邮政业务营销员速递模块基础知识内容Word文件下载.docx

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第三节　地名难认字

第六章　计算机基础知识及操作

第一节　计算机基础知识

第二节　计算机基础操作

第二章法律法规知识和邮政企业相关规章制度

第五节快递服务相关规定概述（四级）

一、《中华人民共和国邮政法》的有关规定

《邮政法》规定申请快递业务经营许可，应当具备下列条件：

（一）符合企业法人条件；

（二）在省、自治区、直辖市范围内经营的，注册资本不低于人民币五十万元，跨省、自治区、直辖市经营的，注册资本不低于人民币一百万元，经营国际快递业务的，注册资本不低于人民币二百万元；

（三）有与申请经营的地域范围相适应的服务能力；

（四）有严格的服务质量管理制度和完备的业务操作规范；

（五）有健全的安全保障制度和措施；

（六）法律、行政法规规定的其他条件。

二、《快递市场管理办法》的有关规定

为加强快递市场管理，维护国家安全和公共安全，保护用户合法权益，促进快递服务健康发展，2008年7月12日交通运输部制定了《快递市场管理办法》，并公布实施。

遵循快递市场管理公开、公平、公正的原则，《快递市场管理办法》从两方面对快递服务进行了规范。

（一）对快递服务基本制度的规定

1．服务承诺制度，明确要求快递企业应当公布并遵守其服务承诺，合理制定格式合同。

2．投诉渠道制度，针对目前快递服务中主要的投诉热点问题，明确了快递企业以及从业人员禁止性的行为种类。

3．收寄安全制度，进一步明确了禁止寄递物品的种类，要求企业按照规定建立健全严格的收寄时的验视制度。

4．应急保障制度，规定在发生服务阻断或者停止快递服务时，企业应当及时妥善地保

管和处理好快件。

同时，《快递市场管理办法》还规定快递企业接受网络购物等经营商委托提供快递服务时，应当和委托方签订安全保障协议。

5．监督检查制度，明确了对企业的监督检查制度，对违反国家有关规定，危害安全的行为制定了必要的处罚措施。

（二）对快递市场管理方式的规定

1．2009年颁布施行的《邮政法》第六章第五十一条规定——“经营快递业务，应当依照本法规定取得快递业务经营许可；

未经许可，任何单位和个人不得经营快递业务。

”同年颁布施行的《快递业务经营许可管理办法》第一章第五条规定——“经营快递业务，应当依法取得邮政管理部门颁发的《快递业务经营许可证》，并接受邮政管理部门及其他有关部门的监督管理；

”

2．《快递市场管理办法》中提出：

国家实行快递统计报告制度，快递企业应当按规定向邮政管理部门上报统计报表和报告。

3．服务质量公告制度，快递企业服务质量到底如何，要通过第三方进行调查研究并予以公告，让群众、用户和消费者了解企业的实行情况。

具体规定由邮政管理部门定期评估、测试快递服务水平，并向社会进行公告，充分发挥社会监督的作用。

4．行业自律制度，快递企业在自愿的前提下，组建行业协会，制定自律性的规章制度，对市场经营活动做出规范。

5．信息报送制度，快递企业应当按相关规定，向邮政管理机构报送与监管事项有关的文件资料。

三、《快递服务》标准的有关规定

为了提高快递服务质量和服务水平、规范快递服务市场、保障消费者的合法权益和增强快递企业竞争力。

2007年9月12日，国家邮政局颁布了我国第一部《快递服务》标准。

《快递服务》国家标准将于2012年5月1日起正式实施，届时原《快递服务》标准将同时废止。

1．新发布的《快递服务》系列国家标准包括三部分内容，分别是《快递服务第1部分：

基本术语》，《快递服务第2部分：

组织要求》和《快递服务第3部分：

服务环节》。

各部分单独成册，既相对独立，又紧密联系，共同构成了《快递服务》系列国家标准的全部内容。

2．与现行的2007年的《快递服务》邮政行业标准相比，《快递服务》系列国家标准在内容上有了较大的拓展和提升，这是进一步规范快递市场、提升快递服务水平的客观需要，也是推动快递转型升级、保障用户合法权益的必然要求。

