洗浴培训资料Word文档下载推荐.doc

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10、头发要整齐不乱，女生应盘发，男生头发不要超过十厘米，最好以毛寸，寸头为宜。

11、男员工头发要稍打，女员工发色除黑色外，不得有其它颜色。

12、常剪指甲、勤洗手，女员工不准留长指甲，不准涂有色的指油。

13、男员工不得留胡须、不修边幅、剪怪异发型。

14、上班前不准吃有异味的物品，如：

葱、蒜、烟、酒等。

不吃零食不嚼口香糖。

五、个人卫生方面

五勤：

勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲

卫生三要：

要工作前后要洗手、要大小便后洗手、要早晚漱口

卫生五不：

不要在客人面前掏耳朵、不要在客人面前剔牙、不要在客人面前抓头皮、不要在客人面前打哈欠、不要在客人面前掏鼻孔。

卫生二个注意：

①不吃有异味的食品、不打喷嚏。

②不咳嗽。

（一）仪态是什么？

仪态是指人们在交际活动中的举止、所表现的姿态和风度，包括日常生活中、工作中的举止和言谈。

（二）仪态的重要性包括四点：

1、服务人员正确的姿态应是端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳，能充分表现一个人的风度和教养。

2、要有委婉动听的语言艺术，耐人寻味的观点。

3、要有和平友好的态度，稳重大方的姿态。

4、仪态分为：

站姿、走姿、坐姿、蹲姿、微笑、鞠躬、握手、目光。

（三）仪态的要求标准：

1、站姿：

昂首、挺胸、收腹、下巴微收，男士双脚与肩同宽，目视前方，双手叠于背后（右手在下），女士左脚前右脚后，双脚呈v字型，呈45度重心落在两脚中间，双手叠于腹前，右手在上，站立时，两手不得插入口袋、叉腰、不得倚墙靠壁。

2、坐姿：

上身挺立，如有椅背可微靠。

男士双脚与肩同宽，目视前方，腰部挺起，胸部前倾，双肩放松，手自然放到双膝上，女士应一腿靠在另一腿上，目光平视，面带微笑。

3、走姿：

行走时，步子要稳要轻，挺胸抬头，上身直立，眼平视，面带微笑，双脚行走时不能超过肩宽，双手自然摆动，切忌摇头、晃肩，不要跑行，不要在客人中间穿行，客过站立让路并点头示意，下楼时要注意前方、靠右行走，男士不要扭腰，女士不要摇晃胯部。

4、蹲姿：

左脚在前、右脚在后，双腿向下蹲，前脚全部着地、后脚脚尖着地，脚跟抬起，腰背挺直，头部略向前倾，双手放在膝盖上，切忌一手扶在桌子上同客人讲话，或双手放在床位的两侧。

5、鞠躬：

鞠躬时应从心底向对方发出表示感谢或尊重的意义。

从而体现在行动上给对方留下诚恳、真实的印象，表示感谢回礼时15度鞠躬，遇到贵宾时30度鞠躬，行礼时要面对客人，并拢双脚，视线有对方的眼睛滑到自己脚前的1.5米处。

6、微笑：

微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的修养、魅力，自然放松表情，发自内心的笑容，逻辑上以婴儿的微笑最佳，微笑所体现的魅力是一种特殊的语言，也是一种情绪的语言它表示愉快、友好，使用得当也表示歉意和谅解。

7、目光：

（用眼睛说话）在公事活动中，用眼睛看着对方的脸、眼、嘴三个部分，这个三角以双眼为底线，推销业务中，如果你看着对方这三个部份，会显的严肃、认真，别人会感到你有诚意，在交谈过程中你的目光如果落在这三个部分，就会占有谈话的主动权和控制权。

8、握手：

它是一种常见的见面礼，貌似简单却蕴含着复杂的礼仪细节，承载着交际信息，行握手礼时距受礼者一步远，应立正上身，微微前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与成功者握手表示祝贺，与失败者握手表示理解。

与同盟者握手，表示期待与对立者握手表和解与悲伤者握手表示慰问；

与欢送者握手表示告别，握手时应注意下列几点：

上下级之间，上级伸手后下级才可以伸手相握。

长辈和晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才可以伸手相握。

男女之间，女士伸出手之后，男士才可以伸手相握。

人们应该站着握手，如果你坐着，有人走过来和你握手你必须站起来。

握手的时间通常是3—5秒钟之间，匆匆一握手是在敷衍，长久握者不放，又未免让人难堪。

别人伸手同你握手，而你不伸手这是一种不友好的行为。

握手时应伸出右手，决不能伸出左手，握手时不准一手插入口袋。

第二课礼貌、礼节

（一）礼节的含义：

礼节是指向他人表示的敬意的形式，是人们日常生活中特别交际场合中相互之间的问候、致意、祝愿、慰问以至于必要的协助于照料惯用形式，礼节是礼貌的具体表现：

（二）礼貌的含义：

礼貌是指人与人之间和谐相处的意念和形为，也是人与人之间接处交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和人们道德品质，体现了人们的文化城市和文化程度。

礼节的20字绝是：

停下脚步 

面带微笑 

注视对方 

鞠躬到位 

礼貌问好

礼节分为：

握手、问候、引路、搭乘电梯、致意

主要体现在语言和行为的两个方面：

1、体现在语言上的礼节

（1）称呼礼节：

指服务接待人员在日常工作中与宾客交谈时或沟通信息时，恰当适用的称呼。

（2）问候的礼节：

指服务接待人员在日常工作中，根据时间场合和对象用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。

（3）应答礼节：

指服务接待人员在回答客人问话时的礼节

1）回答问话时要起立

2）在谈话时停下手中的一切工作，认真听他讲话

3）如果宾客说的太快，并说“对不起，请在说一遍我没听清”

