南开大学《服务管理》全部参考答案含大题Word格式.docx

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A

第3题,服务质量差距模型的核心差距是（）

A、沟通差距

B、营销差距

C、顾客差距

D、标准差距

第4题,牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的（）

A、支持性设施

B、辅助物品

C、显性服务

D、隐性服务

第5题,高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的（）

第6题,服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开（）

A、技术培训

B、交际能力培训

C、了解顾客需求

D、形体动作

A,B,C

第7题,服务包的主要内容包括（）

D、核心服务

第8题,服务接触中的三元组合是指（）

A、服务组织

B、与顾客接触的员工

C、顾客

D、管理层

第9题,员工跳槽的真正成本是（）的损失和（）的降低

A、生产率

B、顾客满意度

C、培训

D、出勤

A,B

第10题,实现成本领先战略的三个条件包括（）

A、服务产品品质相同

B、企业资金实力雄厚

C、服务功能相同

D、市场存在竞争

第11题,对于顾客来说，服务价值可以通过比较（）和（）来衡量

A、价格

B、付出的总成本

C、形象地位

D、得到的总收益

B,D

第12题,根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型（）

A、发怒者

B、重消极者

C、积极分子

D、发言者

A,B,C,D

第13题,服务蓝图中出现的三条界限是（）

A、外部互动线

B、可视线

C、内部互动线

D、警戒线

第14题,服务补救可能产生的四种结果包括（）

A、顾客满意

B、重购意图

C、顾客感知质量

D、失误补偿

第15题,内部营销包括了两种类型的管理过程（）

A、态度管理

B、技能管理

C、沟通管理

D、信息管理

A,C

第16题,在服务业，员工可能具有双重身份，分别是（）

A、内部顾客

B、外部顾客

C、服务供应者

D、兼职员工

第17题,创新服务的两种类型是（）

A、激进式创新

B、渐进式创新

C、重大创新

D、服务改善

第18题,顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是（）

A、技术质量

B、功能质量

C、产品质量

D、营销质量

第19题,服务需求管理是指控制需求的（）能力

A、数量

B、质量

C、时间

D、变更

第20题,3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括（）

A、成本领先战略

B、差异化战略

C、集中化战略

D、高质量战略

第21题,在设计服务矩阵时，一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程度

A、错误

B、正确

B

第22题,在服务质量诸多维度中，响应性指的是服务企业为顾客提供所需服务的柔性和能力

第23题,企业的内部营销作为一种管理策略，其核心是培养有成本意识和营利意识的员工

第24题,标杆管理是是指企业将自己的服务与竞争对手进行比较和改进的一种方法

第25题,内部质量主要描述了员工的工作环境

第26题,当无法预料顾客的到达时间和服务时间时，就很容易出现排队现象

第27题,集中化战略实际上是成本领先战略和差异化战略在某一个市场区域中的具体体现

第28题,服务产品与实物产品可以存在替代效应

第29题,在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的

第30题,在服务质量中，功能质量也可以理解为过程质量

第31题,服务业是一个进入障碍较高的行业

第32题,服务质量只是构成顾客满意的一部分

第33题,在考虑服务生产力时，应综合考虑服务的数量和质量

第34题,在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事

第35题,顾客对服务质量的满意可以定义为顾客将感知到的服务与企业广告宣传服务对比的结果

第36题,你如何理解服务业存在的质量歧视现象，请举出一些质量歧视的例子，并分析质量歧视的目的、动机。

质量歧视一般会配合价格歧视，也就是对那些价格弹性比较高的顾客，降价出售，而对于价格弹性比较低的顾客尽量维持高价格。

“穷人”一般属于前者，富人一般属于后者。

但是，如果存在价格差的情况，富人可能也甘于购买价格低的服务，这时，为防止富人不愿意付出高价而享受较高价格的服务，而是宁愿付出低价而购买看起来也很不错的低价服务，服务企业一般会使用质量歧视的手段，把低价服务搞得特别差，这样就会“吓得”富人不去购买低价服务了。

同时，还可能刺激一些“穷人”花高价购买更好的服务。

相同的例子还包括：

轮船、火车的头等座、二等座等、火车站、飞机场的贵宾厢和一般候机候车大厅、酒店的单间和大厅等

第37题,你如何理解服务补救？

在进行服务补救时应注意哪些问题？

服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。

其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。

1.跟踪并预期补救良机。

企业需要建立一个跟踪并识别服务失误的系统，使其成为挽救和保持顾客与企业关系的良机。

有效的服务补救策略需要企业通过听取顾客意见来确定企业服务失误之所在。

即不仅被动地听取顾客的抱怨，还要主动地查找那些潜在的服务失误。

2．重视顾客问题。

顾客认为，最有效的补救就是企业—线服务员工能主动地出现在现场，承认问题的存在，向顾客道歉（在恰当的时候可加以解释），并将问题当面解决。

3．尽快解决问题。

—旦发现服务失误，服务人员必须在失误发生的同时迅速解决失误。

否则，没有得到妥善解决的服务失误会很快扩大并升级。

在某些情形下，还需要员工能在问题出现之前预见到问题即将发生而予以杜绝。

4.授予一线员工解决问题的权力。

一线员工需要服务补救的技巧、权力和随机应变的能力。

有效的服务补救技巧包括认真倾听顾客抱怨、确定解决办法、灵活变通的能力。

5．从补救中汲取经验教训。

服务补救不只是弥补服务裂缝、增强与顾客联系的良机，它还是一种极有价值但常被忽略或未被充分利用的具有诊断性的能够帮助企业提高服务质量的信息资源。

通过对服务补救整个过程的跟踪，管理者可发现服务系统中一系列亟待解决的问题，并及时修正服务系统中的某些环节，进而使“服务补救”现象不再发生。

第38题,服务质量管理有何难点？

服务质量管理的主要难点在于：

服务是无形的，不好加以检验和比较受到顾客这种企业外的因素的影响，且顾客是服务质量主要评价者，每次服务都可能不一样，同一个服务不同的顾客可能就有不同的评价，难以标准、量化、统一，主要与人与人之间的互动有关系，在交付一项服务时，不好加入检验环节

第39题,服务质量差距模型包括哪些内容？

SERVQUAL模型衡量服务质量的五个尺度为；

可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。

1）可靠性是指准确可靠地执行所承诺服务的能力。

2）响应性是指帮助顾客及提供便捷服务的自发性。

3）安全性是指雇员的知识和谦恭态度，及其能使顾客信任的能力。

4）移情性是指企业给予顾客的关心和个性化服务。

5）有形性被定义为有形的工具、设施、人员和书面材料的外表。