酒店康乐部经营方案Word文件下载.docx
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主体，（重要领导及商务客人）重点关注产品和服务，并加强私密性管理，特别是软服务（消费氛围）的要求。
3、温泉会馆自助餐的产品定位要因地制宜，考虑会馆未设计
厨房不利缺陷，同时结合会馆健康品牌经营理念，设计出绿色健康食品（中西结合，营养健康）。
4、浴资包含丰富的产品，高价位门票所覆盖的项目尽可能要
全面，如自助餐、健身、台球、乒乓球、书吧等等。
对综合楼KTV消费群体要有针对性服务。
（主要客人大部分是住客领导及少部分住客团队）。
二、价格定位。
1、门票价格定位在388元，预期门票平均价格在150元左右，
逐年提高。
2、按摩价格与运河苑等周边持平或略高。
3、SPA价格定位在800元2800元。
4、泳衣类价格要有高中低之分，避免团队组织者有过多消费
压力。
5、其它类商品价格和酒店其它部门同等。
三、服务定位
1、要有良好的职业素养和工作技能，特别是前台员工的团队
接待能力，（在培训过程中重点培训员工的整体操作能力、配合能力，要把收银、接待流程加以培训）。
2、对SPA美体师及按摩技师承包公司的要求需高标准专业化
队伍，应围绕温泉水系文化及经营理念，给客人提供所需服务（享受生活，呵护“面子”，放松心情，养身保健）。
3、更衣室员工的服务技巧和岗位卫生的维护能力，客人在更
衣和淋浴的过程中会更加注重现场的卫生状况和安全程度，员工的服务技巧（员工的判断能力能够第一时间抓住团队主要核心客人为其提供服务）能够省掉很多不必要的人力浪费和客人投诉。
4、温泉区域的细致、温馨服务，杜绝员工在区域内的高声喧
哗和对待周边客人和杂乱客用品的熟视无睹现象发生，让客人得到一种润物细无声的服务感觉。
5、台球、乒乓球、健身房的服务要提现出标准化的服务，体
现出产品的绝对专业性。
6、在自助餐品种配置上，绕开贵、俗观念，主打鲜、营业丰
富、关注特殊人群（回民菜品区、小孩食品、特殊病患专用菜等等），让客人能够留下深刻的印象，避开客人有不如其他项目的高档的感觉发生。
四、项目和产品收益定位
全年按照1440万的总营业目标开展创收工作。
1、康乐部收入主要围绕门票、SPA理疗、KTV三大块。
2、门票收入占总收入的55%。
按摩理疗收入占总收入的25%。
KTV占总收入的15%。
会员占总收入5%3、目标分解
a、按照平均150元/人门票价格折算，康乐部每天接待人
数为：
145人。
b、按照客人按摩项目均价200元计算，每天上钟量为：
50
个，当日上钟率为30%。
c、按照客人购买商品人均100元计算，每天销售量为40
人次。
d、按照KTV平均房费1500元，平均每天出租2.6天。
一、温泉市场调研数据及分析：
表一单位：
元
门票价格对比表酒店门票特色星级营业时间龙熙温泉369元，自助餐：
六日开餐另付58元41个温泉池，
国润新通388元，含一次自助餐客流量（平均）客源结构
扩展阅读：
星级酒店康乐部管理规程
第七章康乐部
第一节组织机构设置及部门职责
一、组织结构二、部门职责
第二节岗位说明书
一、康乐部经理二、康乐部主管三、康乐部领班四、康乐中心服务员五、康体中心服务员六、搓澡技师七、理疗技师八、游泳教练九、康体中心吧台员工十、康乐部内勤
第三节工作规程
一、工作程序
（一）康乐部经理
（二）康乐部主管、领班
二、服务程序
（一）VIP接待程序
（二）康乐中心电话预定程序（三）康乐中心结账程序（四）棋牌室服务程序（五）乒乓球服务程序（六）台球服务程序（七）游戏机服务程序（八）报修程序（九）网球场服务程序（十）游泳卡售卡程序（十一）康体中心结账程序（十二）搓澡技师工作程序（十三）男更衣室服务程序（十四）女更衣室服务程序（十五）按摩服务程序
（十六）按摩技师房间服务程序（十七）健身房服务程序（十八）游泳池服务程序（十九）游泳预约程序（二十）足疗服务程序（二十一）技师预定程序（二十二）康体中心服务台程序（二十三）贵重物品寄存程序
1（二十四）寄存物品烘干程序（二十五）寄存物品程序
（二十六）遗留物品处理程序
第四节管理规定
一、会议制度二、仓库管理制度三、花草管理制度四、物品报损制度
五、物品管理制度六、案例分析制度七、创新制度八、检查制度九、奖惩制度十、节能制度十一、考核制度十二、考勤制度
十三、外租单位评优制度
十四、康体中心游泳卡延期制度十五、过期卡物品管理制度十六、交接班制度十七、内部检查制度十八、激励制度
十九、员工休息室管理制度二十、内部谈话制度
二十一、新员工培训制度二十二、钥匙管理制度二十三、公共用品消毒更换制度二十四、游泳池水质消毒和检测制度二十五、管理人员考核制度
