办公室制度上墙Word文档格式.docx
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3.9完成物业管理公司布置的其它工作。
管理处经理岗位职责
为使管理处经理明确自己的工作职责。
适用于湖口物业管理有限公司管理处经理岗位。
3.1全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理，完成公司所要求的年度管理目标和经济指标。
3.2认真考察所管物业的工作区域、工作难度、工作时段，根据实际情况提出合理的定岗定员建议，经公司批准后并严格执行。
3.3根据该物业的实际情况因地制宜，制定本项目的各项管理制度，经批准后带领所属员工认真学习并执行。
3.4负责检查、监督各项制度的执行情况。
3.5督促管理处各部门制订管理处月度、周工作计划并组织实施，业务上接受公司和上级部门的指导和监督。
3.6做好该物业的成本预算，并确保该物业各项费用的开支在预算的范围内。
3.7合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时关心员工生活，确保管理处员工有良好精神面貌和积极的工作态度。
3.8协调本部门与供水、供电、工商等和物业管理有关部门的关系，便于开展各项工作。
3.9认真完成管理处其他工作职责内容和公司安排或委托的其他工作任务。
客服部主要工作职责
1目的
为使客服部全体员工明确本部门的工作职责，更好地做好客户服务工作。
2范围:
适用于湖口物业管理有限公司客服部。
3职责:
作为物业服务的枢纽部门，客服部承担着物业公司直接对客服务的主要工作，是体现公司的服务档次，展示公司的形象和企业文化，树立公司管理品牌的窗口，是实现优质服务的关键性职能部门。
客服部的主要工作包括：
3.1负责制定本部门各项业务计划，组织、协调、指挥、控制各项工
作的准确实施。
3.2主持本部门工作例会，听取汇报、督促工作进度、解决工作中遇
到的各种问题和困难。
3.3负责本部门员工岗位业务培训、抓紧员工素质提高工作。
3.4建立良好的公共关系，定时走访客户，广泛听取和收集客户和其
他部门意见，建议；
协调各方关系，处理各类投诉、改进工作。
3.5管理租户档案，审阅部门各类业务报表，考核部门员工工作业绩，
激励员工工作积极性和创造性。
3.6控制各类设备物品的使用状况，努力降低成本。
客户服务中心服务规程与标准
客户服务人员仪容仪表、言行举止
本岗位形象总体要求：
仪容雅洁大方，仪态规矩端庄；
态度谦和，礼节周全，举止大方，谈吐文雅，神情安详，不卑不亢。
1、仪容仪表要点
（1）讲究个人卫生，每天刷牙，饭后漱口，保持口腔清洁；
勤洗澡换衣，勤洗手、勤剪指甲；
头发经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽；
男士头发前不遮眉侧不盖耳，发脚不盖过后衣领，发型常规大方；
女士提倡化淡妆，长发应束起；
外表整洁、得体，表情自然大方。
（2）上班期间按规定的穿着方式，着统一配发的制服及相应配饰，整套穿着；
男士穿西式制服时着职业装型黑色皮鞋深色袜，系领带，领带系好拉正符合规范。
男士若着衬衫，衬衫第二颗钮扣须扣上，衬衫衣摆扎入裤内；
长袖袖口扣好。
夏季女士着裙装时，须着浅色长筒袜，袜子不得有破洞；
着鞋要求前不露趾后不露跟。
工作牌在左胸位置佩戴端正。
（3）上班前不吸烟不吃大蒜、洋葱等异味食物；
男士不留长发、长指甲、剃光头、蓄胡须、戴耳饰；
不得烫发；
男女均不染彩发；
女士不在指甲上涂、浓妆艳抹，不用气味浓烈的芳香化妆品；
不佩戴过多首饰、饰物。
（4）上班时不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服；
统一制服不可随意搭配；
服装不可有污渍和汗味，不可陈旧不洁；
不可翻卷袖口；
制服外不显露个人琐碎物品，衣袋不得多装物品，以免显得服装不整齐；
皮鞋不钉金属掌；
禁止着拖鞋、凉鞋、休闲鞋上岗。
不得蓬头垢面或酒后当班。
2、言行举止要点
（1）言行举止规矩端庄，时刻保持微笑，说普通话，使用礼貌用语；
说话声调清晰自然，音量适中；
坐姿站姿上身挺直；
站立时双手自然下垂放在体侧，行走轻快，靠边而行；
与客人迎面相遇应主动点头问好；
同时进出门时，让客户先行；
请人让路说“对不起”；
与人交谈时集中注意力，保持眼神与对方接触；
为人指示方向时五指并拢，指向明确；
接送有关文本、票据、凭证、钱款等须双手接取或递送；
态度礼貌亲切，不卑不亢。
（2）禁止有任何非职业性的举止言行，如：
哼唱、使用方言、说粗话、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒、翘腿搭脚、将腿搭在座椅扶手上、盘腿、脱鞋，双手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或随意乱放，两人同行挽手搭背等等。
