客户关系管理作业与答案Word文件下载.doc

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7、20世纪90年代，企业与客户沟通的方式是（A）

A关系营销B数据库营销C单向沟通D积极与客户对话，多层面的沟通

8、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（C）

A20世纪70年代和80年代早期B20世纪80年代和90年代早期

C20世纪90年代D21世纪

9、（C）是客户关系管理备受关注的催化剂。

A超强的竞争环境B因特网等通信基础设施与技术的发展

C管理理论重心的转移D对客户利润的重视

10、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。

A超强的竞争环境B因特网等通信基础设施与技术的发展

C管理理论重心的转移D对客户利润的重视

二、多选题

1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD）。

A准时制生产阶段B精益生产与精益供应阶段C生产需求阶段D快速反映供应链阶段E物流管理阶段

2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有（ABC）

A减少浪费与库存B减少流程的工作量

C员工一专多能D减少供应商的提前订货期E客户定制生产

3、快速反映供应链的特点有（BCD）。

A多品种小批量B客户定制生产

C控制供应流程D完全采用电子商务E减少流程的工作量

4、客户关系管理的类型可以分为（ABC）

A合作型客户关系管理B运营型客户关系管理

C分析型客户关系管理D分工型客户关系管理E服务型客户关系管理

5、在客户角色演进的过程中，把客户视作被动的购买者，认为其拥有预定的消费角色的是哪些时期？

（BCD）。

A20世纪60年代B20世纪70年代和80年代早期

C20世纪80年代和90年代早期D20世纪90年代

E21世纪

6、从广义上来讲，企业的客户包括（ABCD）

A企业的供应商B企业的员工

C企业的合作伙伴D企业产品的购买者E企业的竞争对手

7、客户关系管理产生的动因（ABCD）

C管理理论重心的转移D对客户利润的重视E市场需求的转变

8、运营型客户关系管理主要对（ACD）业务流程和管理进行信息化改造。

A销售B物流C营销D客户服务E生产

9、（BCD）是客户关系管理的关键要素。

A战略B理念C实施D软件E客户

三、判断题

1、客户关系管理的快速发展是基于超强竞争环境的需求拉动的。

（√）

2、信息技术的发展是客户关系管理备受关注的催化剂。

（×

）

3、客户关系管理是企业的一项经营策略，其实施仅涉及销售部门。

4、客户关系管理是实现客户价值最大化与企业价值最大化的合理平衡。

5、对客户信息的有效管理是保证客户关系管理有效性的关键所在。

6、客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化。

7、客户关系管理的本质是企业与客户之间的一种合作关系。

8、分析型客户关系管理也称作“前台”客户关系管理。

9、合作型客户关系管理旨在实现客户沟通手段与互动渠道的集成和自动化。

10、理念、软件与实施是客户关系管理的3个关键要素。

11、客户关系管理就是企业资料分析，数据仓库构建的过程。

第二章客户关系管理理论基础

1、目标营销是（B）的主要营销手段。

A20世纪60年代B20世纪80年代C20世纪90年代D21世纪

2、在与客户关系相关的理论中，主要以规定交易各方的法律权利的契约法为基础的理论是（A）

A关系契约理论B交易成本理论C公平理论D资源依赖理论

3、（D）客户群十分重视间接的互动和沟通接触的机会。

A初识期B稳固期C矜持期D思异期

4、客户重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致性等，这属于客户生命周期中的（D）。

A初识期B平稳期C矜持期D稳固期

5、（D）客户是忠诚度高，盈利性较差的。

A优质类客户关系B低质类客户关系C时尚类客户关系D问题类客户关系

