中隆基营销员工行为准则文档格式.docx

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1.营销公司的服务宗旨：

提高效率，迎接挑战，客户至上，求实创新

2.营销人员的职业信念：

客户的中意是营销人职员作的核心理念，客户的中意需要营销人员不断的学习，通过不断的完善和创新来满足客户不断变化的需求。

第2篇营销人员素养与职责

做为成功的营销人员，应该能够在同等的条件下，

比他人技高一筹，取得更佳成绩。

专门熟悉所推销的产品

对客户的情形专门了解

有精湛的语言技巧，刺激客户定货欲望

有把握洽谈气氛的能力和技巧

有超人的说服能力

有极强的货款催收能力

调查，调查的内容有：

1）市场动态的调查

2）消费调查

3）竞争对手的调查

4）产品价格的调查

5）客户调查

6）信用调查

7）客户反映和意见调查

推销，推销的要紧工作有：

1）指定每天的推销打算和客户访问日程

2）与客户具体的洽谈

3）通过书信或联系，查找和选择推销客户

4）进行试探性推销

5）提出推销的报告

6）出席企业安排的会议

建议，建议应该从两个方面考虑

1）从客户的立场动身，对其经营活动提出建议，计策和信息资料

2）从公司的角度动身对公司的营销治理提出自己的建议

宣传

营销人员本身确实是一种广告媒体，自己的一言一行都代表企业的形象，在时刻宣传着企业

第3篇营销人员本卷须知

熟悉日常的法律、法规

遵守法规、法律

明白得运用法规、法律

日常业务中有传播法律、法规的义务

熟悉合同法，能够在业务中运用

谈话时应该目视对方

坐姿自然，要注意雅观

行走时目视前方，躯体保持平稳

多人同行不要勾肩搭背

介绍某人时应该用手势指引

握手要区分与男士握手和与女士握手的区别

互换名片的时候双手同意双手送出

〝请〞〝对不起〞〝苦恼您〞〝打搅了〞〝感谢〞〝能够吗〞……

颂扬用语：

〝方法专门有创意〞〝您办事专门有效率〞

女士、年长者、主管、客人先行〔注意让他们位置处于相对安全的位置〕

谈话时与对方保持相对平稳的位置

用餐时，不要过量饮食，不要太凸显

进门，应该先敲门

不能在客户面前化装、修指甲等

不能破坏环境卫生

不能大声的交谈，无视其他人的存在，保持环境的和谐

有无损害企业的利益？

有无违抗企业的精神

有无阻碍企业的运作

有无制造企业的利润

一定要如此做吗？

一定需要一步一步来做吗

是否能够改进

如何样进行改进

后果是如何样

如何样改

尝试创新

辩明目前的问题和状况

找缘故？

什么缘故有这种缘故

失误在什么地点

将学习作为生活和工作的一部分

不认为自己全部明白

设计自己的知识更新周期，有学习的打算

观看别人的反映

有做备忘录和及时总结的适应

有自我分析和评判自己的适应

有自我改进和完善的追求和动力

第4篇营销人员内部作业行为规范

内部作业祈求坦诚沟通、积极配合、关怀关心、互相鼓舞，有了规范化作业行为，才能使金顶集团内部组织更清晰，制度更健全，营造出优化的内部环境

企业是顾客,我们差不多上服务员

对待企业制度

1）了解制度产生和存在的目的

2）遵守和服从制度的规定

3）了解所涉及部门的作业制度

4）留心认为不合理或不完善的，并注意遵守和执行

提出合理化建议

1）每位营销人员均有提出合理化建议的责任和义务

2）工作的每个环节、步骤、任何一个细节都能够提出

3）合理化建议的内容能够分为工作改进打算、流程改进打算、制度改进打算、创新建议

4）合理化建议的标准：

能够执行的、改进的、指出缘故或根源、解决方法、估量成效、追踪

处理自己的埋怨

1）企业在任何时候都会有所缺陷

2）绝对的公平是没有的

3）埋怨本身并不解决问题

4）查找产生的根源

5）用行动来改变

6）正确地展现自己

7）还未解决时进行合理投诉

对待传言

1）只是传言

2）事实才能相信

3）不要让传言从我开始

4）用事实改变它

处理危机

1）依据规定，原那么或无规定下之意识，认识自行进行先期处理

2）报警

3）如有生命危险时，应先离开危险境地，再进行处理

沟通信任、和谐相处、团结协作、齐心奋进

亲切与友善的工作交往

1）尊重同事的工作

2）尽量与对方处于同一状态

3）体谅对方的心情

4）注意你的躯体语言

5）不要随意探听对方的私事

相互鼓舞和关心

1）倾听对方的诉说

2）诉说对方的优点

3）描述美好的前景

4）主动询问对方需要的关心

5）说明客观因素

6）承诺时，与对方共同工作

7）给对方信心和能力的确信，〝我觉得你能做得更好〞

8）委婉诉说对方的缺点

相互学习的态度

1）给予对方参与的机会

2）每个人都有优点和长处

3）不要认为自己十全十美

4）耐心听取对方的意见和建议

5）不要不明白装明白

6）幸免争吵

7）欢迎并参与讨论

竞争的公平性〔能力的展现方式〕

1）用同等的条件进行比较

2）制造条件而不是争取同情和照管

3）用成绩表达进步

4）不要破坏对方的条件和表现

5）共同进步，而不是一进一退

营销人员对主管

尊重服从、坦率沟通、积极配合、合理建议

1）尊重与服从原那么

