客服中心电话客户服务用语规范Word文档格式.docx

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3.1.8客户咨询有关个人信息时，须根据业务规范进行

身份确认，禁止随意泄露客户资料。

3.2用语细则

3.2.1电话接通后应主动问候客户，可说：

“您好！

我叫

XX，请问有什么可以帮到您？

”。

3.2.2与客户交谈时应善于倾听，弄清问题。

若没听清，

可用征询语气向客户询问“XX 

先生/小姐，对不起，我没有听

清楚您的问题，请您再重复一遍好吗？

”，不可无故打断客户

说话。

3.2.3耐心周到，谦和大方，有问必答，回答客户咨询

时，应考虑业务的完整性与连续性，回答内容尽可能完整、

全面，不能“问一句，答一句”。

例如：

（1）当客户咨询如何办理新开户时，应先咨询客户

办理什么开户，再介绍办理的手续；

（2）当客户咨询 

ATM 

吞

卡如何办理时，除介绍领取手续外，还应提醒客户为了资金

安全可先办理临时挂失；

（3）当客户要求办理临时挂失时，除

迅速办理外，还应告知客户要到营业网点方可办理补发或取

消手续。

3.2.4思路清楚、条理清晰，解答完毕后询问客户清楚与

否，例如：

“XX 

先生/小姐，请问我的解释您清楚了吗？

”，如客

户表示尚未完全明白，应作进一步解释。

3.2.5不必在每个通话中都询问客户的姓氏，但在需要

的情况下，为了礼貌、亲切地称呼客户，可询问客户的姓氏：

“请问先生/小姐贵姓？

”，若客户表示不愿透露，不能强求，

更不能在通话过程中再次追问。

如客户已告知其姓氏，在电

话受理的整个过程中，须适时使用“XX 

先生/小姐”的称谓与

客户进行交流。

3.2.6一般情况下，不必询问客户的联系电话，如客户

咨询的问题比较复杂，需要了解清楚后才回答的，可询问客

户的联系电话：

“请问您方便留下您的联系电话吗？

”，同时

应婉转告知这只是方便回复，如客户不愿意或无法提供联系

电话，可告知客户稍后致电。

”

