有关产品设计与用户体验的心得.docx

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有关产品设计与用户体验的心得

首席体验官马化腾关于产品设计与用户体验的心得

背景：

pony是公司的首席执行官、首席体验官、首席产品经理。

这次在产品峰会上pony将自己平常经验的积存与大伙儿交流，体验较细。

这次分享研发治理部，设计中心整理了些材料。

要紧的案例是qqmail和qq影音的内容。

以此为demo来讲解。

pony的讲解要紧分为三大部分：

产品设计、产品运营、交互设计。

在开场首先提到，互联网同类产品竞争激烈，只有抓住用户的心才能持续走下去。

产品要赢得用户的心，要从一些小的点来赢得用户。

第一部分：

产品设计

那个部分，感受最深的是两个词：

核心能力、口碑。

这部分还着重提到了pony对产品经理素养、开发人员心态的期望。

核心能力

任何产品都有核心功能，能关心到用户，解决用户某一方面的需求，如节约时刻、解决问题，提升效率等等。

专门多产品经理对核心能力的关注不够，不是讲完全没有关注，而是没有关注到度。

核心能力不仅仅是功能上也，也包括性能上的。

关于技术出身的产品经理，特不是做后台出来的，关于性能的关注，假如自己有能力、有信心做到对核心能力的关注，确信会渴望将速度、后台做到极限。

现在专门多产品都没做好，一抓问题一大堆。

如，前阵子网页速度优化，好多东西能够优化，一下提速好多，之前不明白都做什么去了。

之前用户忍受了专门久，同时白费时刻、白费我们的资源。

不抓，都没人理，专门讲部过去。

要在性能方面放入更多精力。

谈到核心的能力，首先要有技术突破点。

如做影音的时候，不是要做人家有我也有的东西。

往常公司做的你有我有的东西，总是排在第二第三，尽管也有机会，但缺乏第一次出来亮相失去用户的认同感。

第一要关注你的产品的硬指标，在设计和开发的时候要考虑到外部会将对它与竞争对手做评测。

如播放能力，占用内存。

qq影音的核心性能和速度直接超越暴风影音。

如此就能看到用户专门多的好评和口碑。

因此之后假如qq影音不出大问题，进展的势头将会专门好。

硬指标评测cpu占用、高清加速，当时也有专门多进展方向，如网络播放啊、交流啊、分享啊，也是思路。

现在都砍掉，确实是要做播放器，是用户的需求，纯用户需求不需要多少钞票的。

高清的，并不是专门多人需要的，然而是高端用户的需求（那个后面口碑制造会再提到）。

只有硬指标满足了，用户讲，我那个破机器，暴风影音不能放，qq影音能放。

这句话讲出来，如此口碑就出来了。

用户明白你行，差异化出来了。

口碑要有差异性。

核心能力要做到极致。

要多想如何通过技术实现差异化，人家做不到，或者通过半年一年才能追上来。

如，用户总评论qq的时候讲用qq唯一的理由是传文件快，有群。

因此这些确实是我们的优势，那我们就要将优势发挥到极致。

我们需要更加深入的去想，要想到要不要做传输速度、中转啊。

离线传文件在邮件体现确实是一个中转站，超大文件，也不难，确实是要去做。

产品部门专门快的去做，去测试。

用户用的量也不一定大，但几个月用一次，口碑就来了。

用户会讲，我要传大文件，找了半天找不到能够传的地点，万般无赖之下用了专门烂的qqmail，难道行了。

因此我们的口碑就来了。

做了专门多测试、逐步放量，看变化，因为到期就删掉，成本也没提升多少。

要做大，要考虑到如何做到极致让人家想到也追不上，我们这么多年在idc上的功力不能白费，需要我们去做。

高速上传、城域网中专站，支持高速地上传……，又发觉问题，如不在邮件，在im做如何体验，那个我们在后面要逐步考虑到做起来。

我们的目的是要让用户感到超快、飞速，让用户体验特不行。

这些都需要大量技术和后台来配合。

产品的进展都需要产品经理来配合。

现在我们产品经理有是做研发出身的不多。

而专门多产品和服务是需要大量技术背景的，目前我们希望的产品经理是特不资深的，做过前端、后端开发的技术研发人员晋升而来的，刚毕业的人员来做产品经理专门人担心。

好的产品最好交到一个有技术能力的、有经验的产品人员手上，会让大伙儿更加放心。

假如产品人员太烂，让专门多兄弟陪着干，结果发觉方向错误是特不白费和挫伤团队士气的。

产品最难的是订优先级和先后次序。

要看哪个是用户最核心的。

功能好不行不是讲有用户用了，用量多少了，写个报告统计下流量证明是好。

那个是专门错误的，好不行要看用户是不是要用那个功能，用户要用的实时出现。

腾讯专门多产品经理的激情还不够，做出来的产品比较大路货。

尽管挑剔不出专门不对的东西，但放出去用户也没有感受，最后就不了了之。

pony有时候专门痛心，希望大伙儿在产品设计之初就想的透彻一点。

产品经理需要投入更多的关注度，关注度不一样，结果出来的专门不一样。

口碑

做产品要做口碑，要关注高端用户、意见首领关注的点。

往常的思路是抓大放小，满足大部分小白用户的需求。