2、行动上的礼节

迎送礼节：

指服务人员迎送宾客时的礼节

1）确定迎送的规范

2）准确撑握客人到或离开的时间

3）介绍自己的情况

（2）操作礼节：

指服务人员在工作当中操作当中对客人一种尊重的礼节

（三）礼貌服务的重要性

1、礼貌服务能够满足客人的心理要求。

2、礼貌服务能调解服务员与客人之间的关系，保障优秀服务工作的进行。

3、礼貌服务可以表现出服务员和企业的风格。

4、礼貌服务是提高服务员服务质量的关键。

（四）礼貌服务用语

1、服务人员应自觉得使用礼貌用语用五声，不用四语。

五声 

客来有迎声：

先生您好，欢迎光临。

客问有答声：

先生您好，，你有什么需要吗？

麻烦客人有致歉声：

对不起打扰了，请多多包涵。

客人表扬有致谢声：

谢谢，这是我应该做的。

客人走有送声：

您慢走，欢迎下次光临。

禁四语 

蔑视语、斗气语、烦噪语、否定语

2、服务用语的基本特点

言词服务性（主要表现在敬语上）

措辞的修式性（不要使用好像、大概语言，要使用婉转的语言回答，不直截了当的答复。

语言的主动性

表达的随意性和礼貌用语的使用方法：

1）注意说话时的仪态；

2）注意选择词语；

3）注意语言简练，中心要突出；

4）注意语言、语速、适当的调解；

3、礼貌十一字

“您、您好、请、谢谢、对不起、再见”

客人三秒钟的印象

60%的外表 

40%谈话内容

五心服务：

细心、热心、关心、耐心、责任心

三轻服务：

操作轻、说话轻、走路轻

三多：

多表扬、多赞美、多鼓励

三不：

不指责、不抱怨、不批评

五勤：

眼、嘴、手、腿、耳

五要：

眼要看、脸要笑、腰要软、嘴要甜、手要伸

五好：

环境好、设施好、安全好、服务态度好、程序好

四知：

知岗位工作要求、知服务项目、知突发事件的处理方法、知消除事故隐患

三化：

标准化、规范化、程序化

三无：

无违乱纪、无投诉、无事故

五个服务：

微笑服务、敬语、站立、主动、灵活

六先：

先上级下级、长辈后晚辈、外宾后内宾、客人后主人、先女士后男士、先儿童后大人

三公：

公开、公平、公正

（五）礼貌礼节中常见的不良举动

1、不正当的使用手机（参加各种会议务必把手机调成震动或静音）；

2、不随地吐痰；

3、不随手扔垃圾；

4、不嚼口香糖；

5、当众挖鼻孔或掏耳朵；

6、当众抓头皮；

7、在公共场合抖腿；

8、当众打哈欠；

9、不定时的看手表；

第三课语言的运用

一、使用普通话。

二、回答顾客的询问讲话吐字清楚、嗓音悦耳、语速适中、表情明朗、叙述得体、简洁明了、声调不能过高、过低、过粗、不允许妖声细语、不允许高声谈话。

三、服务用语要要遵守企业员工规范，不允许讲粗言粗语。

四、遇到客人要站立服务，主动问好，距离不要太近、太远、保持三步为宜，一般要说，早上好、中午好、晚上好、不要说你干什么去，吃饭了没有，也不要嘿、唆的称呼客人，如果客人伸出手与你握手时，也应以握手礼的要求进行。

五、与客人谈话时，要与宾客保持约一米的距离，要垂手恭立、端正自然、目视对方、不要依靠它物或手中玩它物，不要左顾右盼，漫不经心随意看手表。

六、面对顾客能用语言表达清楚的问题，一般不要用手式，即使需要打手式以不可多幅度不可过大。

七、与客人谈话时要面向客人，不要东张西望笑容不鞠，有礼有节、保持温和态度、在任何情况下都要保持沉着，并有热诚帮助别人的心。

八、与客人交谈时要注意倾听，让对方把话讲完，不要抢话，回答对方问话，一定要实事求是，知多少说多少，讲不清的事情，要向对方解释或待事后搞清楚在做回答。

九、宾客交谈时趋前倾听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰，即使有事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍后待宾客察觉后，应说“对不起，打扰一下”待得到客人允许后再发言。

十、与客人交谈时，不发表私人意见，不谈国家大事，不问客人私人事情。

十一、与客人谈话结束时要后退两步，再转身离开，在这之前要扫视一下背后，有无他人，以防与人相撞，不能扭头就走。

十二、如客人不慎损坏物品、设施、设备等，不要表示出讨厌的态度和责备的口气，要按规定上报处理。

礼貌用语

初次见面说：

久仰久仰、好久不见、久违

请客人来“光临”表示祝愿“恭贺”

表示等后“恭候”表示离开“失倍”

返回勿送说“留步”

让人费心了说“打扰了，有劳”

请人让路“借光”

请人帮助说“劳驾或费心”

请人批示说“请教”

请出主意说“赐教”

请人原谅说“包涵”

请人修改文章“齐正”赞美别人说“高见”

还物说“奉还”

问老人年龄说“高寿”

问姓名说“贵姓”“字号”

回答姓氏说“免贵姓×

”

文明礼貌敬语

称呼

“先生、小姐、女士、同志、师傅”

二、致敬语

“您好、请、谢谢、再见”

三、致歉语

“对不起、请原谅、很抱歉、包涵”

四、回敬语

“您好、您有什么需要吗、是的好的马上就来”

五、道别语

“您慢走、欢迎下次光临”

六、问候语

“您好、早上好、中午好、晚上好、下午好”