售楼处样板间与景观示范区域物业服务方案.docx

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售楼处样板间与景观示范区域物业服务方案

御汤山售楼处样板间及景观示区域物业服务方案

2010年7月

本方案适用围及管理承诺

本计划书适用于御汤山别墅售楼处、示区围的综合管理服务、突发事件处置及物业销售配合。

管理服务实施效果，以伟联物业管理据《售楼处物业服务委托合同》及本计划书载述的管理服务容与标准，书面征求委托人意见的结果为测量依据。

伟联物业管理

2010年7月

1项目及御汤山物业服务概况

1.1项目简介

1.2高端物业服务箴言

1.3御汤山物业服务品牌使用

1.4关于伟联物业管理

1.4.1伟联物业定位

1.4.2伟联物业愿景

1.4.3伟联物业核心价值观

1.5御汤山物业服务简述

1.5.1营销配合服务

1.5.2样板间服务

1.5.3清洁服务

1.5.4安全礼宾服务

1.5.5工程维护服务

1.6御汤山物业专属服务

2售楼处阶段的物业服务规划

2.1售楼处管理服务理念

2.2售楼处阶段物业服务工作容

2.2.1售楼处筹备阶段

2.2.2售楼处接管验收阶段

2.2.3售楼处日常运营管理阶段

2.2.4项目前期配合

2.2.5大型活动配合与管理

2.3营销动线规划以及物业服务人员岗位规划

2.4售楼处阶段物业服务人员架构

2.5售楼处阶段物业服务人员到位时间安排

2.6售楼处阶段物业服务人员任职资格要求

2.7售楼处阶段物业服务人员培训计划

2.7.1培训阶段

2.7.2培训计划

2.8售楼处阶段物业服务人员通用行为规

2.8.1行走

2.8.2站立

2.8.3说话

2.8.4修饰仪表

2.8.5接听

2.8.6日常工作行为

3售楼处阶段物业服务流程

3.1整体服务流程规划

3.2入口服务流程

3.2.1流程图

3.2.2迎宾服务

3.2.3泊车服务

3.3销售大厅服务流程

3.3.1流程图

3.3.2迎宾服务

3.3.3指引客户到销售人员处

3.3.4水吧服务

3.3.5销售人员不在现场的处理

3.3.6关注客户的其他需求

3.3.7指引客户前往样板间或礼貌送客

3.4样板间服务流程

3.4.1流程图

3.4.2迎宾服务

3.4.3指引客户就做穿鞋套

3.4.4陪同销售人员为客户讲解

3.4.5指引客户就做脱下鞋套

3.53.4.6礼貌送客

3.6景观示区通用服务流程

3.73.5.1流程图

3.83.5.2热情问候

3.93.5.3关注客户即时提供服务

3.103.5.4保持现场整洁有序

3.113.5.5电瓶车驾驶服务

4售楼处阶段物业服务容及标准

4.1客户服务（管家管理）

4.1.1人员设置

4.1.2项目总经理岗位职责

4.1.3售楼处经理岗位职责及工作容

4.1.4管家主管岗位职责及工作容

4.1.5管家岗位职责及工作容

4.1.6水吧服务员岗位职责

4.2秩序维护服务

4.2.1人员设置

4.2.2秩序维护经理（主管）岗位职责

4.2.3示区形象岗秩序维护员岗位职责

4.2.4停车场管理岗秩序维护员岗位职责

4.2.5售楼处门口礼宾岗秩序维护员岗位职责

4.2.6夜班岗秩序维护员岗位职责

4.2.7秩序维护员专用服务标准

4.3环境服务

4.3.1人员设置

4.44.3.2保洁主管岗位职责

4.54.3.3保洁员岗位职责

4.64.3.4环境服务日常作业程序

4.74.3.5环境服务专用服务标准

4.84.3.6重点区域特殊要求

54.4电瓶车驾驶服务

5.14.4.1人员配置

5.24.4.2电瓶车驾驶专用服务标准

64.5工程服务

6.14.5.1工作思路

