携程网案例分析第八小组更新优质PPT.ppt

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通过推陈出新的产品、服务和技术手段使其在日新月异的因特网时代能更好地满足日益多样化的客户需求。

一、携程旅游网商业模式,

（二）、目标客户携程网的三大核心业务主要是酒店预定、机票预定及旅游项目，涉及客户范围较广，可包括企业旅游者、集体旅游者及个体旅游者等。

规模化的经营不仅可以为会员提供更多优质的旅行选择，还保障了服务的标准化，进而确保服务质量，并降低运营成本。

携程和许多知名的传统旅行社的区别是：

在产品形式上，定位在商务旅行、自助度假旅行，主要面对散客；

从服务手段来说，通过网络、电话进行。

一、携程旅游网商业模式,（三）、收入和利润来源携程的收费方式很简单，实际上是扮演了中介服务公司的角色，它将客户与酒店互相引荐，并促成两者之间的生意，然后收取佣金。

网上酒店预订的代理费大约在10%左右，订票为3%。

虽然这两大业务的平均利润率都不算高，但他们充分发挥了网络经济的成本收入效应，网站及后台系统的建立只需要一次性的固定成本投入和很少的可变投入，用户也只需一个电话或点击一下鼠标就可轻松完成服务，携程后台系统的工作也只是对数据的自动变更。

因此，旅游网站处理一个订单的成本比传统旅行社低得多，所以，它的纯利润是旅游行业中最高的。

此外，携程还开辟了其他的赢利渠道，如网络广告等。

一、携程旅游网商业模式,四、营销策略携程旅行网以客户为中心，不仅保证为客户提供便捷、周全、可靠、亲切、专业的服务，而且利用先进的技术提供网上、网下24小时服务。

其免费会员注册的打折优惠及升级制度、生动活泼的虚拟社区在线论坛、携诚VIP专区为其营销成功提供了保障。

二、携程旅行网技术模式,

（一）、技术模式概述总体说来，携程网整体技术模式较为先进，它不仅采用国际高端软硬件产品，保证整个系统的正常运行，还针对自身的业务范围、运营特色进行设计，开发出独特的应用系统。

鉴于携程网的酒店预订、机票预订及旅游项目等业务在技术实现过程中集中表现在对信息的发布和双向互动沟通上，所以，技术手段上来讲主要侧重于以下几个方面：

服务的先进性、高度互动性；

信息传播的安全性、正确性；

业务的信息化、数据化；

交流的多样性、合作性。

二、携程旅行网技术模式,

（一）、技术模式概述携程旅行网利用互联网和电话呼叫中心系统等先进技术平台及各类软硬件在南通建立了呼叫中心，携程给客户提供全天候24小时的网上网下预订服务。

携程拥有国内旅游行业最大的Call-center，采用先进的朗讯交换机和自行开发的应用软件，拥有500个座席，具有自动语音系统和独创的自动传真系统，并开发了先进的实时监控管理系统、先进的客户关系管理系统（CRM）、预订服务质量监控体系、独特的房态管理系统、E-booking网络实时预订系统。

二、携程旅行网技术模式,

（二）、主要技术模块

（1）预测等待时间。

预测等待时间是朗讯的专利，朗讯的系统可以预测一个呼叫在队列中大概要等多长时间。

携程结合自身应用特点做了二次开发，将预期等待转为“可视队列”，系统会告知客户前面有几个人在排队，可能还要等多长时间。

二、携程旅行网技术模式,

（二）、主要技术模块

（2）座席系统。

携程呼叫中心在规划设计时就考虑如何将座席员操作和电话功能有机结合。

携程旅行网的内部系统采用B/S结构编写，专门开发了一套有软电话功能的多窗口浏览器，除了具备一般浏览器的全部功能，还将软电话的操作功能（如登录、退出、暂停、工作等）做成按钮和功能键放在界面上方，将当前座席的工作状态和队列情况显示在界面下方，实现了一般软电话的所有功能，同时页面上显示的电话号码可以按右键直接拨出，操作起来非常便捷高效。