3.2.7当客户需办理的业务与我社现行规定有矛盾时，

应耐心向客户解释不能办理的原因，寻求谅解：

“对不起，因

为……，这项业务不能办理，请原谅。

，并向客户建议其它的

办理方法。

不得推诿、搪塞，亦不能不作任何解释就直接回

绝客户。

3.2.8对于有特殊要求的客户，应及时寻求中心主管的

帮助，不得不懂装懂、擅作主张或置之不理。

若遇当时无法及

时回复客户的问题，应婉言解释：

“对不起，您的问题我暂时无

法答复，我会记录下来，我们将尽快答复您。

3.2.9应答过程中如需客户等待，应说明原委并征询客

户意见，可以说：

“对不起，麻烦您稍等片刻好吗？

”，待客户

同意后再迅速处理问题，不得使用命令语。

原则上，客户等

待的时间不应超过 

2 

分钟。

3.2.10对于需客户等待查询后再回复的问题，客服员

应尽快处理，处理后立即与客户通话，并向客户道歉：

“对不

起，XX 

先生/小姐，让您久等了。

3.2.11在电话受理终了时应询问客户是否还有其它方

面的咨询：

“请问还有什么能帮到您？

”，原则上，不能先于客

户收线或主动收线。

3.3需要注意的细节

3.3.1通话中应避免口误和疏漏，一旦发生应立即向客

户道歉，诚恳接受客户批评，不得强辞夺理。

3.3.2区别对待首次致电和再次致电的客户，如客户提

及“这个问题我已经咨询过”，则必须查找相关信息，原则上

不可要求客户完整地复述；

如客户明确表示来电目的是直接

查询答案，且不愿配合进行情况调查，不必强求，可以说“请

您留下联系电话，稍候我们负责的同事将与您联系”，并记录

下来。

听取相关录音，了解情况后再作回复。

3.3.3如客户复机，要求与某位客服员直接通话，可简

单询问客户的姓氏和事情，然后将来话转给相应的客服员，

如遇忙，则应礼貌地回应客户，例如：

“对不起，她/他的电话

正忙，我会转告她/他，稍候将与您联系。

并记录下来。

立即通

知该客服员，该客服员须尽快回复。

3.3.4对个别客户的失礼言行，要包容、克制、忍耐，得

理让人，用自己的良好言行与涵养感化客户，可作适当提醒，

必要时可请中心主管帮助解决问题。

3.3.5客户提出建议时，要虚心接受，表示感谢：

“谢谢

您的建议，我已经记录下来了，并会向相关部门反映。

3.3.6客户投诉时，应诚恳接受批评，如客户询问工号或

姓名，必须保持良好的心态，如实相告，不可转移话题或欺骗客

户。

3.3.7客户提出表扬、道谢时，应表示谦虚：

“不客气，这

是我们应该做的”，做到不骄不躁。

3.3.8电话受理即将结束时，应了解客户是否还有遗留

问题：

3.3.9电话受理结束时，应礼貌地结束通话，可供使用

的结束语有：

感谢您的来电，再见！

”；

“谢谢合作，再见！

“不客气，再见！

“如有其它问题，欢迎再次来电，再见！

3.3.10一个完整的通话结束后，如客户 

秒钟后仍不

收线，可主动挂机。

3.3.11对待无聊或骚扰电话时，应礼貌地向客户强调：

我们这里是信用社业务咨询电话，有关业务上的问题我们都

将尽力为您解答，对于非我们业务上的问题，很抱歉没办法

为您解决。

必要时可以说：

很抱歉，这个问题不是我们能力范

围内可以解决的！

提示客户 

2～3 

遍，然后挂机。

3.3.12当接通电话后对方没有声音时，应礼貌地说：

“对不起，听不到您的声音，请挂机后再拨”。

1～2

4.常用服务用语

4.1常用称呼：

先生、女士、小姐、您、我们等。

4.2常用礼貌用语：

请、对不起、谢谢、再见、很抱歉、

不用客气等。

4.3问候：

“您好，请问有什么可帮您？

”，如遇重大节日，

则可按要求报节日问候语，例如：

“新年好，请问有什么可帮您？

“

4.4同意客户的意见：

“是”、我也有同感”。

4.5等候：

“请稍等”。

4.6重复：

“对不起，请重复一次好吗？

4.7业务处理：

“我马上为您处理”。

4.8征求意见：

“您看……，这样行吗？

4.9查询：

“我帮您查询一下”。

4.10道歉：

“请原谅……”，很抱歉”，对不起”。

4.11感谢：

“谢谢您……”，非常感谢您”。

4.12询问：

“请问我还有什么可以帮您？

”、请问……”。

4.13约定：

“请问您什么时候方便，我们再与您联系？

4.14拒绝：

“很抱歉，由于……，所以……”。

4.15承诺：

“我会尽力在……”，我们一定会……”。

4.16结束语：

“感谢您的来电，再见”，欢迎您随时联系

我们，再见”，感谢您的建议，再见”。

5.服务禁忌

5.1与客户交谈时态度傲慢。

5.2精神萎靡，态度懒散。

5.3轻易打断客户讲话、插话或转移话题。

5.4客户尚未挂机便与同事交谈。

5.5解答过程中使用过多专业术语。

5.6与客户发生争执。

5.7责问、反问、训斥或谩骂客户。

5.8客户挂机前主动挂机。

5.9与客户闲聊或开玩笑。

5.10通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖。

5.11不懂装懂，搪塞、推诿客户。

5.12频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：

喽、嘛

等）。

5.13拖腔、语气生硬、顶撞客户。

5.14当客服员使用耳机线时，在通话中需客户等候时

直接拨掉耳机线。

5.15用对外服务电话外拨或接听私人电话。

6.服务忌语

6.1严禁使用服务忌语，做到“五个不说”。

6.1.1损害客户自尊心和人格的话不说；

6.1.2埋怨客户的话不说；

6.1.3顶撞、反驳、教训客户的话不说；

6.1.4庸俗骂人的话及口头禅不说；

6.1.5刺激客户、激化矛盾的话不说；

6.2直呼客户：

喂、嘿。

6.3责问、训斥或反问客户。

6.3.1“怎么样？

为什么？

什么？

说什么？

怎样？

你说

6.3.2“你到底在说什么？

你不是要查什么吗？

你到底

要不要听我说？

你听不听我说？

6.3.3“你问我，我问谁？

我的态度怎样啦？

6.3.4“我不是跟你说得很清楚了吗？

6.3.5“别人跟你说的？

别人怎么知道？

6.3.6“干嘛还不挂机？

6.3.7“你怎么这样？

你究竟听明白没有？

你究竟在不在听？

6.3.8“你要投诉吗？

我帮你记录！

6.4态度傲慢、厌烦。

6.4.1“不行就是不行，这是规定。

6.4.2“我就这样态度！

我态度哪里不好，你说！

6.4.3“这个问题你已经问过了!

我不是已经回答过了吗？

我已经跟你说过多少次了？

6.4.4“没法查，我没办法。

6.4.5“有意见找领导去，要告就告去！

6.4.6“你不会用就别用！

6.4.7“你到底想怎么样？

6.4.8“你有什么了不起！

你有没有搞错？

6.4.9“你这人怎么这样说话！

你怎么这么啰嗦！

6.4.10“我不明白您在说什么？

6.5推诿客户

6.5.1“我不清楚，我不知道，你找×

×

地方问。

6.5.2“这不是我办理的。

6.5.3“我们单位就是这么规定的。

6.5.4“这不关我的事，这不是我的错，没这回事。

6.5.5“我查不到，你拨×

电话去查。

6.5.6“我没法查，我也没办法。

6.5.7“你自己先查清楚。

6.6命令客户

6.6.1“你小声一点行不行！

6.6.2“大声点，我听不清！

6.6.3“叫你旁边的人别说话！

6.6.4“讲清楚点啦！

6.6.5“啰啰嗦嗦、快点讲！

6.6.6“下班了，快点啦！

附件 

2

客服中心工作守则

一、当班客服员须提前 

15 

分到岗。

二、进入客服中心须先换上拖鞋或鞋套。

三、禁止携带火种、易燃、易爆、腐蚀性及污染品进场。

四、禁止携带磁介质、U 

盘、移动硬盘等信息载体及移动

电话等私人通讯器材进出坐席区。

五、爱护一切设备和用具，自觉保持客服中心整洁，禁

止在坐席区吃喝及吸烟。

六、严格按照系统操作规程认真进行业务处理，遇到异

常故障时应马上通知技术人员进场维护。

七、坐席区内只能使用旋盖式密封带吸管的水杯或水壶，

并且要放在远离电脑设备的地方。

八、禁止在坐席区内聊天、大声讨论、高声喧哗、打闹嬉

戏、睡觉、看与工作无关的书刊、玩游戏等。

九、禁止长时间占用内部电话进行私人通话。

十、交接班时，必须进行交接班会。

十一、必须轮流用餐，每人用餐时间不超过半小时。

十二、未经批准，任何人不得对坐席区进行拍照和摄