接待客户不东张西望，不与人争执，不当面餐饮、化妆，不做打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻等不雅动作；
不得用手指、笔杆或手中任何工具指向客人或为人指示方向。
（3）接待或与客户道别应起身迎送，双手互握自然置于身前；
注意称呼客人姓氏，未知姓氏前，称呼“先生”或“女士”；
暂时离开面对的客户时，应说“请稍候”，如离开时间较长，回来后应向客户致歉“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务；
客户来时问好，走时说“再见”、“慢走”；
为客户完成一项服务后，应主动询问是否还有其他事需要帮助。
对投诉、抱怨、反映问题，接待完成以“谢谢您的信任”、“非常抱歉，给您添麻烦了”、“我们立即安排处理”、“谢谢您的配合（理解、支持）”等作结束语，以示重视、感谢或歉意，并与对方道别。
（4）接听电话务必在铃响三声前接答；
以“您好，XX物业”作为接听电话的礼貌用语；
应答言语文明、礼貌、简洁，若对方电话找人，应先回答“请稍候”或“他暂时不在，需要转告吗？
”，不允许放置电话长时间不作回复；
如需问对方姓名、单位，应礼貌征询“请问贵姓、能告诉我贵公司名称吗”，不可说“你是谁、干什么的”等等；
通话结束，待对方挂断后再放下电话。
不可言语粗鲁，如“喂、哪里、找谁、什么事、不在、不知道、没办法、我不管”等等；
不可对话筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话。
（5）上门走访或上门与业主接洽，应先致电业主，按约定时间上门。
若不需要进入租户室内的，可1人前往；
若需要进入租户室内的，原则上应2人一同前往；
敲门应轻扣三次或按门铃一次，等待回应，若间隔30秒无人应答可稍重叩门三次或再按门铃一次，不可长时间按扣或无礼的砸门拍门。
主人应答或开门后，应先作自我介绍：
“打扰了，我是XX物业×
×
部门×
（名字）。
今天来拜访您是关于×
事，希望您能给予支持”，得到同意，方可继续走回访工作或进入室内，就相关主题问询对方意见和建议，并做好记录。
如果对方不愿意，不可强行闯入。
若租户家中无人，须记录访问时间，必要时以恰当方式留下便条。
（6）上班前尽快换好制服、打开电脑，不可在正式开班前仍拖拖拉拉办理班前准备事务；
通话、交谈压低音量，不影响他人；
工作时间打私人电话时间不宜过长或与来话方闲聊；
手机铃声、对讲机音量适中，使用人能听见即可；
个人手机不设置怪异铃声；
下班后关闭自用电脑、电器电源，归档文稿，收拾文具，清理台面，完成自己负责的公共卫生工作，做好班后清理工作，与接班人员完成交接手续后方可下班。
投诉处理及回访规定
一、凡客户的投诉，不论采取何种形式，如信函、电话、传真或来访，统一由管理处集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。
二、建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉及意见均应予以记录。
记录的内容包括客户姓名、投诉时间、涉及部门、内容摘要、处理结果等。
三、客服中心专职人员根据客户投诉意见，填写相关工作联系单，责成相关部门进行处理。
四、对重大投诉，部门不能处理或需要统一协调的，直接报管理处主任，由管理处主任作出处理决定。
五、投诉接待专职人员应跟踪投诉的解决情况，如仍存在问题，仍需责成相关部门迅速处理。
六、业主的投诉处理完毕应进行走回访，了解业主对投诉处理的意见，并及时整理归档。
七、对业主的投诉定期进行分析总结；
对反复出现的问题，应组织有关部门探讨并找出解决办法和预防措施，防止重复发生。
工程部部门职责
为使工程部各员工能明确工程部的主要职责，齐心协力把工程部工作做好。
适用于湖口物业管理有限公司工程部全体员工。
3.1工程部全体员工要有高度的工作责任感和过硬的技术本领，齐心协力共同把大厦的设备管理工作做好。
3.2以预防为主，坚持日常保养与按计划维修并重，使设备经常处于良好状态。
3.3对设备做到“三好”、“四会”、“五定”。
“三好”是指用好、修好和管理好重要的设备；
“四会”是指物业维修人员对设备要会使用、会保养、会检查、会排除故障；
“五定”是指对主要设备的清洁、润滑、检修要做到定量、定人、定点、定时和定质。
3.4完善设备管理和定期维修制度。
3.5修旧利废，合理更新，降低设备维修费用，提高经济效益。
3.6工程部主要的工作范围是：
3.6.1冷冻设备的合理使用、维修和保养，包括冷热空调系统、新风机房、分体空调等。
3.6.2大厦内各种设备的维修，包括生活水、消防系统、排水、排污系统等。
3.6.3大楼配电设施的运行、维修和保养，包括高低压配电系统、电梯电话、大楼监视系统、避雷系统、应急发电系统、各楼层、设施的配电系统、消防报警系统、安保监视系统等。
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