呼叫中心QC小组优质PPT.ppt

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,2、对2010年元月至2010年6月派单出错的单子进行分类，结果如下：

（1）因对客户所在线路及所用变压器不熟悉，对各供电所客户服务中心派错工单占59.5%;

（2）客户叙述不清，实为内部线路出现故障，派错工单占22%;

（3）其它原因，如欠费停电等，派错工单占18.5%。

四、目标确定,我们将这次活动的目标值定为派单准确率大于99%。

五、原因分析,新进人员业务水平低,派单考核制度不完善,工作责任心不强,系统故障,无来电显示,机,人,法,工作单分派出错,客户叙述不清,业务培训不到位,六、要因确定,确认要因,1、派单考核制度不完善2、业务培训不到位,终于找到了!

七、制定对策,八、对策实施,实施一：

（1）工作单派单、移交、销单制度各部门（班组）在工作单派发时应详细、规范、内容完整、叙述清楚，以便下一环节工作顺利开展。

对不属于本部门（班组）处理的，应做到写明原因立即返回派单部门，由派单部门移交有关部门（班组）处理。

各部门（班组）按时限要求处理相关业务，不能在时限内处理的必须写明超时原因,并及时反馈派单部门。

各类工单派单、销单要求,

（2）考核制度,实施二：

我们于2010年8月份，分期对8名座席员进行了理论和实践培训,并进行了考试，考试成绩全部合格，平均成绩为86.8分。

将新制订的派单考核制度纳入电业局年度考核办法。

每月对相关单位进行考核。

十、巩固措施,通过这次QC活动，有效的提高了工作单分派的准确率。

工作效率得到了很大的提高，使电力客户更加满意供电企业的服务，树立了良好的服务品牌，全面提升了企业形象。

在这次活动中，QC小组成员相互协作，大家充分发挥个人潜力，增强了团队精神，为95598今后的工作进一步开展奠定了基础。

随着社会经济的不断发展，客户的用电需求和服务要求越来越高，我们将在今后的工作中不断完善和改进我们的各项服务，以更加高效、优质的服务来回报广大用电客户。

十一、总结,谢谢大家！

QC成果发布完毕！