二、携程旅行网技术模式,

（二）、主要技术模块（3）数据统计。

携程自行开发了一套基于数据库的呼叫记录管理系统，将每个呼入、呼出电话的详细情况全部记录在数据库中，并且结合报表生成系统，制作各种实时报表和统计分析报表，方便数据的记录、查询和统计的同时，具备对数据分析、挖掘和处理的能力。

二、携程旅行网技术模式,

（二）、主要技术模块（4）监控管理。

携程的监控管理可以把每个座席的状态都看得非常清楚，对座席业务代表的考核不采用一般呼叫中心使用的“接通率”，而是采用国外流行的标准ServeceLevel（服务级），即规定时间内的接通率，最后定出的标准是必须有90的电话在20秒以内接通。

二、携程旅行网技术模式,

（二）、主要技术模块（5）传真系统。

目前，携程的传真系统有10根线进来，16根线出去，26根线的接收发送基本上是不停的，没有空闲时间，每天进出传真量平均在8000左右，且如此大的传真量现在基本上只要一人花一半的工作量就行了。

这种新的传真系统发送和接收全都是自动的，操作步骤就像发送E-mail一样，只要稍微处理一下就可以。

收回来的传真一般能自动识别是哪个订单的。

二、携程旅行网技术模式,

（二）、主要技术模块（6）座席业务代表是“机器”。

在对一个订单处理的全部过程中，从接到订单到联系酒店到最后确认，计算机会把座席人员要说的话都显示出来，只要对着读就可以了。

此程序里面的逻辑非常复杂，要根据客户的不同情况生成不同内容，比如对第一次预定的客户，系统要提醒客户如果要取消或修改的话要打电话通知携程；

如果是保留房的话，系统会提示没有问题，如果是当场现订，系统会提示在两个小时内答复客户。

根据当时不同类型的客户、不同宾馆、不同时间状况，计算机讲的“话”都不一样，目的是在最短时间里给客户一个最确切的答复。

三、携程旅行网经营模式,携程的经营理念是“以客户为中心，以团队间紧密无缝的合作机制，以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，来创造一套“多赢”的伙伴式的合作体系，从而共同创造最大的价值”。

三、携程旅行网经营模式,三、携程旅行网经营模式,

（1）网上广告形式及收费标准携程的广告分义务广告和非会员式的收费广告，其中前者是对签约酒店、合作伙伴等在特定栏目给予的信息介绍，后者是针对专项广告进行的收费。

收费广告又分会员网络媒体和传统媒体，网络媒体包括网站的首页、栏目主业、内容主业等主页面，21CN旅游频道、上海热线旅游频道及Newsletter。

Newsletter每月出一次，对一些好的旅行线路，宾馆进行推荐，以及报道携程的一些新闻信息。

与大多数网络广告一样，携程的网络广告没有地域限制、有效期长、内容涵盖量大且告形式多样，有平面文字、图片，还有GIF、FLASH等动态表现，甚至增加声音等多媒体效果，最主要的是它具有十分强的互动性。

携程为其广告专门设立了美工，对图标和flash动画等进行设计且有专业的技术工程师对数据进行维护和修改。

目前，携程较成功的广告案例有IBM、Motorola、Nokia等IT类企业，中国银行、VISA、平安保险等金融类企业，屈臣氏饮品、凉可润、阿迪达斯等消费品企业和维珍航空、上海航空、海宁旅游局等旅游行业及各大酒店。

三、携程旅行网经营模式,

（2）客户细分与协同发展携程在经营过程中采用了客户细分策略。

携程将客户主要分为携程会员、合作卡会员和公司客户。

携程会员虽然又被细分为普通会员和VIP会员，但与客户直接挂钩，没有进行再次细分；

合作卡却会因合作企业的不同对会员进行二次细分，目前有大约3000多家企业单位与携程达成联名卡或合作卡，同时也吸引了这3000家单位的会员。

应该指出的是因为合作卡是合作单位与携程的一种契约关系，所以客户是间接的受益者，很多企业办理合作卡是为了更好地服务其一定的客户群，所以，这些合作卡可以是普通卡也可以是VIP卡。

