店铺人员管理手册Word格式文档下载.docx
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二、店长日常工作流程
——每天工作
——每周工作
——每月工作
三、组织架构和职位设置
——人员组织架构图
——片区督导职责与工作说明
——副店长/值日店长/见习店长职责与工作说明
——收银员职责与工作说明
——导购员职责与工作说明
四、基础管理
——人员招聘选用、认证
——工作守则
——奖罚制度
——考勤管理
——人员调动、离职管理
五、薪酬激励
——薪酬激励方案
六、培训与发展
——店长的权利
——晋升的审批权限一览表
七、零售必须掌握的关键公式
八、店铺退换货流程和标准
九、店铺盘点流程及时间安排
十、店铺购及工装
十一、每日目标跟进及时段销售跟进
第一章、店长负责制
一、店长的角色定位
1、错误的定位:
导购员、收银员
2、正确的定位:
管理者和领导者
二、店长负责制容
1、店长负责制要求将店长准确地定位:
潘洛希营销系统最基层的管理者,是公司销售政策的执行者和具体的操作者,是店铺的核心人物。
2、店长对店铺的经营销售负有直接的管理责任
3、店长与督导的职权分工
4、店长负责制是从根本上提高店长积极性和店铺绩效的有力保障
三、店长的管理职能
1、明确销售指标(这个月要做多少销售额,依据是什么?
)
2、分解销售指标,人员分工(每周、每天要做多少?
每班、每人要做多少才能达到目标?
要注意人员分工的公平、合理和可实现性。
3、激励(怎样鼓励店员,提高店员的积极性来达到销售目标?
4、控制(怎样调整人员、卖场、促销策略来缩小与销售目标的偏差?
四、优秀店长应具备的素质
1、具备中专以上学历,身高155公分以上,身体健康,形象端庄,有半年以上服装直营店工作经历(特殊情况可适当放宽条件)
2、拥有积极向上、乐观开朗的性格;
拥有不畏困难、坚强忍耐的毅力;
本性勤勉,充满爱心
3、销售能力:
店长必须对产品非常了解,拥有相关的销售技巧和销售经验
4、领导能力:
店长必须能调动、激发员工的工作积极性,拥有指导下属的领导力、统御力,能正确处理人际关系
五、应变能力:
能应对突发事件和意外争执,从容镇定地做适当的处理
六、培训指导能力:
善于在早会、晚训和工作中对店员进行培训、指导,提高店员的能力、技能
七、沟通能力:
能建立顺畅沟通渠道,能同上、下级保持良好的沟通,及时准确地传达公司的各项指令和要求,并将店员的各项情况、意见及时向上反映
八、学习能力:
善于从各种渠道学习行业知识、专业技能,并运用到实际工作中
五、店长的职责
一、人事管理
1、亲自主持或指定值日店长主持早会/晚训,同时注意做好容记录
2、建立文件档,将店各种报表、促销通知、价格明细等文档归类摆放
3、合理安排班次,不影响正常营业并做好交接班记录
4、必须以身作则做每日考勤记录监督
5、按规定休息,周五、六、日及国定节日不得休息,本人请假要安排好代理人,并经片区督导批准,报人事部备案,不得私自换班
6、负责支付自营店重要的税费,合理控制自营店日常费用支出
7、组织并检查店员做好开店准备工作及各项店日常工作
8、按公司规定负责售后服务工作,处理突发事件和意外争执,维护店的正常营业秩序
9、负责店硬件设施的保全维护工作及做好安全防备工作
10、如有值班人员则需督促值班人员要注意节约用电,严禁使用电炉以防引起火灾
11、杜绝店出现重大违规、违纪情况,否则店长要承担第一责任
12、维系同工商、税务、消防等职能部门的良好关系
13、遵照广告品/装饰品的使用规来正确摆放广告品/装饰品
14、加强卖场环境清洁检查工作,安排店员整理仓库货品
15、每月底制作工资表
二、业务管理
1、以达成销售指标为最高责任,根据分公司销售指标制定落实到人的月销售计划明细表
2、根据本店的销售情况对采购部进行货品分析及订货,对本店滞销的货品提出退货建议
3、对店销售情况进行分析,检查每天货品的货源充足程度,注意是否有及时补货以确保销售的货源充足
4、进(退)货物要安排店员认真地清点及复盘
5、每月按公司规定组织人员进行货品盘点,将帐面数和实盘数进行核对
6、按公司的要求进行店铺形象管理,卖场氛围管理。
负责监督并检查商品的列是否规,广告品、道具的摆放符合公司要求,卖场氛围营造的效果
7、检查新品所附价目牌上的价格是否准确,同时检查是否有遗漏产地、品名、规格等
8、每月认真仔细地按时消帐,做到帐物相符,杜绝串货号、串色、串码等情况
9、每周需抽盘店仓库死角、不易清点的商品、动销频繁的商品或单价高、数量多的商品,与库存帐核对看是否有串货号、串色、串码等现象,并追查其原因
10、组织店员对货品进行定期盘点及不定期抽盘
11、熟知自营店作业流程
12、注意收集市场信息及相关竞争品牌的各类信息
三、培训新员工
1、保证新员工熟知导购员守则
2、保证新员工熟悉商品的货号、价格、特性及适销对象,熟悉店铺环境及库存摆放情况
3、对新员工进行一对一的业务技能、产品知识方面的培训
4、考核新员工是否胜任工作,如不符合需及时向片区督导及人事部进行报告
