ITIL流程体系之变更管理流程设计Word下载.docx
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序号
术语
定义
1
变更
对任何可能影响服务的组件的增加、修改或删除。
2
变更窗口
约定的、周期性的时间，在此期间实施变更或发布对服务的影响最小。
3
变更顾问委员会（CAB）
就变更的评审、优先顺序和时间表提供建议的一组人。
4
变更管理
负责控制所有变更生命周期的流程。
变更管理的主要目标是能够进行有利的变更，同时尽量减少服务的中断。
5
变更记录
包含变更详情的记录。
每个变更记录都记录了一个变更的生命周期。
系统为每个收到的变更请求创建变更记录，甚至那些随后被拒绝的变更。
变更记录应该参考受变更影响的配置项。
6
变更请求
变更的正式提议，包括变更的详细信息，可以记在纸上或电子文档中。
7
标准变更
预先批准的变更，它的风险低、相对常见并遵守程序或工作指令。
例如，密码重置或为新雇员提供标准设备。
标准变更原则上均应在服务请求管理流程中执行。
8
测试
检验配置项、服务、流程等是否达到规范或约定要求的活动。
9
测试环境
一个用于测试配置项、构建、服务、流程等的可控环境。
10
发布
实施一个或多个已批准的服务的变更所需的一组软硬件、文档、流程或其它组件。
每个发布的内容作为一个单独实体进行管理、测试和部署。
11
回顾
评价变更、问题、流程、项目等。
审查一般在生命周期的预定点进行，特别是关闭后。
审查的目的是确保已经提供了所有的交付物，同时确定改进的机会。
12
紧急变更
必须尽快引入的变更。
例如为了解决突发事件或实施安全补丁。
13
紧急变更顾问委员会（ECAB）
变更顾问委员会的一部分，负责具有重大影响的紧急变更决策。
ECAB的成员可以在召集会议时确定，并取决于紧急变更的性质。
3.角色和职责
角色
职责描述
对应岗位
变更申请人
●提交变更发布申请
●跟踪和协调变更发布实施流程
●负责参与回顾变更发布实施结果
所有可以发起变更的人
变更负责人
●变更负责人并不是固定的，根据每次变更内容不同而决定的
●负责与申请人沟通并完善变更发布计划和方案，包括回退计划
●变更发布影响范围、可行性及风险评估
●组织相关审核与审批
●负责组织申请人对变更发布结果进行验证
●负责对变更发布进行回顾
变更审批人
●审核审批变更发布
●不同级别的变更发布有不同的审批路径
●对于重大变更发布，需要变更审批人和部门负责人及公司分管领导的审批
●对于一般变更发布，需要变更审批人及部门负责人的审批
●对于标准变更发布，可由变更负责人直接审批，并纳入服务请求管理流程中。
●对于紧急变更发布，需要变更审批人及部门负责人的审批，并视情况上报主管领导审批
变更实施人
●依据变更实施计划执行操作，变更失败时执行预定的回退计划
●验证变更实施结果，按需参与变更实施后的回顾
●标准变更执行者，不在这里单独定义，而由服务请求管理流程定义。
变更流程经理
●设计和改进变更发布管理流程
●协调、监控、跟踪流程执行情况
●协调并监控变更发布实施情况
●负责变更发布时间的协调和总控
●组织商议非标准变更转为标准变更的情况
●收集汇总流程信息，编制管理报告，反映存在问题，提出改进建议，制定改进计划
4.输入
编号
输入项
来源
周期
1.
变更请求
事件管理、问题管理、更换设备、新服务上线、现有系统版本升级、漏洞/bug修复。
发生时
5.输出
输出项
去向
流程内部
2.
