服务管理南开大学Word格式文档下载.docx

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SERVQUAL模型衡量服务质量的五个尺度为；

可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。

1）可靠性是指准确可靠地执行所承诺服务的能力。

2）响应性是指帮助顾客及提供便捷服务的自发性。

3）安全性是指雇员的知识和谦恭态度，及其能使顾客信任的能力。

4）移情性是指企业给予顾客的关心和个性化服务。

5）有形性被定义为有形的工具、设施、人员和书面材料的外表。

服务承诺

服务企业的选址和布局

附1.7：

服务企业的选址和布局直接影响到企业的服务运营。

良好的设计和布局会给顾客舒适感和安全感，一般在考虑设施设计是主要从以下几个因素出发：

1）服务组织的使命

2）土地资源和空间的合理利用

3）灵活性

4）艺术性

服务蓝图

二、对比分析题（每题10分，共20分）

服务蓝图设计方法

附2.1：

服务系统设计的方法主要取决于服务包的定位，根据服务包的定位和服务过程设计的分类方式，可以从4个方向来思考服务系统设计的原则，包括：

生产线方法、将顾客是为共同生产者方法、顾客参与方法及信息授权方法。

1）生产线方法。

采用生产线方式的服务是试图将成功的制造概念及导致其成功的数个重要特征转化成服务系统设计的考虑因素，以赢得成本领导策略上的竞争优势。

2）将顾客是为共同生产者方法。

顾客参与会增加顾客化程度，而且针对愿意采用自助式服务的顾客，这种方式也可以通过一些顾客化的方式来支持成本领先的竞争策略。

3）顾客参与方法。

服务传递系统可以划分为高度或低度接触顾客的作业方式，思考在创造服务的过程汇总需要顾客接触的服务数量及不需要高度顾客接触即可通过技术辅助的能力。

4）信息授权方法。

运用信息技术，同时针对员工与顾客授权，使顾客在服务过程中采取较为主动的角色。

服务业与制造业的选址和布局

附2.2：

制造企业的选址程序为：

1）信息收集阶段；

2）设计阶段；

3）评选和确定方案阶段。

选址主要影响因素为：

接近供应商和主要生产资源的程度和劳动力资源条件。

服务企业的选址程序为：

1）选择目标顾客；

2）设定拟选地区；

3）评估地理需求；

4）绘制地理需求图。

选址主要影响因素为接近目标市场的程度。

服务营销组合与产品营销组合的差异

三、论述题（每题15分，共30分）

顾客需求管理。

服务补救。

附3.2：

服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。

其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。

1.跟踪并预期补救良机。

企业需要建立一个跟踪并识别服务失误的系统，使其成为挽救和保持顾客与企业关系的良机。

有效的服务补救策略需要企业通过听取顾客意见来确定企业服务失误之所在。

即不仅被动地听取顾客的抱怨，还要主动地查找那些潜在的服务失误。

2．重视顾客问题。

顾客认为，最有效的补救就是企业—线服务员工能主动地出现在现场，承认问题的存在，向顾客道歉（在恰当的时候可加以解释），并将问题当面解决。

3．尽快解决问题。

—旦发现服务失误，服务人员必须在失误发生的同时迅速解决失误。

否则，没有得到妥善解决的服务失误会很快扩大并升级。

在某些情形下，还需要员工能在问题出现之前预见到问题即将发生而予以杜绝。

4.授予一线员工解决问题的权力。

一线员工需要服务补救的技巧、权力和随机应变的能力。

有效的服务补救技巧包括认真倾听顾客抱怨、确定解决办法、灵活变通的能力。

5．从补救中汲取经验教训。

服务补救不只是弥补服务裂缝、增强与顾客联系的良机，它还是一种极有价值但常被忽略或未被充分利用的具有诊断性的能够帮助企业提高服务质量的信息资源。

通过对服务补救整个过程的跟踪，管理者可发现服务系统中一系列亟待解决的问题，并及时修正服务系统中的某些环节，进而使“服务补救”现象不再发生。

四、案例分析题（每题15分，共30分）

1.法国南布里塔尼大学研究人员以法国西部一家只有22个座位的小餐馆为“实验现场”。

小餐馆菜肴简单，只有5种比萨饼、4种肉制品、3种鱼制品和4种沙拉。

研究人员以一种比较受顾客欢迎的比萨饼为对象，进行了三阶段为期6周的实验。

在前两周中，菜单上所有菜肴价格统一标为8.00欧元；

接下来两周里，一些比萨饼的价格标为7.99欧元；

最后十四天中，所有菜肴的价格统一标为7.99欧元。

研究人员发现，在比萨饼只降价0.01欧元的两周中，它的受欢迎率与平日相比上升15%，选购比萨饼的顾客中，49.5%选择了降价比萨；

而在第一和第三阶段，它的受欢迎率与平日基本相当，分别为34.1%和35.9%。

请你借用服务管理理论分析一下，这说明了什么问题？

服务业还有哪些可以采用的定价方法？

服务业的定价策略。

2.下面是两家企业的对外公开承诺，请你从“有效的服务承诺”的角度来看看这两家企业的对外承诺有何问题？

好的服务承诺应该是什么样的？

·

某物流企业服务承诺：

无论新客户，还是老朋友，是一根针，还是一座城，我们将一如既往，风雨无阻，日夜兼程、竭尽全力地把您的货物在规定的时间内安全运达指定地点。

某餐饮业服务单位服务承诺：

严格遵守《食品安全法》等相关法律法规，做到证照齐全、诚信守法经营，切实树立餐饮服务食品安全第一责任人的责任意识；

严格执行各项管理制度，确保餐饮消费者权益；

积极配合食品药品监管部门的监管，保证食品安全，接受社会监督，承担社会责任。

服务承诺。

