企业实施关系营销的问题及对策服装学院本科论文Word下载.docx

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本论文通过对关系营销进行最基本的了解，分析了关系营销与传统营销的区别，并且以我国企业发展关系营销的现状和存在的问题为研究对象，探究我国企业在实施关系营销过程中如何改善和优化关系营销的对策。

企图寻求一条适合在我国企业发展关系营销策略的路线，以解决企业对于客户关系管理的一些问题，并且从根本上改变传统的营销观念，给企业引入新的营销理念，以求带动企业发展的积极性，增强企业的竞争优势，从而促进企业的可持续发展。

关键词：

关系营销，客户关系管理，可持续发展

Abstract

Thisthesisthroughthemostbasicunderstandingofrelationshipmarketing,analyzesthedifferencebetweenrelationshipmarketingandtraditionalmarketingandnewtrendofrelationshipmarketing,relationshipmarketingandenterprisedevelopmentforthestudyofstatusquoandexistingproblems,exploreChineseenterpriseshowtoimproveandimplementrelationshipmarketingprocessoptimizationstrategyofrelationshipmarketing.Attemptingtofindasuitablerouterelationshipmarketingtacticsofenterprisedevelopmentinourcountryinordertosolvesomeproblemsforcustomerrelationshipmanagementandradicallychangingtraditionalmarketingconcepts,introducenewmarketingideastotheenterpriseinordertodrivethemotivationofenterprisedevelopment,andenhancethecompetitiveedgeofenterprises,therebypromotingsustainabledevelopment.

Keywords:

relationshipmarketing,customerrelationshipmanagement,sustainabledevelopment

目录

1关系营销的基本理论分析5

1.1关系营销的概念5

1.2关系营销的特征6

1.2.1双向沟通6

1.2.2合作互利6

1.2.3长期可控6

1.3关系营销与传统营销的区别6

1.3.1理论基础不同7

1.3.2营销重心的转移7

1.3.3市场范围的扩大8

1.3.4服务观念的强化9

2我国企业开展关系营销现状及存在的问题9

2.1我国企业开展关系营销的现状9

2.1.1关系营销观念认识浅薄9

2.1.2企业内部各部门之间协调不力10

2.1.3中国企业与顾客之间缺乏信任10

2.1.4企业的经营活动中存在着普遍的信用危机10

2.2我国企业开展关系营销时存在的问题10

2.2.1企业忽视顾客满意度10

2.2.2企业对员工的激励不够11

2.2.3忽视与合作者之间的联系11

2.2.4竞争者之间存在恶性竞争11

3针对以上问题企业所制定出实施关系营销的具体策略11

3.1与顾客之间的关系营销策略11

3.1.1树立以顾客为中心的观念11

3.1.2了解顾客的需要，提高顾客的满意度12

3.1.3管理顾客关系，培养顾客的忠诚度12

3.2与员工之间的关系营销策略12

3.2.1了解员工的情感和需求12

3.2.2创造积极向上的企业文化13

3.2.3匹配科学的激励机制13

3.3与合作者之间的关系营销策略13

3.3.1市场开发13

3.3.2产品和促销合作13

3.3.3分销合作14

3.4与竞争者之间的关系营销策略14

3.4.1企业间加强沟通了解，及时通报信息14

3.2.2建立企业联盟14

4结论14

致谢15

参考文献15

1关系营销的基本理论分析

1.1关系营销的概念

关系营销，就是指企业为实现盈利目标，建立、维持和促进与顾客及其他伙伴之间的关系，以实现参与各方的目标，从而形成一种兼顾各方长期利益关系的营销方式。

关系营销以系统论为基本思想，将企业置身于社会经济大环境中来考察企业的市场营销活动，认为营销是一个以顾客、员工、竞争者、供应商、分销商、政府机构和社会组织等发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。

1.2关系营销的特征

1.2.1双向沟通

在关系营销中，交流应该是双向的，而不是单向的。

因为只有双向的信息沟通，彼此才能进行广泛的信息交流和信息共享，才能使企业赢得各利益相关者的支持、信任和合作，也才能实现真正意义上的关系营销。

所以，信息沟通的双向性是关系营销的基础。

1.2.2合作互利

关系营销理论认为，企业与各个利益者之间是一种分工协作关系，他们共同构成一个大的营销系统。

系统的各成员之间相互联系、相互影响，只有战略过程的协同才能促使各方进行合作，只有通过合作才能实现协同，因此合作是“双赢”的基础，战略过程的协同性是关系营销的保证。

在关系营销的大系统中，每个成员都是独立的经济实体。

都有着各自相对对立的经济利益，单纯追求一方的利益是不可能实现关系营销的。

关系营销就是要通过各方的合作增加关系各方的利益，不能通过损害其中一方或多方的利益而使某一方的利益增加。

因此营销活动的互利性是关系营销的关键。

1.2.3长期可控

随着合作关系的长久与稳定，企业的营销成本也将会越来越小，在其他条件都不变的情况下，企业获得的利益就会增大。

因此，追求合作的长期稳定才能实现关系营销的利益最大化。

同时在长期合作过程中，关系营销也要求企业建立专门的部门，用以跟踪顾客、分销商、供应商及营销系统中其他参与者的态度，从而去了解关系的动态变化并且及时采取措施消除关系中的不稳定因素和不利于关系各方利益共同增长的因素，使这种关系一直处于可控的状态。

