中英合作自考《商务运营管理》考点串讲11748文档格式.docx

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如果他们努力失败，则承担损失风险，如果他们努力成功，则会获得利润回报。

土地、劳动力、资金和企业家这些生产要素是提供任何一种产品和服务所必需的，所以，可以将它们视为输人。

[简答]制造运营的输入—输出循环图:

在制造或生产运营的背景下，最显见的输入是各种物料。

转化过程需要人员提供管理支持；

人员有时通过直接作用于物料来影响转化过程;

在计划和控制转化过程中，人员扮演一系列的间接角色。

转化过程需要设备和建筑物。

设备可以直接转化物料，也可以在生产的各个阶段进行测量，检查物料的质量.设备还会在物料搬运以及搬运计划;

与控制中，发挥一部分作用。

资金也是输入—输出系统的一项输入，无论是作为维持日常运作的现金和货运资金，还是长期资金。

最后一类输入是知识和信息。

为了能够有效地运营，需要的知识包括：

（1）顾客的需求.

（2）过程的技术能力和未来可用的过程。

（3）工作安全性有关的法律、过程对环境的影响，等等。

（4）资源的可用性。

（5）经济、社会和政治环境的趋势.

[简答]如果从输入—输出转化过程的角度讨论制造运营，图1-1还应该表明:

（1）运营是组织的中心。

（2）运营在一定程度上与所有的员工有关，并且是许多员工集中完成的主要工作。

（3）运营依赖多个学科（工程学、财政学、信息技术、人事管理等）

（4）运营要想盈利，需要精心地管理。

[选择]服务运营的关键特性在于顾客必需参与。

教育、医疗、咨询、旅游、娱乐等运营的提供都涉及到顾客或多或少的积极参与。

在某些服务中，顾客实际上是通过完成一些任务的形式进行参与。

另一方面，许多服务仍然需要专家提供。

从多方面来看，顾客既是输入又是输出只是服务提供的一个方面。

顾客与被称为"

前台"

的人员做生意，同时，由支持职位的人员完成各项任务，为服务增添价值。

1.2运营经理的角色

[简答]运营经理的职责:

（1）过程设计。

（2）工作计划。

（3）实施。

过程设计关注生产或服务提供的实际背景，如厂房和机械设备。

过程设计就是建立最有利于生产过程的系统。

工作计划包括建立从计划到详细工作排程各项作业程序。

其中包括在未来各计划期内预期的输出，以及如何使用资源以达成各项输出。

实施就是确保计划和意图得到实际地执行。

这就需要监视和控制进展，并评审运营的有效性和营利性。

需要注意的是，这三项工作并不是孤立的，并不是一个人只负责其中一项任务。

必须一致认可，计划是可行的、设计合理的，以便由一个人来专门执行，或者，是另一种可选方案——每个人都参与生产过程的设计、计划和实施。

[选择、简答]制造过程的选择府坐标图表示为:

坐标轴的横轴表示生产规模，即在给定的时期内所生产的类似品目数量的近似平均值。

纵轴表示产品的多样性，或者说是产品的范围。

加工车间生产是高多样性、小规模生产的代表。

这甚至意味着一种设计只生产一件产品的产量规模。

生产线生产是大生产规模、低多

样性或者没有多样性生产的代表。

批量生产则是中等的生产规模、中等多样性生产的代表，它涵盖了很多种类的制造活动。

总的来说，公司的大规模生产通常与标准化的产品相关联。

这样的公司通常处于产品生命周期的成熟阶段。

它以低成本生产以便能够在市场上提供一个有竞争力的价格。

这种低成本通常是通过在存在规模经济的生产过程中进行投资实现的，同时也可以利用学习曲线来实现。

另一方面，小规模输出与产品多样性相关联。

这可能是企业提供个性化的顾客设计的结果，也可能是企业广泛地提供多种类型的、不同但相关产品的结果。

这也可能是企业所在的行业经常调整产品范围，不断地推出新产品的结果。

[简答]将制造过程选择进行分类的作用:

它有助于我们界定并将制造运营的相关事项联系起来。

它表明了运营事项是如何与市场战略、经济学和工程技术相关联的。

它也为未来指明了方向一一如何才能从规模化和多样性的权衡中挣脱出来。

[简答]服务业的服务提供机制包括:

（1）服务在多大程度上是由设备提供还是由人工提供?

