顾客满意是企业成功的重要因素Word文件下载.docx

顾客满意是企业成功的重要因素Word文件下载.docx

《顾客满意是企业成功的重要因素Word文件下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《顾客满意是企业成功的重要因素Word文件下载.docx（9页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

　　面对日益激烈的竞争，越来越多的企业发现定期对他们的顾客做满意度调研是保持和改进企业的市场努力的关键。

　　最保守地讲，顾客满意度市场调查可以让他们的顾客知道，这家公司是真正看重他们的意见的，这样一来，起码可以提升公司的形象和声誉。

实际上，顾客满意度的市场调查作用远非仅限于此。

顾客满意度调查可以发现提升产品或服务的机会，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方法。

　　在当今的商业社会，倾听顾客的意见－－无论是内部顾客，还是外部顾客的意见，是很关键的。

澄清你的公司与顾客期望的差距有多大，也许意味着你的企业离成功或是失败距离有多远。

二、对外部顾客进行的市场调查

　　零点调查公司帮助顾客确定关键的顾客对产品或服务的期望和意见。

系统地测量外部顾客的满意度是十分必要的，因为，许多的对产品或服务不满意的顾客从来不对产品或服务的提供者――公司或企业直接地表示他们的不满――他们只是掉头到其他的公司那里寻找他们认为满意的。

零点调查公司通过市场调查和焦点座谈会收集竞争者数据以帮助顾客：

.把有限的资源集中到顾客最看重的特性方面；

.评估顾客的竞争地位；

.预测顾客未来的需求；

.调整顾客接触点上的服务人员的培训、选拔、和补充。

三、顾客满意度的研究最好不局限于本企业

　　研究发现，顾客这样来定义一家公司提供的产品或服务的质量：

他们将其与竞争者的产品或服务进行对比。

假设你的公司的产品或服务质量提高了，但与此同时，你的竞争对手的质量提高得更快，那么，实际上，你的"

可感知的质量"

是下降了。

　　顾客满意度的研究如果不包括竞争者的顾客就会使测量出来的本企业的顾客满意度的水平过于武断。

本企业与竞争者的顾客的两组数据可以对比出企业各自的强势点与弱势点，针对性更强。

经常将自身与竞争者（标杆）进行对比的经营者能够迅速把握他们自身经营的强势点，同时，他们也能够迅速发现弱势点，并在弱势点没有发展成大的麻烦之前对症下药。

　　实际上，业绩不俗的企业一般会树立下面的标杆：

　　－－该企业最主要的竞争者

　　－－该企业所处的产业的平均水准

　　－－在该企业所处产业的世界级的生产商或服务商

四、衡量满意度的主要维度

　　在问卷的设计针对顾客的具体要求的前提下，零点调查公司的顾客满意度调查区分产品满意度和服务满意度两个方面。

零点公司的产品满意度的主要维度为零点公司的服务满意度的主要维度为

－－风格－－服务信用度

－－可靠性－－有形度

－－耐用性－－服务响应度

－－可维修性－－服务保证度

－－可感知的质量－－服务移情度

五、调研的准备之一--------确定调查地区、配额安排

　　根据有重要信息价值的次级因素──承销规模、地理区域、行业类型等等如根据顾客各分销渠道的销售状况进行配额，根据顾客生产的不同产品种类所涉及的行业进行配额，或根据顾客的不同销售区域，哪些是保有量较大的地区，哪些是更具有战略价值的地区，若顾客的销售区域比较分散，可能根据基本的行政区域选择一线、二线城镇等原则进行配额，总之调查地区及配额的确定应根据具体的项目，具体的顾客，选择对顾客有意义的指标来确定。

