工程售后服务方案Word格式.docx

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　　8.2、网络施工工程维护服务计划

　　完善的网络线路、管道工程及网络设备安装维护服务计划是广播电视网络系统得以建设成功并长期稳定使用的重要保障。

我公司在有线电视传输网络线路、管道施工及设备安装工程行业上的宗旨是“我们的工程就是服务”，而支持和维护则是我们优质服务的重要体现。

　　网络线路工程及网络设备维护的主要目的是为了保障传输系统的正常运行，为了达到这个目标，我公司将专门成立“网络施工工程项目售后服务部”，任组长及一批维护技术成员共10名。

同时配备相关维护工具及车辆。

　　8.2.1、主要维护人员配置

　　8.2.2、拟投入售后工具配置

　　8.2.3、车辆配置

　　8.2.4、办公地址

　　8.3、工程技术咨询

　　在合同签订后，我们将提供给用户一份详细的技术咨询联系办法，在整个维护期内，用

　　户可以随时通过电话、传真、书函以及电子邮件等各种灵活的通讯手段向我公司进行技术咨询。

　　8.4、工程服务响应时间

　　我们为网络施工工程项目提供7×

24小时响应服务。

上班时间通过技术响应中心响应用户的服务需求，非工作时间通过7×

24小时热线手机响应用户的服务需求。

这种方式可以非常及时的响应第一线用户的问题。

并保证于0.5小时内到达现场排除故障，及时修复。

　　8.5、网络设备的现场支持

　　如果用户遇到较为复杂的网络设备故障问题，一般通讯手段的咨询不足以解决，可根据用户具体情况，安排工程师及资深设备检查负责人赶到现场解决问题，并可利用我司（的设备备份资源，具体见下表。

　　以上若干种支持维护计划并不是相互割裂、互不相关的，而是以我公司售后服务部的组织结构为依托，全方位服务响应方式为主线，多种灵活的服务方式相互渗透、紧密结合成为完整统一的支持网络施工工程线路维护体系。

这种方式经多个大型工程项目的实际运行检验，已被认为是高效可行的优秀解决方案。

　　8.6、定期回访

　　“公司网络施工工程项目售后服务部”除及时保持与公司的电话沟通外，还将定期采取走访方式，调查工程实施和维护情况，听取用户意见，现场解决用户存在的问题。

　　8.6.1、回访目的

　　我们通过回访来加强与建设单位的联系和沟通，及时听取客户意见，找到我方在工程管理和服务上的薄弱环节，总结经验，不断改进我们的工程技术和管理水平。

　　8.6.2、方式

　　公司领导带领工程部、质监部、维护部等部门的相关人员拜访建设单位，邀请建设单位项目管理人员参加意见听取会，了解建设单位管理人员对我方的意见和建议。

　　8.6.3、种类

　　8.6.3.1、技术性回访

　　主要了解建设单位对我方工程中的施工组织、施工管理、工程质量和工程进度方面的意见，发现问题以便及时解决；

同时也便于总结成功经验，不断改进和完善，为进一步推广做准备。

　　8.6.3.2、保修期满前的回访

　　主要了解保修期内出现的问题，落实解决措施，为工程项目的正式移交做准备。

8.6.3.3、服务满意度的回访

　　主要由市场部组织到建设单位了解我司工程项目组的服务情况，通过面对面的交流和书面的回访表解决我司服务方面的不足，虚心改正，邀请客户对我公司的服务进行考核，使我们的项目管理人员能够更清醒的了解自己的不足，明确服务质量的改进方向。

对公司原有的相关规章制度因地制宜，使之有效的服务与有线电视工程项目。

8.6.3.4、登门拜访

　　项目经理及相关部门负责人每周将前往建设单位一到两次，与建设单位管理人员进行面对面的交流，了解建设单位近期的工作思路，虚心听取对我方的意见和要求，为我方进一步

　　改进工作收集信息。

项目经理每月到其他参建单位不少于两次的面对面沟通，协调解决工程实施中遇到的问题，侧面了解对工程人员的评价，对不足的地方进行纠正。

　　我们诚意邀请客户对我们的项目管理人员的表现打分。

　　8.7、对待投诉的处理方法

　　8.7.1、投诉受理

　　1）投诉受理人：

售后服务部组长2）受理方式：

电话或传真

　　8.7.2、处理程序

　　1）受理人将客户投诉记录在案，上报公司领导；

2）发文通知项目经理，责成其撰写报告；

　　3）如有必要，项目经理应带领当事人回公司汇报情况；

4）研究处理办法，商议改进措施；

　　5）项目经理向建设单位汇报我方处理办法和改进措施；

　　6）受理人向建设单位了解对我方处理办法和措施的意见，以便进一步改进工作。

　　8.8、维护期以后

　　在本项目的维护期过后，我公司仍将提供优秀的支持和服务。

包括继续为用户提供通过电话、传真、信函和电子邮件的技术咨询、定期/不定期走访的现场服务等等。

一些服务手段，如全时响应、现场服务等，可根据用户要求以有偿方式继续存在。

　　8.9、售后服务渠道

　　第一线：

公司网络施工工程项目售后服务部第二线：

有限公司售后服务热线：

　　*篇二：

工程服务保修方案

　　产品服务保修方案

　　1售后服务宗旨

　　我们的服务宗旨是“让客户满意”。

　　我们将不断地向客户提供系统知识和有关技术服务咨询。

我们力求使客户满意。

　　在工程施工过程中，我公司将派技术人员进行全程技术支持，解决施工中与其它工种技术配合问题，对系统应用的产品安装和应用提供技术指导。

　　系统完工后，我司将负责系统测试和调试，并保证工程达到优良标准。

在竣工验收时，将提供工程竣工图及有关的技术档案资料。

　　对于系统所应用的产品，我公司承诺根据产品厂家提供的保修期提供相应时间的产品保修期；

　　对工程提供一年的免费保修期，终身维护；

履行合同规定的其他售后服务任务。

　　售后服务阶段划分

　　保质期内的售后服务：

根据合同规定的保质期内的售后服务阶段。

保质期外的售后服务：

保质期外的售后服务阶段。

该阶段包括两种情况：

客户和我公司重新签订售后服务合同和保质期外无服务合同签订两种情况。

　　2保修服务

　　对于本工程的管理工作:

我们将在工程调试前派驻维护班组入驻并成立维护点，就近建立维护中心对系统维护点进行支持；

系统维护阶段，对系统每月巡查一次。

　　当接收到报修电话时，按以下维修服务工作要求进行维修：

　　1）、维修人员在现场维修时，应有明显标志佩带工作证，以便认别。

　　2）、建立维修质量档案，每次发生的故障及维修事项均应作简明记录，便于汇总系统的运行情况及系统易出现故障的所在，并针对系统易出现的故障，采取必要的措施防止。

　　3）、进行定期或不定期的巡查回访工作，主动征询系统管理人员及用户的意见，发现问题及时处理。

　　4）、接到工作人员或用户报告系统故障电话后做好记录。

一般故障在24小时内派出维修人员自备交通工具到现场进行处理，24小时内修复；

紧急情况立即派人赶往现场及时处理。

　　5）、维修人员根据维修情况，主动反馈给物业管理人员，并签字确认。

　　3培训计划

　　系统的操作培训是保证客户正确使用系统、使系统发挥应有功效的基础，任何系统，特别是高科技产品，在保证人性化操作的同时，也要求使用者按操作手册进行操作，才能使系统发挥应有的功效。

　　对工程项目的培训主要是系统维护、管理人员的培训和操作使用的培训。

　　系统的维护是系统长期有效运行的保证，只有做好系统的日常维护工作，才能保证系统的长期稳定运行，我公司一贯重视系统的维护工作，针对系统建设工程，我公司将根据工程情况及系统运行各阶段对相关人员进行相应的系统性培训，并按计划做好系统的维护工作。

　　系统的维护包括系统的日常保养和系统的维修，我们公司积累了丰富的系统维护经验，以“服务就是品牌”为系统维护的宗旨，在系统维护方面一贯采取：

加强系统的日常保养，尽量使系统的故障处理在隐患阶段。

　　系统设备安装调试完毕，系统进入试运行阶段。

在系统的调试阶段，系统维护、管理人员介入，一起参与系统的调试工作，了解系统的整体情况及系统的联动原理。

　　在系统移交期间，我们将对系统维护、管理人员重点进行以下免费培训：

　　1、系统框架图设备安装位置说明

　　2、各系统基本原理及功能

　　3、中心控制室工作流程

　　4、中心制室规章制度

　　5、中心控制室各系统基本维护

　　6、紧急情况应急处理报修处理规范

　　在系统的维护初期，工程项目经理部安排技术人员协同维护人员一起对系统进行维护，针对系统的维护情况进行补充培训，同时参照安全防范系统维护人员技术手册大纲进行细化培训。

　　为使系统的操作管理人员能熟练地使用、管理、修改整个智能弱电系统，我公司将针对系统的特点制定了培训计划。

　　3.1培训目标

　　培训的目标是使每个参加培训的人员明知整个系统的构成和原理，熟悉系统.的功能，能够熟练的操作系统并能排除常见故障。

　　3.2培训的内容

　　本系统调试开通后，我们公司将为客户提供培训。

培训前，将该系统有关人员发放培训手册，手册内容包括基本操作、权限设置，故障排除，维护说明等项目。

　　为用户提供的培训包括以下内容：

　　系统硬件、软件组成及功能特点；

　　各个子系统及分系统的构成及工作原理；

　　系统运行过程中的维护；

　　疑难问题解答。

　　1）.系统管理人员的培训

　　对整个系统的运行和原理有充分的了解，理解设计意图和思想。

　　2）.系统工程维护人员

　　对整个系统的运行和原理、操作和故障排除有充分的了解，掌握本智能化项目的设计图纸和设计方案；

清楚的了解各种设备的性能和参数；

学习整个系统的安装、调试和维护。

　　3.3培训的时间

　　培训时间大约7天左右，根据实际情况可调整。

　　3.4使用的培训设施

　　培训设施主要包括工程中的工具、现场的设备和仪器。

我们公司还将提供相关的与系统有关的设备供培训使用。

　　3.5培训的材料和文件

　　工程系统使用说明书；

　　系统设备安装手册；

　　方案设计；

施工图纸；

　　系统维护手册。

　　3.6受训人员的条件及名额

　　受训人员应具备简单的电工学知识，了解自控技术，熟悉计算机操作、对弱电工程有一定的了解。

本次工程培训人员最少3名，包括系统管理员1名、系统工程维护人员1名、操作员/保安各1名。

　　如有需要，培训名额可增加。

　　3.7培训地点

　　培训地点经甲乙双方协商在合同中决定，根据我们公司的工程经验，培训地点多数选择在甲方工地现场培训。

　　4系统维护

　　系统运行管理工作

　　为了保证系统能够长时间的正常运行，我们会在进行完善的系统培训，同时制定系统操作规程，并配合客户制定操作员责任界面及合理的交接班制度。

　　5系统维护保养

　　我司的售后服务办公室在维护期内将对系统建设工程提供服务，使