六、店长职权
一、人事行政方面
1、有权参与店员的招聘、初选,初试由店长主持
2、依照有关奖惩制度对店员奖励和处罚的权利
3、有权辞退不符合公司要求或表现恶劣的实习店员
4、有权根据店员的表现向上级主管提出调动、晋升、降级、辞退的建议
5、有权对店员的日常工作、表现进行检查和评定
6、有权对店的突发事件进行裁决,包括可能引起严重后果的顾客投诉
二、货品方面
1、有权对公司的配货提出意见和建议
2、对店货品的调配有决定权
第二章、店长日常工作流程
一、每天工作
一、参考营业时间
冬季:
开门时间:
9:
00打烊时间:
21:
00
夏季:
30
二、开店营业前
1、营业人员提前30分钟准时到店签到、店长监督
2、店员更换自营店制服,佩带工作牌于左胸前并相互检查
3、互相检查仪容仪表,确保各自仪容仪表符合规
4、店长组织店员分区域打扫各处卫生,注意打扫卫生的顺序,货架应由上至下清扫灰尘
5、检查、维护店堂硬件工作状态:
空调、照明系统、、音响、机、饮水机、等
6、检查样品是否按有关规定明码标价,价签有无脱落、模糊不清、移放错位的情况,确保价签与样品的货号、品名、产地、规格、单价完全相符。
7、检查仓库货品是否充足,是否需要补货,新到货品是否有出样
8、检查样品、装饰品、POP的列、摆放是否符合规定、整齐清洁
9、私人用品均不得放于店堂,抹布、帐本不得放于收银台上
10、店长主持早会容如下:
早会时间
每天早上9:
10-9:
30为早会时间
早会地址
当店门口
参会人员
店铺所有人员参与,店长/店助主持。
整队
1、列队:
主持人-立正、稍息
2、问好:
主持人(大家早上好)早会参与者(主持人好)
3、报数:
从左到右依次报数,应到多少人,实到多少人。
4、主持人检查工牌和着装仪容仪表
人员分享
1、昨日销售第一名分享成功案例,传递正能量,
2、报告昨天销售异常状况并要求改善
3、每人制定当日销售目标
4、店长必须进行昨日总结,今日安排,制定当日销售目标
当日店铺总业绩
店长
导购1
导购2
导购3
5、转达公司的重要信息,如促销活动等
6、针对新货品的款式、颜色、价格、尺码以及买点作简明扼要的说明和培训
互赞
围成一个圈:
你真的很棒,你真的很棒,你真的很棒
口号
我是潘洛希人,我为潘洛希代言
跳舞、唱歌
周一
周二
周三
周四
周五
周六
周日
抓钱舞
光芒
金龙拍拍操
社会摇
阿里阿里
三、营业中
1、接待顾客(见导购员培训手册)
2、营业过程中的检查
(1)检查货品列、摆放
(2)检查店铺的清洁
(3)检查导购员服务的规性
3、缺货、缺码时
(1)向顾客推荐其他样品
(2)向其他店调货
(3)请顾客留下姓名、,在预购登记表上做好登记
4、未有顾客时,店长要组织店员打扫卫生,调整列等工作来活用待客时间
5、店铺未有顾客时填写的帐薄、报表,完成的工作
(1)店长完成:
库存三级明细帐、补货单、备查财务帐等
(2)收银员完成:
尺码表(并在信誉单上做记号表明已消码)、直营店营业日报
(3)店长根据尺码表上的库存尺码同仓库的实际库存进行抽点、核对
7、店长在银行下班之前将营业额现金全部存入指定的帐户
8、打烊前送客
打烊时间未到,店铺不能提前整理店铺货品及当日销售业绩。
打烊时间已到,但仍有顾客在选购商品时,必须等该顾客离开,方能关闭大门。
四、营业后
1、店长清点现金
2、清点及清洁样品:
有无灰尘;
标价牌明显与否;
款式分类是否混乱;
是否混入破损、污损的货品;
是否缺货等
3、进行仓库整理,对于需补充的货品,列出补货明细
4、打扫卫生
5、店长召集主持晚训:
(1)总结今日销售状况与达成率
(2)检讨不足之处、失败案例,分析总结顾客投诉情况
(3)次日销售目标
(4)注意做容记录
6、店长、收银员关闭空调、音响,检查直营店安全设施。
7、更换制服、工作鞋,由店长监督,互相检查手袋,签退后离店。
8、关灯,截断电源,锁好大门。
二、每周工作
1、每周一完成上周营业周报
2、做好补货工作
3、分析业绩情况,建议调整货源
4、寻找管理盲点并加以纠正
5、每周一组织一次切底大扫除
三、每月工作
1、当月指标分解成每天,并落实到每班、每人
2、每月底拦帐时组织一次大盘点
3、将各类费用明细登记入帐,上交费用明细表
4、每月底上交考勤表、工资表
5、提交公司规定上交的报表、有关原始凭证
第三章、组织架构和职位设置
一、公司人员组织架构图
区域经理
2、店铺人员组织架构图
标准直营店人员配置:
店长1人,导购员2人共3人,每班次由店长,1个导购员2人组成,店长休息时由储备人员或店助代理店长;
规模较大的自营店多设1个店助或2个导购员,每班次4人。
二、片区督导职责与职权
一、职责
1、定期在辖区进行巡店,对自营店的店铺硬件、卖场营造、导购服务、库存管理、促销实施等8大方面进行督查,提交辖区自营店的巡店督查报告
2、对辖区自营店新品上市的销售情况进行跟踪,及时将总体销售动态上报公司
3、对辖区各自营店产品的畅销、滞销情况进行跟踪,在辖区店与店之间进行产品的合理调拨,或通过仓库在本片