公司客户则主要是针对酒店、售票中心等集团性客户群体，可供其进行信息修改、查询等。

三、携程旅行网经营模式,

（2）客户细分与协同发展普通卡和VIP卡在一些服务范围上都是一样的，主要包括机票预订、酒店预订、度假预订和积分奖励等四个方面。

但是VIP卡用户享有在全国重点城市3000余家特约商户消费打折服务，享受服务优先权，参与积分奖励计划。

目前普通会员资格在网上可直接申请，在网下则通过非收费方式进行发放，但VIP卡却无法低成本地获得，可通过3000分的积分累计进行兑换或通过现金进行直接购买。

三、携程旅行网经营模式,

（2）客户细分与协同发展合作卡主要分为联名卡、航空公司卡和银行卡。

按照享受优惠的幅度来说，携程合作卡也被分为普通卡和VIP卡。

携程凭借其超过6000家的企业用户数据库资源、高素质的重视会员及在市场上巨大的竞争优势，赢得众多企业的青睐，与其进行合作。

此举对携程来说无疑是增加客户资源，提高其知名度，有助于长远发展的一个有效途径；

而对于合作企业来说，作用也有较多，利于线上线下整体推广，方便促销，可有效维护、跟踪用户。

正如携程所提出的那样，携程VIP卡对消费者有极高的吸引力，可作为促销产品在产品销售或服务过程发放，也在促销活动中作为奖品提供给活动参与者，起到促销的作用；

联名卡的发放更体现了企业对客户的关怀，独特的权益常让客户自豪，从而提高客户忠诚度；

最主要的是通过携程记录的客户消费行为详细数据，企业可充分分析客户行为，为后期更细致的服务做好铺垫。

三、携程旅行网经营模式,（3）个性化经营与重质量管理携程在发展过程中注重个性化，即给用户一个能自我选择、习性搭配的舞台，这个平台上包括丰富的产品和准确的产品信息，如在宾馆预订中的宾馆位置、附近设施、离主要景点的距离、周围环境等，旅游项目中的景点介绍、附近旅馆、特色食品等，用户只需按照自己的品位和爱好进行选择，满足其个性化要求。

据介绍，未来携程还将提供一些地面服务，如接机、看表演、潜水等，以满足自助游个性化的需求。

携程在对待服务质量时，就像制造企业对待产品质量一样地细致。

正如携程CEO梁建章所说的那样“营销实际上是一个虚拟品牌，最关键是把客户服务好”。

三、携程旅行网经营模式,（4）合作经营与优势互补携程旅行网在发展策略上注重与多方合作，通过合作壮大自己的力量、填补自身的不足，共同发展网上旅游中介事业。

携程旅行网曾先后与众多旅游单位结成良好合作伙伴关系。

2000年10月，携程并购了国内规模较大的订房中心北京现代运通商务旅游服务有限公司，成为一个大型的商旅服务企业和宾馆分销商。

在业务经营上，携程旅行网也注重合作，除了自身网站信息外，他还主持、提供21cn（），上海热线（），央视国际（）等网站的旅游频道。

同时，携程旅游网还提供多方面商务及信息服务，如800免费电话，24小时Call-center信息咨询服务，网上订单处理和转发等。

四、携程旅行网管理模式,

（1）虚拟与扁平式的高效组织结构携程在组织结构设计上充分利用网络的便利性，一改传统组织结构的繁琐冗长，使其变得扁平化、虚拟化。

携程的总部设在上海，下有北京、广州、深圳、香港四个分公司，其余的全国二十多个大中城市均采取办事处的形式设有分