经典案例汇编文档格式.docx

经典案例汇编文档格式.docx

《经典案例汇编文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《经典案例汇编文档格式.docx（8页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

案例二：

走失裤子

顾客2月16日购买卡宾男裤一条价值499元，因卡宾品牌包装袋用完，该专柜购买了部分银座纸质购物袋，但该包装袋为开业初期印制质量较差，该顾客购买商品从购物袋地步漏出丢失，顾客要求补偿。

员工在向顾客提供商品、包装及赠礼等服务时，应保证提供各项服务质量。

做好商品及配套物品检查工作，及时发现存在隐患予以补救，避免造成顾客经济损失。

如造成商品丢失，我们应及时帮助顾客寻找，尽一切力量提供帮助，在感情上予以安慰和支持。

案例三:

返修手表

顾客购买梵蒂男士腕表一块，佩戴后出现指针脱落现象，维修后员工电话通知顾客取表，顾客前来取表时发现表中一刻度指针脱落，对此表示十分不满要求处理。

该投诉本可以避免，但员工在接到返修手表后并没有做好检查工作，在接待顾客时也不够及时导致顾客情绪激动。

该问题反映出员工责任心不强，对工作抱着敷衍态度，对顾客及商品未尽到该尽责任，并且在工作中未能按照公司各项规章制度贯彻执行，才导致该事件发生。

因此重视员工责任心及执行力培养，提高员工职业素养，是我们工作重点。

案例四：

落地生花瓶子

顾客4月30日前来购物，在薇姿专柜看商品时不慎将卖品碰落，商品损坏。

顾客不想赔偿并迅速离开，商场主管立即阻拦，并将顾客引领至顾客接待室，经沟通顾客将摔坏商品购买。

部分顾客在弄坏商品时会表现出不想赔偿或抵赖、诬陷情况，针对此现象我们在面对顾客时应做到不卑不亢，有礼有节，既要维护我们商城及供应商利益也要考虑顾客感受，采取折中办法并让顾客感受到我们为此所作出努力，以便于在顾客心中树立良好形象。

案例五:

手机价格

顾客购买三星手机一部，价值3699元，在其他销售商店看到该机价格为3300元。

员工在售卖时告知顾客这款手机专卖店售价同样为3699元，顾客以欺诈为由要求处理。

经了解顾客看到3300元价格为串货价格，而我们售卖是正品价格，给顾客解释后顾客认可。

手机货品来源渠道众多，串货、水货、行货价格差很大，但顾客却分不清商品来源渠道，所以在售卖时不要肯定告知顾客可以比价，避免顾客以串货、水货价格和我们价格相较。

同样其他类商品也存在地区差异，如顾客对此提出异议我们应做好解释工作，不要让顾客误认为我们在销售中存在“欺诈”行为。

案例六：

买大了女鞋

顾客4月购买百思图女鞋一双，顾客反映该鞋不挂脚，有质量问题，要求退换。

经查该鞋顾客购买时将鞋选大了一个码，并非质量问题，不能满足顾客要求。

经协调给赠送顾客鞋带一副。

此类问题并非偶见，在我们受理投诉中非商品质量问题投诉占比较大。

这类投诉处理时难度也很大，顾客为自身利益会找各类理由及我们交涉，供应商也维护自身利益不愿做出让步，这时我们压力会很大，我们应安抚顾客情绪，积极为顾客解决问题，即使不能达到顾客要求也尽量使顾客较为愉快接受我们建议。

在及顾客交流时也要注意我们言谈举止，在处理及顾客发生小摩擦时应注重语言、语气表达，做到不卑不亢、有礼有节，理智处理工作中问题。

案例七:

不能看图书

顾客来电称其孩子在新视杰书店看书时遭到员工阻拦，并称其孩子翻看为旧图书，要求我方处理员工。

经核实，顾客小孩翻看为带有塑封包装图书，其内页为铜版纸精品漫画书。

此书价值较高，不允许随意翻看，且看书时需要先将塑封撕毁。

员工发现后告知小朋友此书不属于可翻看图书，如果想看旁边有内容相同小本印刷书。

该投诉中员工在提醒上并无过错，但因每个人生活环境不同、所受教育不同、心理承受力不同等种种因素，使其对事情及事物理解会有较大差别，我们会遇见少数顾客将问题严重化、夸大化情况。