二十六、康乐部“警示语”二十七、客史档案管理制度二十八、食品过期制度二十九、泳卡的管理规定
三十、康乐部LOVE式服务推进委员会运行方案三十一、报刊管理制度三十二、电话使用制度三十三、授权制度三十四、文件管理制度三十五、小教员考核制度
三十六、宾客意见收集落实制度三十七、员工月度评选制度第五节工作表格
一、物品消毒记录表
二、花草维护记录表
2三、游戏币记录表四、送洗布草记录表
五、员工仪容仪表检查表六、康体中心消毒记录表七、制卡申请表八、泳卡登记表九、预定记录表十、技师工作记录表
十一、报损记录表十二、钥匙记录表
十三、外线电话记录表十四、宾客意见收集表
十五、宾客意见落实跟踪表十六、兼职销售员回访记录表十七、设备维护记录表十八、内部检查表十九、商品日消耗表
二十、备用金交接记录表二十一、泳池加药记录表二十二、培训效果评估表二十三、客史档案表二十四、遗留物品记录表二十五、任务分解表二十六、绩效考核表二十七、会员卡登记表格
二十八、康乐中心巡视检查表二十九、康乐中心卫生清理检查表三十、康体中心卫生清理检查表
3第七章康乐部
一、组织结构
康乐中心领班一人
康体中心领班一人
内勤一人理疗中心领班一人
主管一人副经理一人外租单位13家男员工二人
女员工四人吧台1男2女男桑三人女桑三人搓背师1人泳池1人员工7名二、部门职责
康乐部是随着饭店业和康乐业的发展而出现的经营部门。
同所有的新生事物一样，康乐部的产生有其必然性，随着生产力的发展，人民日益增长的娱乐需求促使酒店康乐部的发展速度及其规模变化是很快的，不仅成为酒店重要的业务部门，也成为酒店重要的经营部门。
我们将康乐的基本涵义确定为：
能使人提高兴致、增进身心健康的快乐消遣活动。
酒店康乐部包括康体中心、康乐中心、网球场及美容美发、茶社、花店、商场等几家外租单位，经营多达25项娱乐项目。
一、康乐部经理岗位名称：
康乐部经理工作时间：
8：
00－18：
00任职条件：
1、具有大专以上文化程度或同等学历。
2、酒店工作经验超过5年（从事管理工作超过3年）或在其他岗位担任过同等职位。
3、熟知部门各项服务标准、规范和行政管理制度。
4隶属：
总经理下属：
康乐部主管4、最佳年龄为25－35岁。
工作职责：
1、向上对总经理负责。
2、负责康乐部经营方案、工作计划的制订，认真完成总经理、副总经理下达的各项指令。
3、布置、督促、指导、检查各项工作的落实。
4、参加总经理晨会，如实汇报部门近期工作，及时向下传达例会精神。
5、掌握每日酒店经营情况，了解本部室前天经营情况和当天客人预定情况。
6、考查部室管理人员工作业绩并做出评价。
7、鼓励员工参与管理，调动员工积极性。
8、维护客户关系，处理客人反馈意见并做回复。
9、负责对管理人员和员工培训，确保本部室高水平服务质量。
10、及时发现问题，不断完善部室管理制度、服务流程和规范。
11、做好消防和安全的检查、培训工作。
12、配合酒店其它部室做好各项行政管理工作。
二、康乐部主管岗位名称：
康乐部主管1人工作时间：
0018：
1、具有大专以上学历。
2、从事康乐部工作三年以上，至少有二年以上管理经验。
3、熟知康乐部各种服务项目流程和器械使用，具有较强的动手能力。
4、最佳年龄为24－28岁。
1、协组经理完成各项工作的落实，并及时给予反馈。
2、根据每月的工作计划安排工作和培训，确保员工业务技能和素质得到提高。
3、做好每月员工奖金统计工作，并报经理审批。
4、制定每周员工培训计划，主持每周例会。
5、负责对各营业区域卫生、设施设备维护保养的检查。
6、确保高水平的对客服务质量，发现问题后分析问题深层次原因，及时汇报、反馈。
7、检查各班次员工的仪容仪表、行为规范。
8、掌握每日酒店经营情况，了解本部室前天经营情况和当天客人预定情况。
9、安排当日工作，主持每天班前班后会，听取员工工作汇报并做点评，传达早例会精神。
10、负责对当天康乐部的工作情况进行汇总，向部室经理提交书面汇报。
11、将每日内部质检汇总并送质检办公室。
12、及时领取办公、对客服务用品，做好登记，仓库物品每月盘点一次。
13、做好客史档案的统计工作，不断完善客史信息。
14、负责外租单位的检查工作。
15、仔细阅读“三本”并做好落实工作。
三、康乐部领班岗位名称：
康乐部领班2人工作时间：
00－16：
0016：
00－24：
1、具有中专以上学历。
2、从事康乐部工作两年以上。
5隶属：
康乐部经理下属：
康乐部领班隶属：
康乐部主管下属：
康乐部服务员3、熟知康乐部各种服务项目流程和器械使用，具有较强的动手能力。
14、负责外租
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