。

针对不同类型的游客始终是一个模式来相处，没有任何的交流技巧，事事不替游客着想，得不到游客的理解和信任，极易和游客产生矛盾。

3.组织协调能力

每一次观光游览活动，都离不开导游人员的组织以及与饭店、餐馆、景点、交通部门和旅行车司