成功餐饮服务员应具备的条件PPT推荐.ppt

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顾客消费未结束，服务就没有成品。

顾客：

服务产品有问题，顾客已经感受到。

服务质量很大程度上取决于服务提供者与顾客接触的那一刻，这在西方被称之为“真相时间”（MomentofTruth），即在相互接触的这一刻揭示了服务的真面目，服务质量优劣都将在这一刻被决定。

为使这一刻成为顾客体验服务的美好时光，服务组织必须进行“服务接触”的管理。

餐饮产品特性与“真相时刻”,餐饮产品特性与“真相时刻”,服务质量:

很大程度上取决于服务提供者与顾客接触的那一刻；

西方称之为“真相时间”（MomentofTruth）在相互接触的这一刻揭示了服务的真面目，服务质量优劣都将在这一刻被决定。

餐饮产品特性与“真相时刻”,为使这一刻成为顾客体验服务的美好时光，服务组织必须进行“服务接触”的管理。

服务接触的含义,服务接触：

是服务提供过程的关键点，也是顾客进行服务体验的主要环节。

在服务接触过程中，服务者的一举一动，都被顾客视为一种组织行为。

服务者是作为餐饮企业的“代表”与顾客发生接触的。

服务接触的含义,服务者在接触中的行为，在顾客眼中就是服务者的协助下完成服务体验过程的主要部分。

这个接触过程也就成为顾客评估服务产品的质量关键所在，是反映餐饮企业服务优劣的“真相时刻”。

服务行为与构成要素,餐饮服务接触过程中，服务人员对顾客的服务表现为一系列服务行为，如语言、态度、姿势、举止等。

对这些服务行为进行深入仔细的研究，能大大改善服务的提供，增进良好的服务体验，使服务接触成为令人难忘的“真实一刻”。

服务语言,服务表情、姿态与动作,服务程序,服务行为与构成要素,餐饮服务语言,在那些顾客不直接来到服务场所，而是依靠某种媒介如通讯设施来消费服务时（如餐饮预定），服务语言就是服务行为。

这是服务行为的“可听”部分。

一般来说，每种服务类型都有其特定的标准服务用语，虽然内容各不相同，但总的来看，可有如下几种类型：

礼貌服务用语（用于招呼、问候等）。

功能性服务用语（用于指示服务路径、告知服务信等）。

服务语言应充分考虑语言对服务信息告知的明确程度和对顾客心理感受的影响。

餐饮服务语言,使用何种语言（方言）与服务组织的目标市场有关。

地区性服务组织一般采用本国语言，国际性拓展的服务组织则还要使用国际通用语言或根据需要采用某一特定国家的语言。

餐饮服务语言,餐饮服务语言,使用通用语言是目前服务业较流行的做法。

使消费者感到服务组织的一种“规范性”和管理上的严格程度，从而有一种“放心感”。

中国普通话,英国“皇后英语”,餐饮服务语言,服务组织有时允许服务者为当地顾客服务时使用当地方言；

使用方言的好处：

增加亲切感、加强服务特色如在全国各地开设的四川餐馆，其服务员就用四川方言为顾客服务，增加了四川特色餐馆“川味”。

服务用语规范性：

一般来说，服务组织都制定了一整套服务语言规范，主要对服务用语的各个方面做出明确规定，包括：

语言的内容与场景语调与场景与身体语言的配合,餐饮服务语言,标准化用语的弊端：

人情味不足容易使人感到“做作”成分太多有限的几句标准用语很难适应瞬息万变的各种服务场景,餐饮服务语言,餐饮服务语言,“先生/小姐您来了。

”“先生/小姐，您回来了。

”,与众不同而个性化的“彩虹式”招呼法：

服务者可根据顾客的情况不同而采用灵活多变的方式打招呼。

餐饮服务语言,服务语言的推销功能：

向顾客传达服务信息促进服务销售也是服务语言设计的重要功能。

服务语言要简洁、短小精悍，同时又能吸引顾客。

选择性问句：

酒吧服务生经常会以“您要来一杯红茶还是绿茶”来取代“您需要些什么？

”引导顾客迅速做出消费决策。

服务表情、姿态与动作是服务行为的“可视”部分，对顾客心理感受影响很大，有时又被称为“体语”。

服务表情、姿态与动作,表情,需要与语言相配合、恰当的表情能体现出对顾客的尊重，甚至能代替服务用语。

通常，服务业以“微笑”来作为服务表情的代表。

保持微笑是应付任何尴尬服务场景的万应药，“微笑培训”能够提高员工的微笑水平。

服务表情、姿态与动作,使员工能随时保持“微笑”且不会被认为是“职业性微笑”是不能完全以设定服务标准来达到的，而是要通过多种能使员工满意的措施来使员工能表现出发自内心的对顾客光临来达到的。

