酒店投诉处理流程Word文档下载推荐.docx
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投诉级别划分……………………………………………………………………………………6
5.2投诉处理流程……………………………………………………………………………………7
5.3投诉的晋级处理…………………………………………………………………………………9
建立投诉管理档案………………………………………………………………………………10
酒店致歉信…………………………………………………………………………………………10
6．酒店常见投诉问题的预防对策【附件】……………………………………………11
1.宾客投诉总述
效劳是酒店的产品之柱，酒店通过销售效劳、提供效劳而盈利。
宾客与酒店的关系是买和卖的关系，也是被效劳与效劳的关系。
到店宾客以双方商定的价格来购置特定的效劳产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。
当宾客认为所付出的费用与得到的效劳产品质量不成正比，即认为所购置的酒店产品非所值时，就会产生投诉。
在处理各种宾客投诉时，要保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵敏而又令客人乐意承受的方式，妥善、及时的解决宾客投诉，在不损害客栈利益的前提下，既能让宾客感受到客栈的诚意，也能让宾客觉得在客栈内受到重视，变不满意为满意，从而为争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。
1.1正确认识宾客投诉行为
客人投诉不仅仅意味着客人的某些需求未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工效劳工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。
任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。
然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。
一家运作成熟的酒店应擅长把投诉带来的消极影响转化成自我鞭策的动力，通过处理投诉来促动自己不断提升,从而防止投诉的再次发生。
正确认识宾客的投诉行为，不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。
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2.投诉分类
2.1对酒店员工效劳态度的投诉
虽然不同的客人具备不同的性格与消费经历，但对于酒店效劳态度的评价标准大相径庭。
经常引起该类投诉的典型问题：
1效劳人员不够主动，致使客人产生被冷落、怠慢的感受；
2效劳人员待客不热情，表情僵硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切；
3效劳人员携带个人情绪，在语言、动作上对客人有所冒犯；
4效劳人员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪；
5效劳人员无根据地乱疑心客人行为不轨；
6效劳人员在营业区域议论客人；
2.2对酒店某项效劳效率低下的投诉
酒店属于工作节奏较快、专业技术较高的效劳行业,他需要一天24小时不连续的为成百上千的客人提供效劳,所以效劳效率就成为客人评价酒店的核心元素之一。
关于酒店效劳效率低下的常见问题：
1）餐厅上菜、结帐速度太慢；
2）前台入住登记手续繁琐，客人待候时间太长；
3）信息延时传达，耽误客人办事。
在这方面进展投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有确实因酒店效劳效率而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥。
2.3对酒店设施设备的投诉
因酒店设施设备使用不正常、不配套、效劳工程不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。
如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能装备所需的设备等。
2.4对效劳方法欠妥的投诉
因效劳方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。
详细事例：
1〕如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒；
2〕客人延期住宿总台催交房费时客人理解为效劳员暗指其成心逃帐；
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3〕因与客人意外碰撞而烫伤客人等。
2.5对酒店违约行为的投诉
当客人发现，酒店无法兑现承诺时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。
如酒店未实现事先商谈好的优惠承诺或对承受的委托代办效劳未能按要求完成等。
2.6对商品质量的投诉
酒店出售的商品主要表现为客房和餐饮。
客房常见投诉问题：
房间内有异味，寝具、棉织品不干净，洗漱用品质量差等；
食品常见投诉问题：
餐具、食品不干净，食品未熟、变质，酒水假冒伪劣品等；
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3.投诉的形式与分析
经国际专业机构测试分析，当客人对酒店抱有不满、遗憾、气氛、动怒时，40%的客人会选择沉默，60%的客人会采取主动投诉。
通过总结共有以下四种投诉形式：
1）直接向酒店投诉：
直接向酒店投诉的客人一般是因为酒店未能满足他们的需求或伤害到了他们应有的权益，因此，直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的损失。
这种投诉形式的好处在于，酒店通过与客人面对面沟通与解决问题的同时，提供了挽回自身声誉的时机；
2）向代销平台投诉：
选择这种投诉方式的客人，多数来自于旅游社，其投诉内容往往与酒店效劳态度、酒店硬件设施的配套情况及消费环境有关。
在这些客人看来，与其向酒店投诉，不如向旅行代理商投诉对自己有利；
3）向媒体投诉：
这类客人希望利用社会言论向酒店施加压力，从而使酒店以积极的态度去解决当前的问题；
4）向工商局、旅游局等有关政府部门投诉：
