普兰内特商务酒店员工手册_Word文档格式.doc

普兰内特商务酒店员工手册_Word文档格式.doc

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酒店位于地理位置极为优势的站前路58号，地处华南地区最大服装批发聚散地和最大小商品批发中心的心脏地带、中国进出口商品交易会（流花展馆）、广州火车站、省汽车站、市汽车站近在咫尺。

距琶洲国际会展中心仅20分钟车程，距广州白云机场仅30分钟车程，交通便利，环境优雅、舒适。

酒店主营客房、餐饮、写字楼出租等业务，拥有各类高级客房100多间。

所有客房均提供免费宽带服务，中央空调，四星级的宾客用品设置。

客房是由加拿大著名设计师精心设计的，经典与豪华的完美融合，处处洋溢着高雅、简约和时尚的气息，超前的时尚品味和无微不至的细心服务。

为宾客营造一个全方位、全天候，贴心的商务驿站，是四海商务游客下榻之首选。

酒店管理原则：

坚持以人为本的指导原则，全面推行现代化企业管理化，坚信卓越的企业来源于快乐的员工和满意的客人。

企业文化精神：

诚信、勤奋、虚心、求进

友爱、尽职、执行、创新

第二章总则

1、为了不断加强和完善酒店的内部管理，严肃酒店纪律，提高经济效益，根据国家﹑广州市有关法律法规及酒店章程的规定特别定本员工手册。

2、热爱普兰内特商务酒店，尽力维护酒店的声誉和合法权益。

3、热爱本职工作，努力学习科学文化和专业技术，不断提高业务水平。

4、讲文明﹑讲礼貌﹑讲团结﹑讲诚信，以酒店为家，以酒店为荣。

5、通过发挥全体员工的积极性﹑创造性和提高全体员工的技术﹑管理﹑经营水平﹑不断完善酒店的经营管理体系，不断壮大酒店的综合实力和提高酒店的经济效益，创造一流的酒店整体形象。

6、酒店实行“按劳取酬，多劳多得”的分配制度，并随着公司的发展和完善逐步提高员工各方面的待遇。

7、酒店提倡厉行节约﹑反对浪费﹑力争高产﹑优质﹑低成本﹑高效益。

8、欢迎和鼓励员工积极参与酒店的经营和管理并提出合理的建议，对做出贡献者公司予以表彰奖励。

9、遵守和维护酒店各项规章制度，对任何违反酒店规章制度的行为都要予以追究和惩处。

10、酒店所有员工必须遵守员工手册的所有规定，本手册从2011年11月11日起执行。

第三章员工准则

1、优质服务的八字信条：

主动﹑热情﹑耐心﹑周到。

2、优质服务的必备条件：

仪容﹑仪表﹑仪态。

3、最佳服务切记：

微笑﹑礼貌﹑关心﹑体贴﹑知识﹑效率。

4、敬业乐业，热爱本职工作，遵守酒店的规章制度和劳动纪律，遵守员工守则，维护酒店对外形象，不说有损酒店声誉的话，不做有损酒店利益的事。

5、“宾客至上”的服务概念：

要有满腔热情的精神，使客人在酒店的一切活动都有宾至如归的感觉，具体体现在以下方面：

热情：

待客礼貌﹑面带微笑、心态和气、不急不躁、语气亲切、百般关照、工作热情、热心照料。

耐心：

面带和善、态度诚恳、客我人杂、安排不乱、百问不烦、百答不倦、遇事不急、处理果断。

周到：

一视同仁、待客诚恳、安排细致、有条不絮、宾客需要、想在前面、照料周到、想到做到。

6、认真钻研科学技术，不断提高服务技能和质量。

7、公私分明。

8、树立责任感，发扬高度的主人翁精神。

9、树立文明礼貌的职业道德和情操。

10、为人诚实、诚恳、乐意服务他人、不自欺欺人、服从上司安排。

第四章员工守则

一、工作态度

1、按酒店操作规章，准确及时地完成各项任务。

2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。

3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。

4、工作认真、待客热情、说话和气、谦虚谨慎、举止稳重。

5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听、耐心解释，任何情况下都不得与客人争论解决不了的问题应及时告知直属上司。

6、员工应该提前10分钟到达岗位做好准备工作，工作时间内不得擅离职守或早退。

在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗，员工下班后，无公事应在30分钟内离开酒店。

7、员工不得在任何场所接待亲友来访。

未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话，外线打入私人电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请。

8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。

禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟、不做与本职工作无关的事。

9、热情待客、站立服务、使用礼貌语言。

10、各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊照顾和优惠。

二、仪容、仪表、仪态及个人卫生

1、仪容大方、仪表端庄、面带微笑、精神饱满。

2、上班穿工作服、随时保持干净、整洁、佩戴工作证或员工牌。

3、男员工应修面﹑头发不能超过耳部和衣领。

4、女员工应保持淡雅清妆，不宜浓妆艳抹，不留长指甲，不涂指甲油。

5、员工上班均不得佩戴饰物（手表﹑婚戒及无坠耳环除外），厨房员工上班时不得戴戒指。

6、员工上班应穿工鞋，不准赤足或穿拖鞋。

7、坐﹑立﹑行姿势要端正，举止大方，坐时脚不能放在桌椅子上，不准翘脚，站立时姿势要自然大方，两手垂放或自然弯曲在背后，不得两手插口袋，不要呆板不动，不得依靠墙壁或其它的物体；