19秋学期（1709、1803、1809、1903、1909）《服务管理》在线作业-0002

试卷总分:

100得分:

100

一、单选题（共10道试题,共20分）

1.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的（）

A.隐性服务

B.辅助物品

C.显性服务

D.支持性设施

答案:

A

2.服务承诺又叫（）

A.服务标准

B.服务合同

C.服务保证

D.安全保护

C

3.在大多数服务论述中，服务的（）性被列为服务的最重要的特性

A.波动性

B.无形性

C.差异性

D.互动性

B

4.服务业主要对应的产业是（）

A.第二产业

B.第三产业

C.第一产业

D.商务服务业

5.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的（）

6.滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的（）

7.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于（）

A.60%

B.50%

C.40%

D.30%

8.服务质量差距模型的核心差距是（）

A.顾客差距

B.营销差距

C.沟通差距

D.标准差距

9.按照定义，服务接触是由一系列（）构成的

A.现场演示

B.广告

C.关键时刻

D.促销

10.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的（）

D

二、多选题（共20道试题,共40分）

11.典型的服务产品生命周期一般包括（）

A.改进期

B.成长期

C.成熟期

D.介绍期

BCD

12.内部营销包括了两种类型的管理过程（）

A.沟通管理

B.技能管理

C.态度管理

D.信息管理

AC

13.服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开（）

A.技术培训

B.形体动作

C.交际能力培训

D.了解顾客需求

ACD

14.顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是（）

A.营销质量

B.技术质量

C.功能质量

D.产品质量

BC

15.从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是（）和（）

A.非独立需求

B.辅助需求

C.独立需求

D.核心需求

16.在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是（）

A.顾客

B.服务企业的管理者

C.服务企业的员工

D.政府监管人员

17.顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是（）

A.过程公平

B.结果公平

C.相互对待公平

D.信息公平

ABC

18.服务设施设计主要要考虑的因素包括（）

A.艺术性

B.灵活性

C.服务组织的使命

D.成本

19.以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略（）

A.正确的招聘

B.提供所需的支持系统

C.授权

D.人员培训

ABCD

20.员工跳槽的真正成本是（）的损失和（）的降低

A.顾客满意度

B.生产率

C.培训

D.出勤

AB

21.根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括（）

A.工业社会

B.后工业社会

C.前工业社会

D.信息社会

22.根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型（）

A.重消极者

B.积极分子

C.发言者

D.发怒者

23.影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括（）

A.过个人因素

B.环境因素

C.涉及到的产品质量

D.价格

24.服务质量维度包括（）

A.移情性

B.整洁性

C.响应性

D.可靠性

25.创新服务的两种类型是（）

A.重大创新

B.激进式创新

C.渐进式创新

D.服务改善

26.快速撇脂战略一般采用（）和（）手段

A.高促销

B.高价格

C.多市场

D.多产品

27.服务接触中的三元组合是指（）

B.管理层

C.服务组织

D.与顾客接触的员工

28.服务补救可能产生的四种结果包括（）

A.顾客满意

B.顾客感知质量

C.重购意图

D.失误补偿

29.服务需求管理是指控制需求的（）能力

A.质量

B.时间

C.数量

D.变更

30.在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到（）的影响

A.过去的经验

B.口碑

C.个人需要

D.个人价值观

三、判断题（共20道试题,共40分）

31.客户关系管理的核心思想是把广大顾客作为企业最重要的资源

正确

32.服务企业可以通过价格手段来适度调节顾客的需求

33.授权给员工可能会导致服务的不公平

34.对众多服务而言，服务失误都是不可避免的

35.在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的

错误

36.差异化战略的核心是企业创造出一种自认为不同于其他企业的服务