电子商务中消费者权益保护问题的Word格式文档下载.docx

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1、人身安全权。

它又包括消费者生命安全权和消费者健康安全权⑴。

如果消费者购买的产品因不合格而导致消费者身体受到损害，这就属于侵犯消费者人身安全权；

2、财产安全权。

财产

安全权是指消费者的财产不受到侵害的权利⑴。

消费者在购买商品或服务时，因产品质量没有达到预期或物流过程中质量遭到破坏都会照成消费者的财产损失。

（三）公平交易权

公平交易权是指消费者在购买商品或接受服务时有权获得与经营者公平交易的权利，虽然我国《消费者保护法》规定经营者和消费者都享有公平交易的权利，但在交易过程中，由于消费者往往处于弱势方，所以消费者更需要社会的保护。

消费者有权拒绝经营者任何形式的违法交易行为，所以经营者必须要履行在质量、计量、价格等方面的义务的保证。

质量是否能达到消费者使用的价值往往决定着消费者是否购买商品，质量不好会造成消费者财产损失，甚至人身安全受威胁。

价格是用来衡量商品价值或服务价值的货币表现形式，质量和价格应该相辅相成，不应以次充好，价格与质量不相符会造成消费者财产损失。

我国实行市场为主，国家调节相辅助的市场机制，国家没有规定价格的商品或服务，经营者应严格遵守市场规则，明码标价，不得随口要价，公平对待消费者。

计量合理对社会主义市场机制建立有着不可忽视的作用，缺斤少两、偷工减料会严重影响消费者的财产和人身安全。

（四）求偿权

求偿权是指消费者的其他权利受到损害后，依法享有获得赔偿以弥补自身损失的权利。

网上所购的商品确实比现实生活中实惠一些，但在网络购物中消费者对经营者所售产品和服务的真假看不见摸不着，不是每个商家、每种产品都是物美价廉的，消费者总会因为被低廉的价格所诱惑，导致买到的商品或服务达不到自己的预期价值，使自身财产受到损失。

二、我国消费者权利保护现状

随着互联网的发展，网络不仅仅是人类生活中的一个重要的传播媒体，它还成为商务运用的一个新的平台。

电子商务作为一种新的交易模式，它突破了时间和地点的限制，成为了生活中另外一个市场，给消费者和经营者带来了许多便利，经营者通过网络扩大了自己的销售范围和销售群体，消费者也通过网络能简单快捷的购买到自己想要的商品和服务，通过网络购物、办理业务的人越来越多。

与此同时，相对于经营者，消费者在网络交易中的弱势地位逐渐暴露出来，消费者权益保护问题成为了制约电子商务发展的一大难题。

努力解决消费者权益保护问题，为消费者建立健康、完善的交易环境，才能更好更快的促进电子商务的持续健康发展。

近年来，我国网络中电商群体的规模迅速增长，运用网络来进行交易成为

了一个新兴的潮流，电子商务也成为了人们生活中的第二大市场，电子商务发

展前景十分可观。

截止到2014,我国通过电子商务方式完成的交易额达到2万

亿元，同比去年增长28.3%。

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我国网络交易额在过去几年飞速增长

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图1我国网络交易额在过去几年飞速增长

然而任何一个新兴产业的发展都不是一蹴而就的，电子商务蓬勃发展的过程中的弊端越来越多的暴露出来，消费者的利益受到越来越多的损害，消费者投诉事件与日俱增。

根据中消协发布的数据，2014年，涉及互联网的投诉达20

万起，而现实中，电子商务交易坑骗消费者的事件可能要远远高于统计数。

只有赢得了消费者的信任，网络交易才能存在，电子商务才能蓬勃发展，所以电子商务中消费者权益问题不容忽视。

电商中消费者权益保护主要涉及两个方面：

一是在消费者购买商品或服务时的权益保护；

二是网络交易中消费者个人数据及信息的保护。

传统的市场经济中存在的消费者权益问题，在电子商务交易中也存在，而且情况会更加严重，问题更加突出。

电子商务是网络交易，而非现实中的面对面交易，涉及各种各样的商品交易和服务，所以如何使在线企业的信息更加透明，如何保护消费者的权利及个人信息，如何保障交易产品的质量和售后服务等均已成为电子商务发展中迫切需要解决的新问题。

无论市场经济还是网络经济，消费者和经营者始终都是交易市场的主题。

所以关于消费者权益受侵犯单单从消费者身上找问题是片面的，提高消费者个人保护意识和相关法律意识固然很重要，但所谓“魔高一次，道高一丈”，一些

不法经营者始终能采用各种手段来侵犯消费者的利益。

法律法规是任何行业、体制发展完善的基础，而我国《消费者保护法》主要适用于生活中的传统市场经济，而电子商务市场中网购消费者的权益保护则处于真空状态。

针对我国电子商务发展现状，解决消费者权益保护问题，除了提高消费者个人保护意识、建立专业的法律法规以外，还要从政府相关部门的行政监管、司法机关严厉执法、经营者遵纪守法、实行规范的行业规则、建立有效的消费者投诉平台、建立实际有效的在线争端解决机制等方面入手。

三、我国电子商务中消费者权益保护存在的问题

我国互联网发展起步较晚，所以我国的电子系统、通信网络、网络购物平台、电子支付平台等还存在较大的缺陷，经营者的违法侵权、病毒侵袭和非法软件的拦截，使消费者个人权利、个人信息更加得不到安全保障。

因此，消费者的权利维护、信息安全、交易安全、隐私的保护等是消费者在网络购物中优先考虑的问题。

（一）消费欺诈问题

近年来，为了争取更多消费者，京东商城、淘宝、国美、苏宁等电商企业展开了包括价格、服务等方面的竞争，我们称之为“电商大战”。

“电商大战”