六、调研的准备之二――确定访问频率

　　顾客满意度调查应该是一项连续性的追踪调查。

一方面，可以检测在上一次的调查反馈之后的整改的实际效果，另一方面，不断变化的市场（产品市场、竞争者市场）的本身也决定了满意度的调查绝非是一劳永逸的事情。

满意度的调研一般按月、按季或按年度进行。

访问频率依赖于下列的因素：

　　――处于产品生命周期初期的产品需要频繁的满意评价。

例如满意度评价按月进行。

　　――除非竞争形势变化神速，一般而言，已经打开市场的产品或服务不需要太频繁的满意评价。

例如满意度评价按季进行。

　　――频繁做购买决策的顾客需要较多的评价次数

　　――当股份企业进行利润分享决策、奖金补偿决策等与顾客满意相关措施时需要更频繁的满意评价

　　――应结合考虑前次的调研后的整改是否已取得了有形的结果，否则，对个人顾客来讲，不宜进行第二次的访谈，以免引起顾客的心理厌倦。

七、顾客满意度调研方案

　　零点公司的顾客满意度调研方案设计了一套测量顾客对你的产品或服务的满意度水平的方法。

方式包括定性调研和定量调查两大类。

　　定性调研包括焦点座谈会、深访、顾客投诉文件分析。

　　建立在常规（定期）调研基础上的顾客满意度定量调查是一种有效而且基本的满意度测量方式。

顾客投诉分析、焦点座谈会这些定性研究方式是对定量方法的很好的补充，可以在某些问题点上得到更加深入的意见，但它们无法取代定量调查。

　　满意度的定量调研可以采取的方式包括：

面访（包括入户访问、拦截式访问）、邮寄调查、电话调查、电话辅助式的邮寄调查等。

入户访问的要求比较高，要求知道所有顾客的住址，另外，访问成本是最高的。

电话调查要求知道顾客的电话，对于没有电话联系方式的顾客则会被排除在调查范围之外，造成样本框的误差。

邮寄调查的问卷回收期比较长，另外回答者的构成可能与实际顾客样本构成不一致。

电话辅助的邮寄调查可以提高单纯的邮寄调查的回收率。

拦截式访问的成本较低，访问比较容易受控制。

　　在定量部分，零点调查公司访员会直接与你公司的顾客接触（具体形式取决于是面访还是电话调查）。

零点公司的访员将根据具体项目的要求，或以你的公司的名义进行访问，或以中立的第三方－零点公司的名义请求受访者给予合作。

每一个调查项目包含若干针对你所关心的具体方面的问题。

调查将会是富有针对性的，针对顾客真正看重的方面和委托公司的关心要点进行访问。

当数据录入并清理干净后，零点公司将在数据分析的基础上呈交项目报告给顾客。

八、满意度调查的最终报告

　　最终报告可以描述竞争环境的定量轮廓：

零点公司将提供具体的报告，内容包括委托顾客及其竞争者在评估侧面上的满意度得分和排序、顾客满意度的主要影响因素、委托顾客的竞争强势点和弱势点、企业在不同顾客接触点上的顾客满意度水平的内部横向比较。

对于连续的顾客满意度调查，零点公司的最终报告还可以体现出顾客满意度改进方案的实际效果

请删除以下内容后使用本资料

【教学目标】

目标

内容

知识与能力

过程

与方法

情感态度价值观

识记

理解

运用

互联网的诞生

互联网诞生的历程；

互联网与信息化社会

通过互联网的诞生及知识经济的发展的认识，理解互联网迅速普及所具有的优势以及网络在当今时代所起的巨大作用。

通过了解互联网的诞生及特点，知识经济的发展的认识，探究它们对人类社会产生的重大影响。

问题探究

历史比较

概括阐释

合作交流

通过对互联网的诞生及特点，知识经济的发展的认识，理解传媒技术的进步对社会发展的推动作用以及对文化和生活发展具有深刻的影响。

知识经济的发展

知识经济出现的时代背景、知识经济的内涵及发展概况；

知识和信息对社会的影响

工作和生活方式的革命

对工作方式、生活方式、学习方式的影响

面临的问题

机遇与挑战；

对青少年生活、学习和工作的影响

【教材结构及重点难点】

一、互联网的诞生

1.互联网诞生的历程

2.互联网与信息化社会

二、知识经济的发展

1.知识经济出现的时代背景

2.知识经济的内涵及发展概况

3.知识和信息对社会的影响

三、工作和生活方式的革命

四、面临的问题

重点：

信息化社会的主要内容及影响

难点：

知识经济的内涵

【教学方法】

由于本课的内容更加贴近于学生生活的实际，资料容易搜集，并且也很有趣味性，因此在教学前应该引导学生搜集网络发展的资料，以锻炼学生收集整理资料的能力，不断加深对历史和现实的理解。