标准的发布，对进一步促进快递市场健康发展将起到重要的推动作用。

3．在服务场所方面，对作业场所和营业场所都做出了规定，要求营业场所显示企业标识。

4．在快递运单方面，要求其格式合同条款符合法律规定，体现公平、公正的原则，文字表述真实、简洁、易懂，同时运单的信息内容应完整、齐全。

5．对于企业运营过程中形成的各种记录，要求必须进行分类、汇总、储存，并形成业务档案，作为其经营管理的主要依据。

快递运单的实物保存期限不少于6个月，快递电子运单文档保存期限不少于1年。

其他档案的保存期限应满足相关法律法规要求。

6．对于快递服务组织的沟通，规定主要包括同客户沟通和内部沟通两种。

客户沟通渠道主要包括网络、电话、短信、信函等形式；

沟通内容分为业务咨询、业务受理、快件查询、客户满意、客户投诉和服务承诺六部分。

内部沟通渠道主要包括召开会议、布告栏、声像资料、互联网、信函等形式。

此外，标准对收寄、投递、处理、查询、赔偿和运输等运营环节也做出了明确的规定。

第三章邮政通信业务基础知识

本章主要介绍了我国地理概况、邮政通信网的基本知识、邮路、邮政编码、邮务类业务和邮政金融业务简介等。

对于报考初级的学员，应掌握我国地理概况、邮政编码、邮务类业务简介等基本知识。

对于报考中级的学员，除了掌握初级学习内容外，还应掌握邮政通信网、邮政金融业务简介等基本知识。

对于报考高级及以上各等级的学员，都应掌握本章的内容。

第四节邮务类业务简介（五级）

一、函件业务

函件业务是邮政基本业务之一，是实现通信的一种方式。

通信自由是我国宪法所保护的公民的一项基本权利，中国邮政和大多数国家邮政一样，受政府委托，承担着提供普遍服务的任务，起到保障公民通信权利、维护国家信息安全的重要作用。

中国邮政集团公司在《中国邮政邮务类业务发展纲要》中将函件业务定位为邮政最重要的核心业务，是邮政赖以生存和发展的基础业务。

目前，邮政企业主要经营的函件业务种类有直邮、账单、邮资封片卡和无名址函件四大类，直邮业务对于促进函件业务整体发展、拉动邮政收入增长起到了重要作用。

二、机要通信业务

机要通信是国家保密通信的重要组成部分，是党和国家赋予邮政部门的一项特殊的政治任务。

其主要任务是传递党和国家秘密的载体，内部业务处理统称机要件。

其密级分为“绝密”、“机密”、“秘密”三种。

机要通信业务的处理原则是：

严密制度、手续清楚、责任分明、收发相符、有据可查。

三、报刊业务

报刊发行业务是邮政部门利用遍布全国的邮政通信网联系用户广泛、传递迅速等特点，将编辑出版后的报纸、期刊与出版物，以订阅或零售的方式按期投递或销售给读者的业务。

报刊发行的基本方式为订阅和零售。

四、集邮业务

集邮业务是以经营邮资票品、集邮品、集邮用品为主的一项邮政业务，既是邮政企业为满足广大集邮爱好者收集、鉴赏和研究的需要，也为企事业单位公关宣传、对外联系、提升形象等提供个性化邮品开发服务。

集邮业务是从邮政通信业务中派生出来，又与其相关联的一种业务。

五、电子商务业务

邮政电子商务业务主要包括信息类业务、代办类业务、电子商务网站业务、11185呼叫中心业务、自邮一族业务、便民服务站等。

第五节邮政金融业务简介（四级）

一、邮政金融业务发展简介

邮政储蓄自1986年恢复开办以来，经历了邮政代办储蓄、自办储蓄直至今天邮政储蓄银行的成立几个阶段。

经过20多年的发展，现已建成覆盖全国城乡、网点面最广的金融服务网络。

形成了以本外币储蓄存款为主体的负债业务，以国内国际汇兑、代理理财业务为主体的中间业务，以及以投资、协议存款、小额质押贷款等为主渠道的资产业务，同时还开办对公存款、小额信贷、票据贴现等业务，为社会提供便捷、全面的金融服务。