给消费者带来了很多好处，然而随之而来却带来了电商信用危机。

许多企业价格欺骗、以次从好被暴露，越来越多的消费者投诉意味着本来就很难解决的信用问题更加严重。

根据我国消费者协会统计，我国近几年电子商务中消费者投诉事件在以每年20流右的速度增长。

电子商务是一个网络交易平台，在交易中主体不是特别明确，加上网络技术的复杂性，网络消费欺诈比现实生活中更加严重。

网络交易是在一个虚拟的平台上完成的，经营者可以用很多手段掩饰自己的身份信息，所以消费者很难了解真实的经营者个人信息和产品服务信息，导致消费欺诈问题在网络环境下比传统市场经济中更严重。

在我国，消费欺诈存在于各行各业，其存在形式也各种各样，其中常见的网络欺诈形式有：

以假乱真、依次充好、以虚假的价格销售商品或服务、虚假的现场说明及演示、虚假的有奖参与活动等。

有许多电子商务经营者抓住消费者省钱、赚钱的心理，通过各种为消费者谋取暴利的理由，向消费者收取各种费用赚取黑钱，而消费者却什么也得不到。

根据2014年7月发布的《中国互联

网发展状况统计报告》显示，电子商务消费者对经营者所提供的产品信息的真实性的担心达到53%对按时交货方面的担心达到47%20%以上的人经历了付过款却没有收到货的情况。

（二）网络支付安全问题

随着互联网的发展，网络支付迎合社会发展需要成为人们生活中的另外一种支付方法。

网络支付是电子商务最主要的支付手段，网络支付是以网络为依托，以各商业银行和电商企业自主支付平台为媒介，采用现代计算机技术和通信技术手段，通过网络形式来实现资金的流通和支付。

现实生活中的交易一般是即时付款，即付款和提供商品或服务同时进行，或者先拿到货或享受服务，然后再付款；

而电子商务中则是先付款后发货或提供服务，所以相比生活中，消费者更加关注电子商务中自身财产安全性问题。

网络具有开放性，所以网络支付增加了消费者在支付过程中财产安全所受到的威胁。

消费者在使用网络支付时面临的风险有以下几种：

1、支付信息被银

行或第三方支付平台获取后，由于保管不慎，被其他第三者获取，导致消费者支付信息泄露，甚至会导致消费者个人信息被他人冒充使用；

2、交易使用的支

付系统被病毒攻击或非法侵入，造成支付不能正常进行；

3、非法分子破解消费

者支付密码，导致消费者支付账户被盗；

4、信用卡欺诈。

电子商务中消费者最担心的网络安全问题是什么呢？

《2014中国互联网安全报告》显示，网络消费者最担心泄露的信息是网银信息，占比例的53.8%;

其次是身份信息，约占23.7%；

再者就是网站账户密码安全，占16%网银信息和身份信息直接关系到消费者自

身财产安全和个人隐私安全，所以消费者担心的比例会高一些，而16%勺消费者担心自己的网站账户密码则凸显了消费者对支付网站的不信任。

据统计，2013

年支付宝发现并拦截的网络支付风险次数达到32万件，其中被迫采取冻结措施

的次数达到9171件，涉及金额260万元以上。

网络购物中支付安全的问题给消费者们带来了很多烦恼，2014年4月23日，

小王同学在某购物网站买了一条裤子，冈H付款不久，接到一个电话，对方自称是小王刚才所购物的店家，他告知小王说由于网站支付系统短暂出现BUG（故

障），造成交易失败需要办理退款手续，所以他给了小王一个“客服”qq号，在

与客服沟通过程中，根据对方提供的链接及提示，小王输入了自己的支付账号及密码信息，但过了很久小王仍然没有收到退款的信息，当小王再次联系客服及卖家电话时，发现怎么都联系不上，电话也是空号。

小王立刻查询了一下银行卡余额，发现自己的余额为0元，600多块钱遭盗取。

这个案例就告诉我们“网购要小心，支付需谨慎”。

网络支付是消费者网购过程中最重要的环节，能否保证支付安全，是消费者安全购物的重要前提。

（三）网络虚假广告冋题

网络虚假广告是经营者为了达到自身目的，在网络中发布不真实的产品或服务信息。

网络广告是互联网在人类的生活中的发展过程中自然产生的，它的存在进一步推动了网络购物的发展。

网络广告是消费者网络购物时最重要的选择依据，消费者在网络上购物时，一般只能通过影像画面和经营者发布的图片来判断该商品或服务是否能达到自身需求，不能像传统市场中那样见到商品原本的面貌，所以消费者很难判断商品或服务的真实可靠性。

网络广告中的虚假广告会降低了人们对网络购物的信任程度，在一定程度上制约着电子商务的和谐发展。

不久前，郑州市的杨女士在浏览网页时看到一条特别诱人的促销广告：

买项链，送戒指，纯白金打造……现在只要299元，存货仅剩20套，赶快抢购吧!

杨女士对此半信半疑，就打开了广告链接，拨打了热线电话，打了很多次对方电话都处于通话中，杨女士被火爆的订购电话所信服了。

当天晚上杨女士接到

了一个电话，对方称由于白天订购者太多，错过了杨女士的电话，对此感到非常的抱歉，询问杨女士是否还有订购意愿，兴奋的杨女士立马就答应订购了一套，并通过网络银行完成交易转账。

两天后，杨女士收到了送货快递，当打开包裹时杨女士震惊了，项链和戒指根本就不是广告上面样式的，而且颜色惨淡,分明就是假货。

当杨女士再次联系卖家已联系不上，调查工商登记