变更管理报告
6.流程描述
6.1.管理定义
6.1.1.变更分级
变更依据不同的影响程度，可进行如下分级：
变更分级
说明
指计划外的变更，或不满足变更前导时间的变更，包括：
1.为迅速恢复服务或降低服务当前受到的异常影响，需要紧急实施的变更。
2.其它特殊原因导致时间紧迫的变更，如：
紧急的业务需求。
重大变更
指变更影响和风险都较大，变更实施过程或变更失败会对关键服务带来较大影响并且导致服务中断的变更。
一般变更
指变更影响范围较小，实施风险较低、实施过程较简单，不影响系统可用性和连续性的变更。
标准变更是预授权的变更，通常指变更的风险已知并可控、操作步骤明确、变更不会对服务产生中断风险的变更。
6.1.2.变更及系统分类
根据变更系统的分类及变更修改的类型，确定执行何种变更流程。
核心系统
重要系统
一般系统
应急变更
新产品新功能上线或大版本升级变更
程序变更
核心配置参数变更
一般配置参数变更
管理功能变更
用户数据变更
具体各系统属于核心系统、重要系统及一般系统的分类参见下表。
如遇到本规则没有涵盖到的特殊变更、没有列明的系统或者根据此规则不能清晰界定变更流程，暂时按照一般变更流程执行。
6.1.3.变更审批原则
不同分级的变更对应着不同的审批路径，具体如下。
审核/审批人
变更需通知
负责人
主管领导
行政审批
审核
审批
公司领导、部门领导、用户、供应商
-
部门领导、用户、供应商
N/A
-
审批或指定授权人审批
●变更发布审核通过后原则上需要经过CAB评审会议进行评审和审批。
形成审批决议后由变更发布审批人在系统内进行提交。
●CAB会议评审形式可以是会议室实体会议或电话会议。
●会议时间应为每周的固定时间，定为每周二、五上午10：
30-12：
00，可根据参会人员的时间情况予以适当调整。
●若当周无变更请求，亦无需要追溯的变更，会议可取消，但需要说明。
●若当周无重大变更请求，分管领导可缺席会议。
若重要参会人员无法出席，需从部门内抽派代表进行参加并反馈会议结果。
可根据讨论需要邀请CAB成员以外的其他人员，如变更实施人参与CAB会议讨论。
●对于紧急变更，可以临时召开紧急变更评审会议（ECAB），形式不限，可以电话、邮件或口头决议。
●CAB会议的基本议程包括：
⏹上期CAB会议通过的变更发布的实施情况；
⏹失败的变更发布、未授权的变更发布、回退的变更发布的情况；
⏹新的变更请求的审核；
⏹重大变更的专题讨论（若有）；
⏹紧急变更的专题讨论（若有）；
⏹对变更流程修改的讨论；
⏹对标准变更列表修改的讨论
6.1.4.变更窗口
变更窗口原则用于确定实施变更的日程，设置变更窗口的主要目的是减小变更发布对业务的影响，提高业务稳定性。
变更窗口的制定需要考虑下列因素：
●对业务的影响；
●个别业务的特定需求；
●变更实施和回退的时间；
根据以上原则，变更发布窗口的时间规定如下所示：
变更发布窗口
每周二、周四，00：
00-06：
00（重保期间不做变更）
每周一至周日，22：
与客户沟通后对业务影响最小的时间
6.1.5.变更前导窗口（需要了解前导窗口的概念和必要性）
为确保变更受理、评估、审核等实施前的工作的质量，应预留足够的时间作为前导窗口，提前提交变更申请。
标准变更由于其风险较小，且不需要领导层审批，原则上没有前导窗口的限制。
紧急变更由于其对实施时间要求的紧迫性，原则上没有前导窗口的限制。
变更前导窗口
计划实施时间前7个自然日（不少于）
计划实施时间前3个自然日（不少于）
无
6.1.6.变更状态
“变更状态”表明变更发布当前所处的处理状态，具体定义如下：
状态代码
描述
新建
新建的未检查的变更发布请求
已提交
已经提交的变更发布请求
已评估和计划
（标准变更无此状态）
经过评估，已经制定了变更发布计划，包括变更发布影响说明和回退计划的变更发布请求
已批准
已经通过审批，允许变更发布实施
已实施
已经实施完成的变更发布
已关闭
变更发布经确认已关闭
6.1.7.变更关闭
用来表示变更关闭的方式，关闭的代码包括以下几种：
关闭代码
成功
变更成功实施，达到预期目标
失败
变更实施失败，执行了回退方案或者补救措施
取消
变更被取消
6.2.管理策略
●变更申请人和变更审批人这两种角色不能由同一人担当；
●变更发布在执行完成后，变更负责人需要邮件或其他形式通知所有的相关干系人；
●非紧急变更发布必须先填写记录，不可事后补单；
●紧急变更发布可通过口头形式审批，但事后必须补单；
●紧急变更发布必须得到变更发布审批人的审批，变更发布审批人可依据实际状况，提请总经理共同对紧急变更发布进行审批授权；
●标准变更发布需经协商确定，每个标准变更发布需以文字描述形式阐明变更发布分类、变更发布风险等，以确保在变更发布风险可控的前提下合理调配变更发布管理资源，同时由变更发布流程经理组织定期回顾评审；
●标准变更发布可跳过风险评估阶段，并按照预授权定义，实现快速审批；
●应依照变更发布管理报告周期，定期回顾变更发布的执行结果，结果应记录到变更发布管理服务报告中。
需要改进的内容应纳入服务改进管理；
●确保所有变更中涉及到配置项信息变化的，均应该更新到CMDB。
6.3.变更管理流程
除标准变更（标准变更直接走服务请求管理流程）以外，一般变更、重大变更、紧急变更都执行以下变更发布流程。
紧急变更发布可先执行后补工单，其他变更发布需严格按照步骤进行工单系统内的更新。
6.3.1.提交和评估
步骤名称
责任人
1.1
提交变更
变更申请人在系统中创建并提交变更请求工单。
变更申请人需提供变更发布的详细信息，包括：
变更分类、变更来源、变更原因、变更对象、变更发布影响和风险评估、变更发布实施方案、回退和补救措施等，并关联变更发布的对象（配置项）。
6.3.2.计划和方案审核
2.1
变更发布计划和方案审核
变更负责人指派变更
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