6.24.5.2人员设置

6.34.5.3岗位职责

6.44.5.4工程维护专项服务标准

74.6样板间管理服务

7.14.6.1钥匙管理

7.24.6.2钥匙使用

7.34.6.3样板间修缮出入管理

7.44.6.4样板间保洁工作容

84.7重大活动物业保障管理

8.14.7.1活动日安排

8.24.7.2安全保障重点

8.34.7.3环境配合重点

8.44.7.4活动服务协调重点

94.8钥匙管理

9.14.8.1职责

9.24.8.2钥匙的管理

105．部相关管理规及作业制度

115.1宿舍管理规定

11.15.1.1宿舍环境规

11.25.1.2工余休息、就寝规

11.35.1.3宿舍安全管理

125.2使用管理规定

135.3对讲机使用管理规定

145.4交接班制度

155.5巡视检查制度

165.6售楼处阶段多级质量控制规程

175.7工作总结评审规程

附件：

礼宾岗接待流程情景模拟

1．项目及御汤山物业服务概况

1.1项目简介

1.1.1项目名称：

御汤山别墅（售楼处阶段）

1.1.2开发商：

天时房地产开发

1.1.3项目位置：

昌平小汤山镇

1.1.4御汤山售楼处面积：

占地面积：

㎡，建筑面积：

㎡

1.1.5样板间面积：

共11个间样板间，占地面积：

㎡，建筑面积：

㎡

1.1.6物业服务企业：

伟联物业管理

1.1.7物业顾问企业：

戴德梁行物业管理

1.2高端物业服务箴言

营造宁静悠闲的居住环境，实现便捷舒适的生活形态；

满足业主提出的一切合理需求，获得客户充分肯定与认可；

研究服务细节，坚持以“量身订制”为服务理念，成就高端物业服务典；

我们通过专业化的服务模式和现代化的服务工具，为客户提供细致、周到的人性化服务。

我们提供的服务不单是局限于标准的礼仪规和操作规程，而是更注重为客户提供尊贵、亲切、专业的真实情境体验（体现客户入住后的真实物业服务场景）。

以销售为龙头，物业服务为导向，引导客户认知我们的产品。

用“绅士淑女的态度为绅士淑女服务”为基调，树立高端服务品牌形象。

最终使物业服务渗透到御汤山售楼处及样板间服务的每个细节，通过我们的物业服务宣传伟联物业品牌。

1.3御汤山物业服务品牌使用

戴德梁行（以下简称DTZ）是一家国际知名的物业顾问公司，在全球享有很高的声誉，其服务网络遍布全球40多个国家。

戴德梁行作为该项目的物业顾问公司，可提升御汤山项目的知名度，对销售工作亦有很大的帮助。

在与DZT合作的合同期，我们可在相关售楼资料、宣传品等用于推展御汤山的资料上使用“戴德梁行”或

在宣传物业管理时可以使用“物业管理企业：

伟联物业。

物业管理深度合作：

戴德梁行”之表述。

销售现场设置“御汤山戴德梁行伟联物业服务中心”标识。

1.4关于伟联物业管理

伟联物业管理（以下称“伟联物业”）高水准的前瞻性“品鉴式”物业服务，将使房地产开发企业解除物业销售过程中对服务保障的后顾之忧，最大限度地增强项目销售对服务配合的需求；使客户及房屋买售人获得未来优质服务的先见体验，第一时间与客户展开心灵的交流。

在此过程中，伟联物业也将享受管理服务被广泛认同带来的喜悦。

伟联物业成立于2005年，中华人民国物业管理二级资质企业，为中国物业管理协会理事单位。

伟联物业以稳健的、专业的服务体系为指导，凭借着对房地产开发领域的充分认识和理解，竭诚为各界人士提供领袖同业的高品质专业顾问及管理服务，并致力于为推动行业发展做出贡献。

伟联物业在“以客户为中心”的服务理念指导下，采取系统的服务支持，从前期设计顾问、设备选型、工程质量控制、销售配合、接管验收到后期的日常运作，每个环节都兢兢业业，不仅能为不同楼盘提供针对性定制产品，使委托人获得称心的服务，亦能给予物业投资者良好的增值回报。