运用法律诉讼方式起诉酒店。
站在维护酒店声誉的角度去对待客人投诉方式，不难发现，客人直接向酒店投诉是对酒店声誉影响最小的一种方式。
酒店承受客人投诉能控制有损酒店声誉的信息在社会上传播，防止政府主管部门和公众对酒店产生不良印象。
从保证酒店长远的角度出发，酒店承受客人投诉能防止因个别客人投诉而影响到酒店与重要客户的业务关系，防止因不良信息传播而造成的对酒店潜在客户、客人的误导。
直接向酒店投诉的客人不管其投诉的原因、动机如何，都给酒店提供了及时作出补救、保全声誉的时机和作周全应对的准备的余地。
正确认识客人投诉对酒店经营管理的积极面，为正确处理客人投诉奠定了根底。
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4.投诉处理的两大根本原那么
坚持“宾客至上〞的效劳宗旨
对客人投诉持欢送态度，不与客人争吵，不为自己辩护接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是酒店的效劳工程之一。
假如说客人投诉的原因总是与效劳质量有关的话，那么，此时此刻代表酒店受理投诉的管理人员真诚地听取客人的意见，表现出愿为客人排忧解难的诚意,对绝望痛心者款言抚慰,深表同情，对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀，争取完美解决问题，这本身就是酒店正常效劳质量的展现。
假如说投诉客人都希望获得补偿的话，那么，在投诉过程中对方能以最正确的效劳态度对待自己，这对通情达理的客人来说，也算得上是某种程度的补偿。
平衡客人与酒店双方利益原那么
管理人员在处理投诉时，身兼两种角色：
首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投诉。
因此，他不可能不考虑酒店的利益。
但是，只要他受理了宾客的投诉，只要他仍然在此岗位工作，他也就同时成为了客人的代表，既是代表酒店同时也是代表客人去调查事件的真相，给客人以合理的解释，为客人追讨损失赔偿。
客人直接向酒店投诉，这种行为反映了客人相信酒店能公正妥善解决当前问题。
为回报客人的信任，以实际行动鼓励这种“要投诉就在酒店投诉〞的行为，管理人员必须以不偏不倚的态度，公正地处理投诉。
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5.本酒店处理投诉的根本流程
投诉级别划分
酒店投诉共分为三级：
A级★★★、B级★★、C级★
A级投诉——需总经理出面协调解决
B级投诉——需相关部门的总监/经理出面协调解决
C级投诉——需大堂副理/总值人员出面协调解决
5.2投诉处理流程
投诉处理流程图
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处理客人口头投诉
操作标准：
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1〕.对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表饭店向客人表示歉意与感谢；
2〕注意倾听客人投诉的详细〔发生的时间、地点、经过、涉及人员等〕，并及时填写客人投诉记录表。
如客人情绪冲动，要有技巧性的将客人请到适宜的地方进展交谈；
3〕在听取客人的意见时，防止怀有敌视情绪或与客人争论，对客人的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让客人感到饭店是重视、理解其意见并且尽力帮助他解决问题的。
4〕在听取客人投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情况下，不可随意代表饭店承当责任，待弄清事情原委后，再作出判断；
5〕与有关部门联络，对客人所投诉的事件进展调查处理，或随客人到出事地点处理问题，把将要采取的措施及所需要的时间告知客人并征求客人的同意；
6〕恰到好处地答复客人的疑问，如有可能，给客人提供几种选择的时机；
7〕对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联络以得到指令，不能无把握、无根据地向客人提出任何保证，以免阻碍事务的进一步处理；
8〕将客人的投诉意见及时通知有关部门，使问题得到及时妥善的解决；
9〕代表饭店管理当局采取补救措施，如赠送水果、礼品、致歉信等给投诉者作为礼貌性的致歉，使客人感到饭店的诚意，变不满意为满意；
10〕对一些无理取闹的客人，在处理过程中要做到不卑不亢，坚持原那么，但应注意态度、语言、举止要有礼貌，并根据情况采取有效措施；
11〕将客人的投诉及处理经过详细记录在案，加强培训，防止类似的情况重复出现。
处理客人书面投诉
1〕认真阅读客人投诉信件，理解客人不满之处；
2〕查阅客史档案，掌握有关情况；
3〕约见被投诉效劳点负责人，理解事情详细情况；
4〕如客人尚未离店，应尽快与客人联络，当面与宾客沟通；
5〕假设客人已离店，那么应代表饭店给客人写一份致歉信，在得到总经理的答应后再通过、邮寄或E-mail及时发送至客人手中；
6〕填写客人投诉记录表并发送到相关部门；
的技巧
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1〕投诉语言要礼貌
客人向效劳员询问或投诉时，绝不能说：
不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的。
而要实行“一次到位法〞，即客人的问题在你这里一次获得解决，绝不能以不是自己部门的事为由往外推诿。
如遇自己解决不了的事，应婉转地请客人稍等，同时立即向上级或值班经理询问，从而给客人以满意的答复；
2〕成认宾客投诉的事实，认真听取意见
为了很好的理解宾客所提出的问题，必须认真的听取宾客的表达，使客人感到企业管理者非常重视他的问题。
倾听者要注视着客人，不时的点头示意，让客人明白我们在认真听取他的意见，而且听取客人意见的代表要不时地说：
我理解，我明白，我们一定认真处理这件事情！
为了使宾客能逐渐消气息怒，值班经理可以自己的语言重复客人的投诉或抱怨内容，假设遇上的是认真的投诉客人，在听取客人意见时，还应做一些听取意见的记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视。
3〕保持冷静
在投诉时，客人总是有理的。
不要反驳客人的意见，不要与客人争辩。
为
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