联想服务体系之服务规范优质PPT.ppt
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任何一位有机会同联想客户打交道的人!
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电话联系用户使用标准问候语“您好,我是联想服务XXX,;
电话结束使用标准问候语向用户道别“打扰您了,我们会准时为您提供服务”;
推迟约定半天内的,需要提前30分钟与用户联系并致歉,重新确定到达时间;
推迟约定半天外的,需要提前4小时与用户联系并致歉,重新确定到达时间。
阳光服务规范介绍,出发之前要检查,检查工具包内维修工具、零件盒和维修耗材是否齐全。
检查清洁用品和鞋套是否齐全。
检查备件是否齐全。
检查维修单、软件收费单和留言条是否齐全。
检查发票是否齐全。
检查名片、服装和胸卡是否齐全。
上门服务规范,阳光服务规范介绍,进门之前要整理,整理仪容整理着装整理思路整理话述,上门服务规范,阳光服务规范介绍,服务过程要标准,轻敲房门三下“咚、咚、咚”或轻触门铃一下。
用户无响应,按照上述动作再次操作。
如果用户不在,需要在用户处留下留言条,告知用户您到达时间和用户回来与维修站联系的方法。
进步前,主动问候并自我介绍“您好,我是联想服务XXX”,同时向用户出示胸卡,右手持胸卡有照片的一面正向朝用户,胸卡在胸前停留不低于2秒。
在征得用户同意后方可进入用户家或办公室,针对消费用户或现场需要保持地面清洁的商用用户,应穿上鞋套。
检查故障机,复现故障现象,向用户解释故障所发生的原因,说明准备采用的维修方法。
上门服务规范,阳光服务规范介绍,填写维修单,对于涉及硬盘的操作必须征求用户是否需要备份数据的意见,同时请用户在维修单上签字确认。
(故障机外观和配置与标准有差异的情况,同样需要用户签字确认)在打开机箱前需征得用户同意方可进行操作。
在维修过程中工具、备件、故障机摆放有序、整齐,螺丝和小配件装入统一的零件盒内。
维修时拆卸、放置、安装任何物品,都需要轻拿轻放。
维修完成后,合上机箱前对故障机进行全面检查,避免出现遗漏和失误。
维修完成后,必须当用户面复验机器,确认原故障排除和新更换部件的正常使用,并恢复到维修前的状态。
服务过程要标准,上门服务规范,阳光服务规范介绍,结束服务要道别,上门服务规范,阳光服务规范介绍,擦试机箱、显示器外壳和键盘鼠标。
清理维修现场,保持整齐干净并帮用户恢复现场初始状态。
告知用户一些机器基本自我维护常识和使用技能,传授注事项。
请用户在维修单签名处签字并留下客户联给用户,同时使标准语询问用户“您好,您还有什么需求”。
告别用户留下名片并使用标准用语“对不起,给您添麻烦了今后您有什么服务要求,请和我们联系再见!
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用户进入接待区,应主动同用户打招呼并介绍自己,“您好!
我是工程师XXX,”。
主动接过用户送修的机器,搬动机器时轻拿轻放。
送修服务规范,阳光服务规范介绍,咨询验机主动耐心,主动询问客户机器故障情况和故障现象。
初步判断故障原因,主动告知客户故障机可能存在的问题。
主动介绍联想报修服务政策、收费标准等。
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等待维修期间主动告知客户预计修复时间,预计修复时间超过两个小时建议客户机器留在站内维修。
由于技术等其他原因维修等待过长或当日不能修复,其间主动。
告知客户维修进展状况或不能立即修复原因,建议留在站内维修。
送修服务规范,阳光服务规范介绍,故障修复主动讲解,主动为客户修复的故障机清洁内部和表面灰尘和污垢。
修复后主动验机检验故障修复情况,经由客户认可为故障修复。
机器修复后主动讲解故障现象及可能导致的原因。
根据客户使用水平主动讲解适用客户的使用常识和注意事项。
主动介绍、指导使用小技巧。
主动填写和打印维修单,并请用户签字。
送修服务规范,阳光服务规范介绍,送走客户主动礼貌,主动留给客户工程师名片,“您好!
这是我的名片,如果您对本次服务有和意见或仍需要我们服务,请随时拨打800810888”主动开门送用户出门,“对不起,给您添麻烦了”主动帮助客户搬送机器到门口或用户车内(如用户需要的士,帮助叫车).,送修服务规范,阳光服务规范介绍,联想阳光服务规范,阳光服务规范天条,完美阳光服务的体验,阳光服务的含义与理念,阳光服务规范介绍,阳光服务规范天条,服务规范十大天条1.严禁与用户发生争执。
2.严禁对用户的需求置之不理。
3.严禁无故失约。
4.严禁在用户处抽烟、喝酒、喝水和食用食品。
5.严禁未经许可使用用户的通讯设备。
6.严禁使用盗版软件和帮助用户安装盗版软件。
7.严禁未经许可调用和查看用户信息。
8.严禁未经许可更改用户机器硬件和软件设置。
9.严禁代替用户在维修单据上签名。
10.严禁接受用户馈赠和礼金。
阳光服务与您共创美好明天!
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