在教学时教师在帮助学生理清课本基本线索的同时，充分利用学生课下找到的相关资料和教材中有关资料，进行交流，以充分发挥学生学习的主体性、积极性和参与性，注意把历史知识的传授和思想教育结合在一起。

这既符合新课改的精神，又符合学生的心理发展特征，也有利于培养和提高学生的学习兴趣和历史思维能力。

【导入新课】

20世纪是科学技术日新月异的世纪，是高科技层出不穷的世纪。

电子计算机是20世纪人类最伟大的发明之一。

它把人类社会引入“信息时代”。

信息网络化成为20世纪新生的事物得到迅速的发展和普及，对人类的政治、经济、文化、军事、社会生活都产了深远而重大的影响。

由此导入新课。

【讲述内容】

提问：

现代信息科学技术诞生的理论基础是什么？

学生阅读教材后概括指出：

电子计算机的问世。

1946年，世界上第一台计算机诞生。

虽然它是一个几层楼高的庞然大物，耗资巨大且功能不够完善，但它奠定了现代信息技术的基础。

随后计算机不断更新换代。

计算机的发展已经走过了电子管、晶体管、中小规模集成电路和大规模集成电路四个时代。

以计算机和通信技术为核心的现代信息科学技术的发展，为互联网的诞生奠定了理论基础。

20世纪60年代末，在美苏争霸的“冷战”时期，美国处于和苏联争夺世界霸权的需要，加紧了对信息科学技术的研究和开发，直接推动了互联网的产生。

1969年美国建成了世界上第一个采用分组交换技术的计算机网络四大实验室，这是计算机互联网（因特网）的前身。

这个网路的基本要求是当战争爆发时，即使网路上的线路或设备部分遭到破坏，系统仍能正常运作。

20世纪90年代以来，由于通信技术和计算机技术的飞速发展，互联网进一步发展为全球信息网。

全球信息网（WorldWideWeb），音译为万维网，顾名思义就是包罗万象的可存取信息的全球性网络。

它是人们可以进行相互交流的抽象空间，主要由互联的文本页面、图像、动画、音像及三维世界构成。

引导学生回顾必修教材Ⅱ，媒介发展的四个阶段的发展历程。

然后指出：

一般认为，以纸质为媒介的报纸是第一媒体，以电波为媒介的广播是第二媒体，以图像为媒介的电视是第三媒体。

而互联网是通过计算机网络传播信息的文化载体，这种以数字化的方式存储、处理和传播，以比特为计量单位的电子媒介被人们称为“第四媒体”。

互联网的优势是什么？

快捷、方便、高效等。

国际互联网可以提供电子邮件收发、资料检索、浏览新闻、休闲游戏、网上购物、网上远程教育、远程医疗、网上谈心等等。

网络媒体作为一种新的传播媒体，具有界面直观、音色兼备、链接灵活和高速传输的特点。

互联网不仅具备传统媒体的所有用途，而且具有传统媒体不具备的优势，互联网作为继报纸、广播、电视后的第四媒体，已经融入到人们的日常工作和生活中，为人类提供了极其丰富的信息源，是人类进入信息化社会的显著标志。

信息技术飞速发展，人类进入了信息化社会。

信息化社会既是科技革命的成果，也带来了一场经济革命。

在互联网时代，人类的生产、生活、工作和思维方式发生了深刻变化。

20世纪90年代，一种新的经济形态──知识经济在美国首先出现。

知识经济出现的时代背景是什么？

传统工业陷入了困境和现代信息科学技术的发展是知识经济出现的时代背景。

然后教师指出：

20世纪60年