1.3关系营销与传统营销的区别

关系营销与传统营销观念相比，最根本的区别就是：

传统营销观念是一种短期的概念，其核心是商品交换；

而关系营销的核心是“关系”，它是指在双方之间建立一种联系，这是一种长期的概念。

关系营销的主要内容是对顾客及其他利益相关者进行科学的管理，方法灵活多样。

例如，可以在电脑上建立客户数据库，使企业准确了解客户的有关信息，使产品可以得到准确的定位，同时使企业的促销工作也更加具有针对性，从而提高营销效率。

同时，要知道的是运用数据库和客户保持联系，不需要借助大众传媒，相对来说比较隐秘，不容易引起竞争对手的注意。

此外，还可以通过建立客户俱乐部、客户信用卡、会员卡制度，对关键的客户专门设立关系经理等方式，进行有效的客户管理。

作为传统营销的主要形式，交易营销主要着眼于产品或服务实际交易过程的营销理念，而关系营销更加注重的是和客户建立并保持长期的关系。

据我说知，德国汉诺威大学的索思顿·

亨尼格梭罗和厄苏拉·

拉汉森认为，关系营销是对传统营销方式的重新看待。

其实关系营销只是通过建立并且维持与现有客户及利益相关者的关系获利，它与传统的只注重与客户单次交易的交易营销有很大的不同。

在交易营销中，交易完成后就代表交易终止时，而关系营销则认为销售是长期商务关系的开始。

那么，两者之间必然有一些区别产生，具体有以下几个方面。

1.3.1理论基础不同

传统营销以4P理论为基础，而关系营销则以4C理论为基础。

4P是美国营销学学者杰罗姆麦卡锡于20世纪60年代提出的，包括产品、价格、渠道和促销。

他认为一次成功和完整的市场营销活动意味着以适当的产品、适当的价格、适当的渠道和适当的传播促销推广手段，将适当的产品和服务投放到特定的市场。

而4C理论是由美国营销专家罗伯特·

劳特朋在1990年提出的，是以消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合的四个基本要素，即顾客、成本、便利和沟通。

他强调企业首先应该把追求顾客满意放在第一位，产品必须满足顾客需求，同时降低顾客的购买成本，在研发产品和服务时就要充分考虑客户的购买力，然后要充分注意到顾客购买过程的便利性，最后还应以消费者为中心实施有效的营销沟通。

1.3.2营销重心的转移

传统市场营销强调对市场营销过程的分析，其核心是交易，关注的是一次性交易，着重的都是实现每一次交易的利润最大化。

只是追求企业利润的最大化，还把交易当做营销的基础，而没有把顾客建立和保持广泛密切的关系摆在重要位置。

而关系营销则不同，它把营销视为企业建立市场关系的活动，重视市场营销过程中与企业利益相关者的相互关系和相互作用，认为企业与客户、供应商、分销商等建立起牢固的相互依赖的关系是营销的重心，通过建立关系形成营销网络，并从良好的合作关系中获利。

在这个网络中，企业的营销目标不是追求每次交易的利润最大化，而是追求网络成员利益关系的最大化，最后形成网络成员互惠互利、共同发展的局面。

那么在这里，关系必然会取代交易成为营销的基础，而交易也成为关系基础上自然而然发生的行为。

营销的方向是努力把顾客的购买行为转变为惯例性行为，建立起顾客对企业的“忠诚”。

这也表现为传统市场营销经常围绕着如何获得新顾客而展开，着眼于短期利益，经常发展了新顾客却流失了老顾客。

关系营销更多是强调保持老顾客，老顾客比新顾客更重要，着眼于长期利益。

所以说，营销重心的转移是关系营销与传统营销观念最本质的区别。

1.3.3市场范围的扩大

传统市场营销把视野局限于目标市场上，也就是通过市场细分确定顾客群。

关系营销的范围广得多，不仅包括顾客市场，还包括供应商市场、中间商市场、劳动力市场、影响着市场和内部市场，会涉及顾客、供应商、分销商、竞争对手、银行、政府及内部员工等。

客户是企业生存和发展的基础，建立和维持与客户良好的关系是企业营销成功的保证。

因此，关系营销仍然把客户作为关注的焦点，并且把它放在建立各种关系的首要位置。

供应商和中间商与企业的关系是最为直接和密切的、与他们建立起牢固、稳定的关系。

对保证企业关系营销的正常运转，实现营销目标意义重大。

企业与供应商在产品开发、产品质量、制造和物流等方面的全面沟通和合作，能保证企业生产经营的顺利进行，同时通过双方对产品质量的共同监督、控制，这样不但有助于提高产品质量，而且也能有效地降低成本，节省开支，从而更好地满足顾客需求。

关系营销主张用各种激励手段鼓励中间商更好地工作，与他们建立互惠互利、长期稳定的关系。

优秀的企业离不开优秀的人才，面对激烈的竞争市场，关系营销理论认为企业应密切关注劳动力市场上各种人力资源的变化，为企业的经营和发展准备良好的人才基础。

金融机构，如银行、证券公司、投资基金等对于企业的经营和发展也会产生重要影响，企业必须把这些部门作为一个市场影响者进行考虑。

例如，金融资本渗透经济