6、（C）客户是忠诚度低，盈利性高的。

7、（A）客户是忠诚度高，盈利性也高的。

8、（B）客户是忠诚度低，盈利性也低的。

9、在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于互惠感、伙伴关系、归属感而产生的收益是（C）

A经济收益B战略收益C共生收益D心理收益

10、在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于个人的信任感、自信心而产生的收益是（D）

11、“货物售出，概不负责”是（C）的典型说辞。

A社会营销B市场营销C交易营销D关系营销

1、数据库营销系统的子系统有（ACD）

A客户信息服务B客户关系营销

C直接响应营销D计算机辅助销售E销售自动化系统

2、大规模营销的特点（ABCD）

A大规模生产B单向沟通为主C大众化媒体促销

D品牌认知和市场分额是衡量成功的重要指标E与目标客户直接双向沟通

3、多元化市场营销中的三维是指（ABD）

A功能利益B关系利益C客户利益D流程利益E经济利益

4、关系生命周期主要有哪些阶段（ABCDE）

A认知B探测C扩展D投入E终止

5、从客户忠诚的角度来分，企业的客户关系可以分为（ABCD）

A优质类客户关系B低质类客户关系

C时尚类客户关系D问题类客户关系E忠诚类客户关系

6、（ABCD）因素驱动客户关系管理。

A市场因素B客户因素C企业因素D技术因素E经济因素

7、在驱动客户关系管理的市场因素中，具体包括哪些因素（ABCD）

A竞争环境B产品与服务的标准化

C转移成本的降低D价格竞争E关系营销的发展

8、关系营销中的4C是指（ABCE）

A成本B便利性C沟通D价格E客户需求

9、在斯威尼对服务企业的研究中，客户关系收益可以包括（ABCDE）

A经济收益B作业收益C共生收益D心理收益E定制化收益

10、在实践中，企业可以把客户转移成本分为（ABD）

A财务转移成本B程序转移成本

C心理转移成本D关系转移成本E服务转移成本

1、大规模营销阶段，企业缺少与客户的沟通渠道，客户忠诚度普遍较低。

2、市场份额是衡量客户关系管理成功与否的主要指标。

3、企业实施客户关系管理能够降低企业与客户之间的交易成本。

4、客户关系的发展分为初识期、矜持期、平稳期、思异期和稳固期五个阶段。

5、在客户关系的不同生命周期阶段，客户的关注重点和企业的管理重点是相同的。

6、处于初始阶段的客户群注重与客户间接的互动与沟通机会。

7、处于稳固期的客户群希望企业能提供商品以外的免费服务等物质利益。

8、优质类客户关系是盈利性和忠诚度都高的客户关系。

9、时尚类客户关系是盈利性低、忠诚度高的客户关系类型。

10、共生收益是指组织或个人的信任感、自信心。

11、社会收益是指组织或个人对亲和力、友情或熟悉感的感知评价。

12、程序转移成本主要是指由于关系瓦解而给心理或情感带来的不适感。

第三章CRM远景与目标

1、（B）是企业进行所有活动的根本的原因。

A企业远景B企业使命C企业的核心价值D企业文化

2、在企业流失的客户中，企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户属于（A）

A非蓄意摒弃的客户B蓄意摒弃的客户

C低价寻求型客户D条件丧失型流失客户

3、在企业流失的客户中，因不具有潜在价值而被企业放弃的客户属于（C）

A非蓄意摒弃的客户B低价寻求型客户

C蓄意摒弃的客户D条件丧失型流失客户

4、在企业流失的客户中，因竞争对手的价格降低而转向竞争对手的客户属于（B）

A被竞争对手吸引走的客户B低价寻求型客户

C蓄意摒弃的客户D条件丧失型流失客户

5、在企业流失的客户中，因客户年龄、生命周期或地理位置的变化而流失的客户属于（D）

6、（B）资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价，并主要由产品服务质量、价格等因素驱动。

A收益B价值C关系D品牌

7、（C）资产是由客户偏爱某一品牌的产品和服务的倾向而产生的。

A收益B关系C价值D品牌

8、（B）资产是客户对品牌的主观评价，在客户获取中扮演重要的角色。

A收益