服务表情、姿态与动作,表情不仅仅只体现在“”上，它还涵盖多种服务场景下的多种表情；

如对顾客的某种投诉表示同情的神态。

表情不仅仅体现为面部运动，非常重要的还有目光的传递。

这在西方被命名为“目光接触”（EyeContact）。

服务表情、姿态与动作,表情,表现对顾客的尊重，在服务较忙的时候又表达了另一种信息：

服务表情、姿态与动作,“目光接触”（EyeContact）,我正忙，但我已知道您的情况，我将很快为您服务。

服姿态与动作：

西方服务业非常重视形体语言对顾客心理感受的影响，在服务姿态与动作设计上作了许多研究。

其重点关注的内容有：

采用站姿还是坐姿服务？

服务表情、姿态与动作,服务表情、姿态与动作,传统看法认为，站姿能体现出对顾客的尊重；

目前的观点则认为坐姿同样能达到此类效果，而且还能在一定程度上体现出服务的人情味。

服务表情、姿态与动作,服务动作的“职业化”程度：

即使是在服务技能要求不高的服务组织，规范服务动作以表现出员工“职业化”程度也非常重要。

干脆利落的服务动作给顾客留下良好印象，使他们感到服务组织在业务方面的专业化水平极高，从而提高顾客对服务组织的“信任感”。

餐饮服务程序,服务程序是指服务活动的先后顺序，是服务行为的重要组成要素。

服务程序被认为是狭义上的服务流程，它表明一项服务活动的先后顺序，即“先做什么，后做什么”。

餐饮服务程序,餐饮服务程序是指长期餐饮业实践所总结出来的固定的服务顺序，服务人员必须严格遵照执行，不能随意更改。

第二章人员素质上的准备,人员素质上的准备,人员素质是人们从事或胜任某项工作所应具备的基本方面，包括：

德、智、体、美、劳等方面。

餐厅员工的素质不是天生就可以完全具备的，而是按照职业的特点和要求，经过严格的培训形成的。

职业道德,职业道德是从事一定职业的人在工作和劳动过程中所应遵循的，与特定职业相适应的行为规范。

“德、智、体、美、劳”或“德、智、体”，皆以德为先。

职业道德,思想决定行为，品德的良好与否，直接决定行为取向；

餐饮从业员工的职业道德对餐饮业的服务素质影响很大；

进行职业道德培训必不可少；

诚实守信,宾客至上、信誉第一,谦恭：

谦恭是一种美德,职业道德,合作精神：

具有团队精神，在工作中同事之江相互照应，为达到共同目标，最大限度地发挥自己的作用。

服从上司：

乐于听从和执行上级的决定和命令，即使遇到误会也会“先服从，后上诉”给上司以尊重。

职业道德,自律：

学会在各种情况下的自我控制，严格遵守店纪店规。

责任心和可靠性：

具有强烈的责任感，视企业如家，不需监督可独立完成工作，这样终会得到大家的信任。

职业道德,敬业精神,只有热爱自己的职业，才能为这个职业在自己的岗位上发挥出巨大的积极性和创造力，做出应有的贡献。

餐饮业是传统的服务业，旧观念认为这是“服侍人”的低层次行业。

服务人员需战胜这类传统偏见，理解“我为人人，人人为我”的现代社会的服务模式，培养对餐饮服务这一以人际交往为特征的职业的感情和兴趣，以极大的热情投入到工作中去，成为本行业的杰出人才。

敬业精神,第三章餐饮服务人员的基本条件与态度,优秀的餐饮服务人的基本定义,诚恳地服务客人，与内部同仁保持友好、尊敬的关系，内外兼顾，在工作环境里愉快胜任。

餐饮服务人员应掌握的知识要求（knowledge）,菜肴知识:

熟悉中、西菜肴的特点和质量标准，掌握餐厅提供菜肴的价格、制作时间和服务要求等。

烹饪知识:

了解中、西餐的基本烹饪方法、步骤和制作过程，善于鉴别菜肴的品种和口味，熟悉现代厨房设备的性能。

餐饮服务人员应掌握的知识要求（knowledge）,酒水知识:

熟悉中外各种名酒的产地、价格、制作原理、风味特点和服务要求。

食品营养卫生知识:

懂得食品营养的搭配组合，掌握食物中毒的预防与食品卫生知识。

餐饮服务人员应掌握的知识要求（knowledge）,服务心理学知识:

能够运用心理学知识，通过观察，了解消费者的心理需求，采取个性化服务，尽量让每个消费者都满意。

电器设备使用与维护保养知识:

掌握各种餐饮电器设备的使用、保养和维护的步骤和要领。

文史知识:

有一定的文化学识，熟悉本城市的历史背景、风景区的典故和了解其他文史知识。

美学知识:

谅解室内装潢、环境布置、色彩搭配、食物造型艺术及具备美的鉴赏能力。

餐饮服务人员应掌握的知识要求（knowledge）,餐饮服务人员应掌握的知识要求（knowledge）,音乐欣赏知识:

能欣赏音乐并能为不同的主题的餐厅选择背景音乐。

餐饮服务人员应具备的职业态度（Attitude）,热爱本职工作，有意识地培养对专业的兴趣。

不断学习并善于学习。

将酒店的利益和消费者权益放在第一位，主动规范地提供尽善尽美的服务。

能够自律，有良好的组织纪律性。

有团队合作精神，为达到集体共同的目标，最大限度地发挥自己的作用。

有责任心，不需监督，能独立完成工作，为人可靠。

餐饮服务人员应具备的职业态度（Attitude）,有自信心，敢于面对挑战。

服从并理解领导意图。

能够正确理解形式和同事，顾全大局。

有配角意识，客人永远是对的。

餐饮服务人员应具备的职业态度（Attitude）,餐饮服务员应掌握的业务技能（skill）,熟练掌握托盘、折叠盘花、中西餐摆台、酒水服务、菜肴服务等基本技能。

能规范化、标准化和程序化地提供中西餐服务。

餐饮服务员应掌握的业务技能（skill）,反应灵活，适应能力强，能熟练地运用既定的原则和程序处理突发事件。

.具备良好的语言表达能力和与人交往能力。

餐饮服务人员应养成的职业习惯（Habit）,1.从语言、行为、仪容和表情四个方面。

2.培养自己表现礼貌的习惯。

3.守时的习惯。

4.保持个人清洁卫生的习惯5.为他人服务的习惯。

6.吃苦耐劳的习惯。

餐饮服务人员良好的身体素质（Health）,据食品卫生法第二十六条规定：

凡患有痢疾、伤害、病毒性肝炎等消化道传染疾病（包括病源携带者），活动性肺结核，化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生的疾病的，不得参加接触直接入口食品的工作。

餐饮人员必须每年一次经过卫生防疫部门的体检，体检合格证当年有效。

身心健康,餐饮服务劳动强度大，对从业人员的身体要求教高。

服务人员的体质不仅要符合从事本行业的基本要求（如无传染病等），而且要有良好的体力和精力，以适应高强度的服务劳动。

身心健康,服务人员每天都要应对各种各样的顾客，可能会遇到各种各样的“委屈”，如受到顾客的无端责骂甚至人身攻击。

因此，培养一种忍耐力，树立顾客第一的思想，具有承受压力的健康心理是非常必要的。

第四章ChefChu餐厅的五分钟原则,ChefChu餐厅的“五分钟服务”原则,ChefChu餐厅是美国北加州的一家由当地明星华人厨师朱镇中开办的拥有200多个餐位中的中型餐馆。

开业至今已近30个年头，生意越做越红火，经久不衰，每天平均接待顾客800人次，年销售量高达400万美元之多，现在更以每年10%的速度增长。

美国著名的餐馆指南如ZagatRestaurantGuides和Mobile