1.4.1伟联物业定位：

坚持以诚信的的服务和客户发自心的赞誉，以专业化的作业流程、人才队伍和信息平台，为客户提供行业一流的物管服务，追求项目管理品位、员工服务品位、客户需求品位。

1.4.2伟联物业愿景：

高端物业管理模式创造型改进者；劳动密集型行业中的管理密集型企业；提供最佳性价比多样化服务的物业管理集团。

1.4.3伟联物业核心价值观：

责任、效率、专业、改进。

责任（责任是企业生存之本发展之源；责任是员工成长与发展的基准；责任是兑现向客户承诺的态度；责任是诚信与专业服务的价值。

）

效率（讲效率是客户满意的工作前提；讲效率是企业发展的力量源泉；讲效率是员工成长的必然途径；讲效率是品质提升的本质要求。

）

专业（成功项目管理靠专业员工操作；成功客户服务靠专业思维创造；成功业务运营靠专业流程保障；成功企业发展靠专业团队锻造。

）

改进（客户需求认知水准要不断改进；服务品质成本管理要不断改进；敬业精神服务态度要不断改进；业绩和客户满意度要不断改进。

）

1.5御汤山物业服务简述

1.5.1营销配合服务

协助开发商开展客户联谊活动，做好策划、组织落实工作，同时借助活动的推广，加强楼盘的宣传，发掘潜在客户群；

做好物业管理和礼宾服务介绍，增进客户对物业管理的理解和配合；

做好与售楼人员的业务交流，解决好售楼与物业管理的衔接工作；

做开发商与客户沟通的桥梁，积极主动地把客户在楼盘销售中对小区规划、设计的合理要求及时反馈给开发商，充分做好协调沟通工作。

1.5.2样板间服务

做好样板间的环境卫生管理工作；

主动接待客户的咨询，热情做好解答工作；

保管好样板间的物品，避免损坏和丢失；

充分利用酒店式大堂做好服务提升形象。

1.5.3清洁服务

设备设施清洁服务；

御汤山售楼处清洁服务，样板间清洁保洁服务；

公共区域清洁服务；

景观、水系清洁服务；

停车场清洁服务；

跑、冒、滴、漏等突发事件应急服务。

1.5.4安全礼宾服务

重大活动礼仪礼宾服务；

礼仪引导服务；

安全秩序维护服务；

车辆引导服务；

消防服务；突发事件应急服务。

1.5.5工程维护服务

工程维修服务；

设备设施维护保养服务；

设备设施运行管理；设备耗测量统计，为项目服务积累数据；

突发事件应急处理。

1.6御汤山物业专属服务

1.6.1完美管家服务：

在御汤山建立客户持续推动体系，在客户管家服务前期介入、工程监督、物业验收、业主沟通、入住等阶段均以业主为中心进行全面的接触，令业主于未入住前能了解物业及客户管家服务的情况，为入住时的管理服务做好前期铺垫，以体现御汤山的客户管家服务更加人性化、更易贴近业主。

为业主建立完善的档案。

客户管家从业主购买御汤山开始，即为各业主建立完善的服务档案，全面了解业主从接触御汤山开始时的各类信息，以便更有针对性的向其提供服务。

全程工程的跟进服务。

业主购买物业后，还未能正式收楼，其中特别关注工程的质量及进展。

客户管家主动组织业主到项目提出建议，促进项目的不断发展及完善，更重要的是让业主感受到自己在项目进展中的主导作用。

成立“e联会”。

在销售期间至未交楼时，成立以客户为主体的“e联会”，定期编写并发放e联会刊，通过优质的客户管家服务，实现客户的积累，并通过客户管家向客户提供“以居为本”的无微不至的服务，传达项目的进程，形成超前服务与销售进度的对接。

主动拓展，让客户提前感受到本应入住之后才能享受的客户管家服务。

对于前期定位锁定的目标客户，e联会运用多种渠道以及多种商务形式优惠于会员。

主动组织会员到俱乐部及项目提出建议，促成e联会与项目的不断发展及完善，更重要的是让会员感受到自己在项目进展中的主导作用。

组织丰富而有品味的主题活动，为会员营造高尚的生活情调。

如配合营销团队举行各种嘉年华会，通过邀请政府官员及