二、主经营业务种类及规定

1．个人储蓄业务

个人储蓄业务是指邮政储蓄机构为个人储户所供的存款类基本业务，包括人民币储蓄和外币储蓄。

2．对公业务

公司业务是面向单位客户提供的金融服务业务，是商业银行主要的利润来源。

开办公司业务是邮政储蓄银行向全功能银行转型的重要一步，是一个全新的业务领域。

中国邮政储蓄银行成立后，按照《中华人民共和国商业银行法》的要求，开办单位存款和单位结算业务。

单位存款业务包括单位定期、单位活期、单位协定、单位通知存款。

三、汇兑业务

汇兑业务包括国内汇兑业务和国际汇兑业务。

国内汇兑业务按照为客户提供服务的不同可分为基本业务、附加业务和特殊业务。

国际汇兑业务按中国邮政与境外机构合作方式分为国际邮政汇款、国际银邮汇款、代理西联汇款三类业务。

国际汇款业务发汇（向境外汇出）币种目前仅限于美元，收汇（由境外汇入境内，邮政储蓄机构办理的兑付）币种目前限于美元和人民币。

四、中间业务

邮储中间业务是指代理金融业务和基于储蓄账户办理的各种代理业务，如邮政代理开放式基金业务、个人理财业务、代收代付业务等。

五、邮政储蓄定期存单小额质押贷款

邮政储蓄银行对个人客户提供定期存单小额质押贷款、小额信贷、个人商务贷款和二手房贷款等业务。

其中邮政储蓄定期存单小额质押贷款是指邮政储蓄机构面向个人发放的，以未到期的整整人民币存单为质押担保，且到期一次性收回本息的贷款业务。

思考题

1．简述我国各省、市、自治区简称及行政中心。

2．什么是邮政编码？

我国邮政编码的结构具备怎样的特点？

3．背诵我国各省、直辖市、自治区的邮政编码代号。

4．简述邮务类业务的主要业务种类。

5．简述邮政金融业务主经营业务种类及规定。

第四章邮政速递物流业务基本知识

本章主要介绍了速递业务发展概况、特快专递网及邮件生产传递过程、国际速递业务简介、国内速递业务简介、物流业务、收寄要求、禁止和限制寄递物品规定和时限及要求等。

对于报考初级的学员，应掌握速递业务发展概况、特快专递网及邮件生产传递过程、国际及台港澳特快专递邮件、国际EMS承诺服务业务、国际EMS留学速递业务、“次晨达”业务、电子商务速递业务、国内经济快递业务、国内特快专递收件人付费业务、国内EMS时限承诺服务、物流业务、准寄范围、重量限度、尺寸限度、资费、禁止寄递物品的规定、国际邮件禁寄的特殊规定、限制寄递物品的规定、时限及要求等知识。

对于报考中级的学员，除了掌握初级学习内容外，还应掌握国际轻小件邮件业务-国际e邮宝业务，中速—TNT快件，中速—佐川快件，各寄达国（地区）邮政对进口国际EMS邮件重量、尺寸限制标准，特快专递邮件的封面书写，封装要求，对违反规定邮寄禁止寄递物品的处理等知识。

对于报考高级的学员，除了掌握初级、中级学习内容外，还应掌握中速—阿迈斯快件、中速-赛波快件、礼仪业务、对违反限制寄递物品的处理、邮寄物品许可证等知识。

对于报考技师、高级技师的学员，除了掌握初级、中级、高级学习内容外，还应掌握台湾快件等知识。

第一节速递业务发展概况（五级）　

一、特快专递业务发展概况

邮政国际特快专递业务由世界各国邮政联合创办，受各国法律的保护，享有航空和海关验放的优先权，是以高速度、高质量、高效率传递国际邮件的新型业务，被视为“万国邮联的掌上明珠”。

目前，全世界已经有100多个国家和地区开办了邮政特快专递业务，业务发展迅速，这项业务在大部分国家是赢利性的。

世界各国邮政在发展业务和与私人公司竞争方面进行了不懈的探索，大致有两种方式：

第一，大多数国家的邮政利用国内邮政网络，与他国邮政合作，组成世界邮政特快网络；

第二，少数国家的邮政采取既与他国邮政合作，又与私