（2）每次交易中顾客接触的时间有多少?

（3）定制化程度如何?

服务是面向单个顾客的，还是从一系列标准选项中选择的?

（4）顾客参与服务提供的程度如何?

换言之，顾客自我服务的程度如何?

（5）直接服务提供者可以变通服务吗?

（6）价值增值是通过"

与顾客接触实现，还是在"

后台"

？

（7）是以产品为关注焦点一一顾客买的是什么，还

是以过程为关注焦点——服务是如何提供的?

[选择]大规模服务是基于通过设备提供标准化的产品、价值增值在"

实现，并且是以产品为关注焦点的服务，许多顾客能在较短的时间之内接受服务，可能需要使用自助服务。

这个服务总体上可以与强调大规模、低多样性和低单位成本的流水线生产相比。

典型的行业是交通运输业、大规模娱乐业和大规模零售业。

[选择]单店式服务是一种响应多种因素的混合形式，它涵盖了一系列广泛的经营情境。

这种服务努力在应对大量顾客与适应单个顾客需求之间寻求平衡。

典型的实例包括旅馆、餐馆、商店以及许多行业性服务。

[选择]专业化服务重点在于满足顾客的特定需要，通常成本较高。

这种服务是劳动密集型的，大量的"

时间用于服务顾客。

高成本通常是因为这种服务要么直接与组织的需要相关联，要么是当危机来临时需要处理。

[简答]在高度劳动密集的情境下，运营经理必须在下列领域特别有效:

（1）人员的招聘、培训和福利。

（2）制定标准化的工作程序，以促进高质量和低成本地工作。

（3）在顾客多样化的需求范围内为工作人员排程。

（4）控制不同工作地点的员工。

（5）管理组织的成长，或者衰退。

[简答]在以机器设备为基础的服务提供情境下，运营经理必须在下列领域特别有效:

（1）有效的投资，特别是在技术飞速变化的领域。

（2）使服务提供能力的固定投资与多变的顾客需求相匹配。

（3）控制服务提供过程，包括设备和顾客的安全。

[简答]在高度定制化的情境下，运营经理必须在下列领域特别有效:

（1）保持质量.

（2）管理有自主权的服务提供者。

经过专业化培训的员工比雇佣他们的组织能够识别出顾客更多的需要。

[简答]在低定制化的情境下，运营经理必须在下列领域特别有效：

（1）确定标准化的服务。

这个服务可能是由机器提供的，应该对顾客有吸引力并且适合物理环境.

（2）以低成本保持质量.

[选择]收入是企业为其商品和服务收取的货币量。

总收入就是每件卖出商品的价格乘以卖出的数量，即销售的总价值。

总收入=价格×

销量

[选择]公司经营的总成本分为两部分：

固定成本和可变成本。

总成本=固定成本十可变成本

固定成本是那些不论生产了多少数量的产品都不变的成本。

固定成本是恒定的，包括租金、税金、保险。

可变成本是那些随着产量的变化而变化的成本。

当没有生产产品时，可变成本是零，但是随着产量的增加，可变成本也逐渐增加。

可变成本包括工资、购买原材料的费用以及电力成本。

[选择]利润就是销售产品和服务所得到的收入与提供这些产品和服务的成本的差值。

总利润=总收人-总成本

[筒答、案例分析]盈亏平衡图及其分析：

在图的开始处，总成本曲线要比总收入曲线高，在这样的产量水平下企业将会发生亏损。

在图上的某个特定的点，总成本曲线和总收入曲线相交。

在这一点，成本等于收入，没有利润或亏损。

这就是盈亏平衡点，即企业盈亏平衡时的产量水平。

在总收人曲线比总成本曲线高时，公司正在获取利润。

[简答]盈亏平衡图具有以下特征:

（1）在一定时期内执行的工作总量是有限的（产能）。

（2）固定成本与产量无关。

（3）随着产量增加，可变成本上升.在这里总成本线表示可变成本和固定成本之和。

为了简化，我们选用固定的可变成本率，因此总成本函数显示为一条直线。

我们假定销售价格是固定的，因此收入函数也是一条直线。

（4）利润定义为收人减去成本。

利润额可以从收入曲线和总成本线的差值看到。

（5）盈亏平衡点出现在总收入等于总成本时的产量水平。

从盈亏平衡点向左企业亏损，向右则企业盈利。

【第2章质量管理】

2.1质量与顾客

[选择]运营管理中最重要的问题之一是如何确保顾客获得满足他们质量权益的产品和服务，它处于企业工作的中心地位。

[简答]顾客的需要可以归纳为:

（l）产品属性：

从产品本身能找到哪些特色。

（2）产品性能：

产品如何很好地实现其功能。

（3）服务特性：

卖方提供给顾客的帮助数量。

（4）担保：

保证的时间期限和范围.

（5）交付可用性:

产品多久能够交付给顾客。

（6）总价格:

包括折扣、担保等其他的一切在内的产品的总价格.

（7）随产品提供的其他东西。

[选择]质量可以被视为顾客的要求实际得到满足的程度。

它关注的是实际性能与许诺性能的关系.这通常被称"

符合性"

质量观点——质量通过产品服务与明示要求的符合程度来衡量。

【2.2产品质量】

[选择]运营可以通过两种更直接的方式促进提供高质量的产品：

一种方式是基于运营利其他管理职能的传统关系，另一种是将运营活动作为一项单独的活动。

[选择]关于运营与其他管理职能的关系的传统观点支持职能分离.

将产品转化与其他组织活动相分开，但是质量控制不应该独立于其他运营活动。

所有的相关产品决策影响符合性质量。

[简答]运营关注的是如何通过职位设计、生产计划与控制、生产资源获取以及质量控制来决定最合适的生产过程，进而确保离开车间的产晶符合规格。

这里假设产品规格符合顾客需要。

具体来说，包括以下内容:

（1）产品特性和性能，假定包括在产品规格之中并且质量控制处于正常状态。

（2）服务特性，作为运营过程的一部分，

（3）担保，假定备用部件和维修与更换设施持续可用。

这是生产、库存计划与控制关注的主要内容。

（4）交付可用性，利用生产电话系统来解决。

（5）合适的价格，这需要控制成本和提高生产率。

[选择]传统的思想以生产率和质量之间的权衡为中心。

现代观点认为维持高质量与大规模生产和低成本生产是完全一致的。

无论哪种观点占主导，关键点很明显：

制定生产决策必须考虑一系列事项，质量决策与制定全面的运营决策是不能分开的。

[选择]供应链是指从产品生产到产品提供的一系列过程连接起来形成的供应链条。

[选择]全面质量管理是以单个过程及其与供应链上其他部分之间关系为基础的，它强调在供应链上的每一个环节达成一致认同的绩效、适时的供应能力、低成本以及监视变化的需要。

全面质量管理方法的深层哲学之一是通过主动的管理参与，在产品或服务过程的每个阶段进行仔细地计划和控制。

过程的每个阶段都必须尽可能有效地完成。

[简答]达到100%产出率的方法:

产出率管理要确保最大比例的将无缺陷的商品提供给顾客。

使用两种技术来达到零缺陷的情境（或100%的产出率）是有可能的:

（1）制造过程能够很好地得到控制以至于产出中不包含任何有缺陷的产品。

这被称为首次正确性生产。

（2）制造过程包括一个挑选程序来组成一个不完美产出率系统，这