行走时不能摇头晃脑，拉手﹑搭肩﹑奔走追逐。

8、工作时间内不剪指甲，抠鼻﹑剔牙﹑打哈欠﹑喷嚏应用手遮掩。

9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗，做到说话轻﹑走路轻﹑操作轻。

三﹑礼节礼貌

注重礼节礼貌是员工对宾客和同事的基本要求，微笑服务是酒店的礼节。

微笑是友谊的“天使”，是连接宾客的“桥梁”。

它会使员工乐业并带给宾客亲切和愉快的感觉。

1﹑对待宾客服务态度要自然﹑大方﹑稳重﹑热情和和蔼可亲，一定要用敬语笑脸相迎，服务动作快速敏捷，服务程序准确无误，服务精神热忱旺盛，时时刻刻体现宾客至上。

友谊好客，彬彬有礼。

2﹑与宾客相遇时，主动让路，会见宾客时应主动打招呼（特别是女宾）。

若宾客先伸手出来和你握手时，应面带微笑与宾客握手，握手时，姿势要端正，腰要直。

上身稍前倾，用力要随对方表示，不能用左手与宾客握手。

3﹑与宾客谈话时站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或昂首叉腰；

用心聆听客人的谈话，不与客人抢话，不与客人争论，说话要有分寸，语言要温和文雅。

4﹑不要询问宾客的年龄（特别是女宾），不要询问客人的履历，工资收入﹑衣物价格。

对奇装异服或举止奇特的不围观，不交头接耳。

对伤残或有缺陷人士不歧视，服务要周到。

5﹑进入办公室或客人房间，应先敲门示意，征得主人同意后方可进入。

6﹑在各个公共场所，对待各方人员都应该表现得彬彬有礼，温文尔雅。

7﹑要常用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口。

如“您好”﹑“欢迎光临”﹑“请稍等”﹑“谢谢”﹑“实在对不起”等。

四、制服及工作牌

1、员工制服由酒店统一发放，员工有责任保管好自己的制服。

丢失或损坏按有关规定予以赔偿。

2、所有员工应佩戴工作牌（特殊情况除外），遗失或损坏工作牌需要补发者应付人民币5元。

3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到相应主管部门，如不交回或工作服有破损，须支付服装成本费。

五、出勤

1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管同意。

2、除主管以上管理人员以外，所有员工上下班都要签卡。

3、员工上下班忘记签卡，但确实能证明上班的，将视情节，予以扣罚。

4、严禁替他人签卡，如有违反，代签卡者及持卡本人都要受到纪律处分。

5、员工如有急事不能按时上班，应电话通知部门主管并征得同意，补请假手续，否则，按旷工处理。

6、员工在工作时间内未经批准不得离店。

六、酒店财产

1、酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意破坏，当事人都必须酌情赔偿。

2、员工如犯有盗窃行为，酒店将立即辞退或开除，并视情节轻重交由公安部门处理。

七、拾遗

1、在酒店任何场所拾到钱或客人遗留物品应立即上缴部门主管并做好详细的记录。

2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店总经理决定处理方法。

3、拾遗不报将被视为偷窃处理。

八、员工衣柜

1、员工衣柜的配给由主管部门负责，必要时，可两个或两个以上的员工合用一个衣柜。

2、员工衣柜不能私自转让，如有违反，将受到纪律处分。

3、员工须经常保持衣柜的清洁与整齐，柜内不准存放食物，饮料或危险品。

4、主管部门配给衣柜时，免发给一把钥匙。

如遗失钥匙，须赔偿人民币5元。

5、如有紧急情况或员工忘带钥匙，可向人事部借用备用钥匙，但须部门主管同意，故意损坏衣柜，则须赔偿，并受到纪律处分。

6、不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙，主管部门可随时检查衣柜，检查时必须两人以上在场。

7、不准在更衣室内睡觉或无事逗留，不准在更衣室抽烟、吐痰、看书等。

8、员工离店时，必须清理衣柜，否则，酒店有权清理。

九、员工通道

1、员工上下班从指定的员工通道进入。

2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅、使用酒店内客用设施。

3、员工在工作时间内要离开酒店时，须经部门主管批准同意后方能离店。

十、员工餐厅

1、酒店给员工提供工作餐，除特殊情况外，员工一律在员工餐厅就餐。

2、员工按酒店安排，在指定的时间内到员工餐厅就餐，就餐完毕不要滞留在餐厅。

3、员工应遵循就餐规定，自觉维护就餐秩序，不准浪费粮食。

4、违反员工饭堂管理规定的，按照员工饭堂管理制度处罚。

十一、员工宿舍

1、根据员工要求及工作需要，酒店为员工提供宿舍，床位由人事部同意安排。

员工不得擅自更换床位，否则一经发现，将取消住宿资格。

2、凡住宿的员工须先到人事部办理住宿登记手续，离职时到宿舍管理员处办理退出宿舍手续。

3、凡入住宿舍的员工，必须遵守员工宿舍管理制度，服从管理员的管理，否则按有关规定进行处罚。

4、凡入住宿舍的员工，必须分摊宿舍使用的水电煤气费，在工资中扣除。

5、公司提供住宿，如员工在外住宿上下班途中发生安全事故责任自负。

十二、办公用品使用

1、员工未经许可不得擅自使用公司的传真、电脑。

打印机等，如因工作需要须人事部审批后交专人处理。

2、员工未经许可不得打与工作无关的电话，必要的电话简单明了，不得长时间占线闲聊。

3、接电话时应按公司规定的礼貌用语，噪音优美，禁止高声喊叫。

十三、客用设施及物品

1、员工必须使用员工通道，上下班不得走客用电梯。

2、员工下班后，不得无故在公司的营业场所逗留。

3、未经批准员工不得在客房、餐厅、客用休息厅等场所休息。

4、员工不得使用客用物品。

5、损坏或遗失酒店财物及客人财物需照价赔偿。

十四、私人物品

1、员工有责任保管好自己的物品，贵重私人物品不得带进工作场所，若有损失，酒店不负任何责任。

2、酒店保安人员有权检查带进