针对这一情况我们应按照法律法规、企业规定为其做好解释工作，做好顾客心理安抚工作。

同时从顾客反映问题中可以发现我们工作中存在漏洞，我们应及时发现并弥补漏洞，从而为顾客提供更为便捷、优质服务。

案例八：

变形女包

顾客2012年8月31日购买BOSS女包一件，价值1860元，使用后因配件问题维修过3次，今前来反映该包变形，影响美观，要求退货。

该包并无明显变形，属正常损耗，不符合退换货标准。

此类情况在我们工作中并不少见，特别是顾客维权意识增强，是部分顾客出现过度维权情况。

针对此情况我们应尽力为顾客想办法，多角度沟通，并给予一定安慰，降低顾客及我们对立程度，使顾客较为愉快接受我们处理方案。

从而维护我们信誉。

案例九:

染了色连衣裙

顾客4月份购买ONLY牛仔连衣裙一件，今反映该连衣裙腰部品牌装饰牌掉色，致使腰部出现串色现象，顾客要求退换。

经查看该问题是由于顾客洗涤时长时间浸泡所致，属人为原因造成，无法满足顾客要求。

及其沟通后，帮助顾客联系染色，费用由顾客承担。

此类投诉是我们工作中较为常见，顾客人为原因造成商品不能正常使用，且购买时间较长，但仍要求我们给予退换。

遇到此类问题时，首先不要急于告诉顾客“这不是我们责任，我们无法退换”，应尽量缓和顾客情绪，在沟通中巧妙、委婉点醒顾客，此类问题不属质量问题，我们无法满足您要求，但是我们会帮助您处理这个问题，使商品还有使用价值。

案例十：

褪色凉鞋

顾客2013年6月20日购买仙妮特女彩色女士凉鞋一双，价值249元，7月19日前来反映该鞋鞋面褪色，经了解顾客曾在下雨时穿着，并趟过水。

经质检该鞋褪色为人为原因造成。

因空气污染，现在雨水通常为酸性，对服装及鞋类伤害较大。

在售卖时，员工应做好提示工作，特别是桑蚕丝、羊绒等天然面料。

做好售中提示不仅可以提高顾客商品使用价值，而且会帮助我们减少因顾客使用不当造成商品损坏，而带来负面影响。

从而提高我们信誉。

案例十一:

同款不同价剃须刀

顾客9月4日在家电商场飞科专柜购买剃须刀，后在超市购物期间发现超市内同一剃须刀比家电商场便宜十元，顾客以欺诈为由要求我方赔偿。

自超市及百货业态分离以来，为增加销售超市业态对其经营商品品类进行了丰富，新增了小家电、床品等，有些和百货业态品牌是相同。

这就要求我们工作人员在平时工作上应注意双方沟通协作，对相同品类商品特别是同一型号商品价格、服务、促销活动等应保持一致。

避免价格不一等情况发生，同时也要注意不要因我们细节上缺失，引起顾客不满，导致商城信誉受损。

案例十二：

“样品”

顾客张女士2013年9月28日前来反映束氏品牌员工将品牌试用装充当商品销售给她，将商品销售给自己朋友。

经查：

张女士先到束氏品牌挑选化妆品，但是表示再考虑一下，等她回来再到专柜时其他顾客已经交款购买她看过商品。

因该商品现在正在做买二送一活动，销售量增多，品牌库存有限，当张女士购买时单只装已经售完，为不耽误顾客使用，员工将礼盒中一支售予顾客，并表示如果顾客介意没有包装可从其它门店调货，需等十几分钟，顾客不听任何解释，情绪激动。

及顾客沟通是有技巧，有些情况是要提前给顾客将清楚。

在本案例中，顾客认定员工将商品售卖给朋友而不给她这件事是子虚乌有，但是这也提醒我们在对待顾客时一定要因人而异。

在同时接待两个或两个以上顾客时，应在转换接待对象时对其他顾客有语言表示，例如：

“不好意思，您稍等一下”等等，不要让顾客有被忽视感觉。

细节服务是我们在工作中应注重，我们应当在将完美服务呈现给顾客。

案例十三:

破损裙子

顾客10月5日在女装商场菲依尼尼专柜购长裙一件，穿着后发现裙子装饰边下部破损，经查看疑似出厂时未能缝住，且销售时并未进行双方验货。

在企业规定中对于销售各个环节都有严格规定，一方面是保障顾客合法权益，为顾客提供更为优质服务；

另一方面是规避销售中一些风险。

但是员工总有这样那样理由不去按照规章制度执行或者是在执行过程中打折扣，这样就使我们服务水平得不到保证，从而影响到我们企业形象。

案例十四：

号小长裙

顾客购买哥弟女裙一件，穿着一周后前来以号码小为由要求退换，因影响二次销售，无法满足顾客要求。

经沟通给予返厂维修，将腰围改大。

顾客服务无小事。

对于我们提供服务一点点一滴滴顾客都看在眼里记在心里，无论售前、售中做多好，只要售后一点点瑕疵就会使我们之前努力付诸东流，所以我们要重视售后服务。

本案顾客亲自试穿后购买，穿着一周后称号码小，员工不认同认为顾客有“找事”嫌疑，这时我们就要正确了解顾客真实意图，如果真是号码略小，可以提供进一步服务，例如维修等；

若是其他意图应对症下药，帮助顾客。

案例十五:

破损腰带

顾客5月31日购买沙驰腰带因正常磨损导致皮带褪皮，顾客认为是质量问题，要求换货。

最终和厂家协调，顾客交纳120元可更换除带头外皮带带身部分。

商品在使用后，会使它本身存在问题暴露，也就是所谓质量问题，但有些商品正常磨损也会使顾客认为是质量问题，例如钱包、腰带等易耗品。

在面对这样问题时，我们不要急于给顾客一个能退换或不能退换处理意见，此类问题重点应该在于先做好顾客情绪安抚，然后再委婉解释说明，最终达成一致意见。

案例十六：

褪色女鞋

顾客12月15日购买新百伦女鞋一双，经顾客水洗后脱色，因材料为天然皮质，故此脱色为人为保养不当造成，经协商给予保养一次。

一般顾客对于运动鞋理解是可刷洗，但是对于天然皮革商品是禁止使用水进行刷洗，这样就需要员工在销售时给予明确提示，即能使顾客商品得到更好使用，也可以使我们服务得以更好完善，给顾客留下更好印象，同时也将顾客因商品使用、保养不当而引起投诉概率降底。

对于因顾客人为原因造成商品损坏，我们也应尽力帮助顾客将损失降到最低，以巩固我们忠实顾客。

案例十七：

不翼而飞发夹

顾客于1月2日在头彩专柜做发型，所用发卡为6个一组插梳，员工为其做好发型插好发卡后让其查看，顾客表示满意。

4个小时后顾客再次来到专柜称6个发卡只剩4个，怀疑员工只为其佩戴了4只插梳。

经调取监控查证为顾客个人原因造成丢失，顾客离去。

处理结果：

经查证为顾客个人原因造成丢失，顾客离去。

顾客在接受我们服务时，我们应当以对待家人心为他们服务、着想，但是我们和顾客之间本身就是买卖关系，所以这就要求我对待顾客既亲又远。

我商城已开店5年，很多品牌已有自己固定顾客群，彼此之间已是很熟悉。

员工也因熟悉往往在服务细节上会有疏忽之处，认为老顾客了、认识了、常来了、没问题。

在该验货时没验货、该提醒时没提醒，一旦出现问题，不仅责任分不清造成投诉而且还要失去一个老顾客。

所以我们员工在接待时无论是新顾客还是老顾客都要按规定做好售前、售中、售后服务。

案例十八：

贵宾卡哪去了

顾客于1月17日购买商品，员工开具小票后，顾客持小票至收款台交钱，并将贵宾卡、会员卡及购物小票同时交至收银员，收银员检查购物小票后，发现营业员小票填写不规范，于是收银员让顾客回柜台重开小票，但待顾客重新返至款台时，收银员说并没有收到顾客贵宾卡，两人争执不下，收银员提出可以查看监控，但顾客对此事极为不满，故投诉。

经查看监控后，发现顾客走后员工将贵宾卡随手放入自己上衣口袋内，我方对顾客致歉，并赠送顾客一份礼品，顾客表示满意