酒店前厅部礼宾服务工作规范PWord下载.docx

酒店前厅部礼宾服务工作规范PWord下载.docx

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B、每月举行一次升旗和降旗仪式，分别由早班和中班负责。

根据季节，早晨升旗在东方发亮时进行，由早班和中班员工列队后，整齐地行至旗杆旁，带领者先后发出“敬礼”和“升旗”的口令，然后进行升旗。

下午降旗在天色将暗进行。

由中班员工列队后，整齐地行至旗杆旁，带领者先后发出“敬礼”和“降旗”的口令，然后进行降旗。

降旗后，当场将旗帜收拢，将旗棒扛在右肩列队回店。

如碰到雨天，一般不举行升旗仪式。

如升旗后遇到雨天，应立即按上述降旗程序收回旗帜。

（2）上岗后，站立在规定的岗位，站姿端正，精神饱满，微笑自然，时刻作好迎送客人的准备。

A1、客人乘坐的车辆到达酒店时，应主动为客人开启车门，一手拉车门，一手挡住车辆门框上沿，以免客人下车时碰痛头部。

客人下车时，要主动招呼问好：

“先生/太太/小姐，早上/中午/晚上好，欢迎光临金海湾酒店。

”若是老客人或长往客人，问候时应以姓氏称呼：

“×

×

先生/×

太太/×

小姐，您好。

”对外宾要说英语，对中宾要说普通话，语音要清晰。

A2、若遇客人乘坐的车辆，在不到或超过酒店下客车位停靠时，要小跑至旁为客开启车门，若遇客人是老人、孩童或病残者，下车时要主动搀扶，若遇雨天，要备好雨具，为客撑伞，避免客人受雨淋湿。

A3、客人下车后，要注意车座上是否有客人遗落物品，然后轻轻把车门关上，并迅速地指挥车辆离开酒店下客车位，引导至指定的停靠地点，保持车道畅通。

A4、客人离店要车时，要主动向车辆驾驶员示意。

客人上车时，要及时为客人开启车门，一手将车门拉开，一手挡住车辆门框上沿，避免客人在上车时碰痛，待客坐稳后，要向客人微笑道别：

“先生/太太/小姐，谢谢光临，欢迎您下次再来，再见。

”然后将车门轻轻关上。

B1、酒店大堂主门的门童要主动为出入的客人拉门，当客人走近大门2M时，应微笑目视客人，并拉开大门迎侯，右手门用右手拉，左手门用左手拉。

当客人靠近时，要微笑点头行礼。

并向客人招呼问好：

“先生/太太/小姐，您好。

”若知客人姓名，应按客人的姓氏称呼，对外宾用英语，对内宾用普通话。

B2、没有客人进出时，应将门保持关闭状态，决不将身体靠在门上，或将手臂搁放在门把上。

B3、若遇客人问询，应礼貌地给予回答，如不能确切地告知时，应请同事帮忙或请上级解决，决不将错误的或不肯定的信息传递给客人。

B4、雨雪天时，要将客人带入的雨伞放在专设的伞架上。

晴天时，应将伞架放在不太显眼的地方。

如有客人遗忘的雨伞，应交大堂副理招领保管。

注意事项：

1、在冬夏季节，乘坐出租车的客人抵店时，要待客人结帐后再开启车门。

2、如知道是佛教或伊斯兰教客人乘坐车辆，在开启车门时，不能用另一手挡住车辆门框上沿，否则会被认为是不礼貌行为。

2、电梯应接服务流程

3、抵店散客行李运送流程

向抵店客人点头微笑以示欢迎，主动帮助客人从车上卸下行李，问清行李件数，同时记下客人乘坐的车辆号码（若有差错，即可根据记下的车号迅速查清行李下落）。

4、离店散客行李运送流程

接到离店客人搬运行李通知时，问清客人房号、行李件数及时间。

行李多时，要带行李车上楼面。

5、抵店团体客人行李运送流程

团体客人行李进店时，由礼宾主管带领行李员将团体行李集中、点数，并查看是否有破损的行李，将行李总数填入团体入住登记，请旅行社送来行李者签名认可。

6、离店团体客人行李运送流程

根据团体的名单和房号，由礼宾主管安排行李员上楼搬运行李。

7、客人行李寄存流程

8、客人行李领取流程

（1）行李领取

（2）请他人带领行李

（3）客人行李寄存牌遗失时领取行李

如客人遗失了行李寄存牌，请客人出示有效证件（护照、身份证、台胞证及回乡证等），核查签名，并请客人讲出寄存的件数、房号等。

将领取寄存行李证明与行李寄存牌上的上半联合订在一起存档，并在行李寄存记录上做好记录。

过期行李的处理，行李寄存牌上注明：

客人行李寄存期限为90天，逾期酒店有权自行处理。

9、处理住店客人信件流程

10、处理将抵店客人信件流程

11、处理已离客人信件流程

12、处理无法查到收件人信件流程

13、处理客人传真流程

将所有超过保留日期或查不到收件人的传真统一送交商务中心保存。

14、接受客人委托将物品转交他人流程

15、接受访客委托将物品转交住店客人流程

16、一般代理服务流程

凭证应复印一份，交前厅部经理签名，去财务部领取现金，然后将现金交还结账处取回借条。

17、代购和确认机票流程

如酒店设有航空公司票台，请客人直接至票台办理。

如未设票台，按以下流程操作：

代购机票：

确认机票：

收下客人机票后，马上打电话给所属的航空公司，确认机位。

如需外出办理，参照“一般代办服务流程”。

18、提供特殊服务流程

（1）借用雨伞服务

（2）借用轮椅车服务

19、寻人服务流程