-尊重主管

-服从主管的工作安排和指导

-与主管的意见不统一时，执行时以主管意见为主，但个人的意见能够保留

2）投诉的方式

-投诉必须要有充分的理由

-投诉以书面形式并签名为准

-投诉须预先告知上级直属主管

-投诉能够多次进行

-应逐步转向各职能部门

3）对外关系上的角色

-以主管为第一发言人

-不要现场表达与主管相反的意见

-以主管的姿势为参考

-迅速处理主管要求，并及时回馈

4）汇报的方式

-什么问题？

-是什么缘故导致问题的显现？

-有那些方法能够解决？

-我认为最好的方法是？

主管对营销人员

关怀关心、培养鼓舞、充分授权、带动提高

1）充当教练

-教练的责任

教育：

不断的进展部属，在各个方面给予力所能及的指导

进展：

让部属进展、成长，并及时纠正部属的错误和欠缺

协商：

问题显现后，协商补救方法

-教练原那么

以身作那么、亲临现场、倾听观看、传播信念

发挥部属所长，良好的沟通、庆贺部属的成功、同意错误

-通过以上教练的方式，如所属职员未能良好的同意并在工作中予以反应，应考虑改变职员的工作条件和工作性质

2）尊重和关怀职员

3）公平对待，奖罚分明

4）鼓舞与约束并重

5）任务布置

-什么任务？

目的和目标是什么？

给予什么资源？

完成时刻？

有什么要求？

对要求予以明确答复？

其他说明或说明

-任务追踪

-任务应适合任务同意者

-预先预备监督、指导与操纵的方法

6）授权

-在可决定和把握范畴内授权

-明确说明授权的范畴和如何使用

-不要包揽权限

-授权而不越权

-给予自由裁量的弧度

-不要把职员当作工作的机器

-树立下属权威

-随时支持并提供指导

7）鼓舞创新

-经常询问〝假如……会如何样？

〞

-鼓舞下属记下新方法

-提供创新讨论的机会

-提供创新奖励的条件

-对任何问题都保持追索根源的适应

互相尊重

1）尊重他人的工作方式、时刻、地位

2）尊重他人的意见

3）尊重他人的积极性

4）把对方看成是沟通时最重要的

5）包容他人的观点

6）珍视对方的思想和方法

沟通方式

1）一对一谈话

2）会议或座谈会

3）报纸或墙报

4）报告或建议书

5）开放日活动

6）热线与电子邮件

……

沟通的原那么

1）用对方听得明白得语言进行沟通

2）倾听与保持目光接触

3）不要直截了当反对对方意见

4）引导对方谈话

5）确认自己充分了解对方的意见

6）让对方觉得自己的地位重要

7）不以自我为中心

8）以解决问题为目的

9）耐心和幸免急于求成

10）针对与他有关的问题进行沟通

11）鼓舞或推选一名下属作发起者，成效更佳

12）坦诚面对错误

13）不要随意探听对方的私事

坦诚提出意见与建议

1）直截了当提出意见或建议

2）述说对方的失语时幸免损害对方

3）尽量用简练的语句表达，减少说明和补充

4）以商量的口气进行

5）关于个人的建议以口头方式提出为佳

6）关于工作意见或建议以书面方式提出为佳

7）适时进行跟踪

解决冲突

1）判定冲突的缘故及性质

2）以对方的立场看问题

3）进行比较，找出折衷点和共同点

4）在适当的时机与对方沟通并解决

5）如不能解决应提交主管和谐或仲裁

6）如因对方恶意引起，那么提交主管或采取处罚

7）不可拖延

8）一定要解决问题

第5篇客户服务规范

遵守公司制度及营销〔业务〕方面的规定和政策

不收受礼物〔贵重或带有商务目的性的〕

不越权处理或承诺顾客要求

不带有自身附加条件

业务过程清晰，对公司保持透亮度

说明公司政策和目的

预备解说提纲和解说词

解说清晰、明了、有耐心、不急于求成

预备可能提出的问题的解答

配合躯体语言、产品、资料、电脑等辅助物件加强解说力度

重要的语句重复以加强印象

重复解说的时候前后应该保持一致

客户访问程序

1）明确访问目的

-制造一个与客户交流的机会，联络感情

-向用户传达资料、样品等无法表达的信息

-诱导客户的决策

-对对方的信用政策作出判定

-对客户的经营风格和个人人格进行考察

-听取对方的要求和条件

2）设计访问方法

-确定分客户的访问打算〔打算的内容〕

-访问重点

-估量定货的品种、数量和金额

-访问频率〔一定时刻内重点访问的客户〕

-访问时刻

-定期进行访问，方便与客户的沟通，防止竞争对手的乘虚而入

3）制定访问打算

-一定时刻内需要拜望的客户

-访问路线，排除重复、迂回、交叉访问

-合理安排访问的时刻

-确定洽谈、收回货款、建议、调查的重点内容和计策

4）制定推销打算的六个要素

-说什么

-在何处访问

-什么时刻访问

-访问的目的是什么

-如何进行访问

5）如何拜望

-至少提早一天告之对方拜望打算，并预约上门的时刻

-在拜望时〔当天〕确认

-假设有改变，应该及时通知并道歉

-守时；

幸免误时，应该先道歉

-谈话时应该尽量幸免离题太远

-力求每次拜望有数

-作好拜望记录

-拜望终止的时候不要不记得道歉

-假如有必要预约下次拜望的时刻

-整理访问报告，定期汇报

合理化建议〔信息〕的采纳态度

1）引导和鼓舞经销商提供建议和意见