然而高端用户这块是真正能够拿口碑的。

如何提高口碑，看最高端用户的关注，那个是在基础功能比较好的情况下考虑。

如邮件搜索啊，rss啊，这些是专门炫的用户会在博客和论坛里面提及的。

做起来也不难，在有能力的情况下保证。

在产品差不多成型的情况下，要考虑到，对高端用户的心态要不一样。

假如想要获得高端用户的口碑，还需要在产品的设计上大气些。

如，让用户在我们的qqmail上使用不的邮箱的地址，而不带任何自己qqmail的尾巴。

之前我们做的时候可不能自动保存不的邮箱的地址，自己内心打个小九九，让不人不方便使用外部邮箱地址，好使用我们的。

这些小九九，高端用户差不多上看的出来，反倒不行。

因此要改掉，要做到真正的方便到用户。

改变用户适应要让他信任你，改变有过程的，需要通过我们的努力让用户慢慢改过来。

如，关闭数字帐号，发觉专门多bug，拍拍都不明白改。

如，独立密码，之前不是双密码，而是改整体密码。

需要满足高端用户，让他不要怀疑你、bs你。

如扫瞄器到兼容，可能你会考虑专门多扫瞄器的覆盖率不高而不去做，但在高端用户来看，这是个态度问题，假如你的产品连那个都没考虑，其他的我就都怀疑了。

你那个产品团队的意识好不行。

再如同文件夹是否对齐，是否会引起杀毒软件的报警，差不多上小事但要关注。

个性化服务，并不是大众化服务，也是拿口碑的。

一个产品在没有口碑的时候，不要滥用平台，如要im带呀，投入营销资源呀，要marking联系pr公司投放广告呀，广告位提要求……等着人家砍，想一半也够了。

产品经理精力看起来分布的专门好50%产品、30%营销、20%……。

假如你在基础处操纵的好，也能够。

但90%的时候第一点都做不行。

假如你的实力和胜算不到70-80%，那么把精力放在最核心的地点。

在差不多获得良好口碑，处于上升期的产品才考虑这些。

产品经理关注最最核心、获得用户口碑的战略点，假如这块没做透，做营销只是告诉用户过来，失望，再花更多的精力弥补，是得不偿失的。

当用户没有自动在增长（用户会主动给朋友推举来使用我们的产品的时候），看着用户的增长，否则不要去打搅用户，否则可能是好心办坏事。

那个时候，每做一件情况，每加一个东西要专门慎重的考虑，确实是有建设性的去增加产品的一个口碑。

当用户口碑坏掉后，再将用户拉回来专门难。

加功能，在治理操纵功能上也要有技巧。

在核心功能做好后，常用功能是要逐步补齐的。

产品在局部、细小之处的创新需要永不满足。

作为一个有良好口碑的产品，每加一个功能都要考虑清晰，那个功能给10%的用户带来好感的时候是否会给90%的用户带来困惑。

假如有冲突的要聪慧点，分情况幸免。

每个功能不一定要用的多才是好，而是用了的人都觉得好确实是好。

做产品开发的时候需要有较强的研发机制保证，如此能够让产品开发更加敏捷更加快速。

有些需求，提一下都能够得到专门快反应。

qqmail也会每天排好规划，什么缘故能专门快反应，如文件加锁。

有些产品做个东西写ppt、做汇报……，人家顺手就做了。

专门多产品不敏捷，大伙儿要敏捷点、就确实是大项目也要灵活。

不能讲等3个月后再给你个东西看，那个时候竞争对手都不明白跑到好远了。

开发人员的心态要关注产品，不要是公事公办的态度。

你要明白用户、同行会关注你的产品，在这种驱动下开发人员要自动去完成。

不能讲什么都要产品做好后，流水线样的送过来我才做。

开发人员要参与，40-50%左右的产品最终体验应该是由开发人员决定的。

产品人员不要嫉妒有些工作是是开发人员设计的，只有如此才是团队共同参与的。

假如差不多上产品想的就完蛋了，那么那个team做那个产品没有什么机会，必定会产生产品迭代慢的效果。

如此一个格局太不行了。

运营式治理

那个部分感受最深的一个词：

天天用。

这部分还谈到了pony眼中产品经理的一些差不多要求。

我们的产品不是单机版，需要有强的用户感和技术功底外，专门重要的是服务。

我们要关注专门多专门复杂的内容，如架构啊，应用啊，产品需要有更好的架构，那个是需要花专门多精力，常态下可能看不出来。

因此需要高层从kpi上考虑。

那个是考功力，谁做的好，总办领导是看得到的。

设计的好的架构可不能手乱脚乱。

如把核心的东西做成组件模块分发。

发觉产品的不足，最简单的方法确实是产品天天用。

天天去看，去论坛，去博客、去订阅。

产品经理要敏感点，找出你的产品不足之处。

有的产品经理讲找不出来专门惊奇，上线的时候坚持三个月天天用，问题是有限的，一天发觉一个，解决掉，如此慢慢的差不多开始逼近你那个专门有口碑的点了。

不要因为工作没有技术含量就不去做，专门多好的产品差不多上靠那个方法做出来的。

关于高层来讲，不仅仅是安排下面的人去做就能够了，一定要自己做。

这些都不难，关键要坚持。

意识要提高。

你要做到每个周末，都心痒痒要去做。

内心一定要想着，那个周末不试，确信出事。

如此坚持，到一个产品差不多成型，就能够去看下个产品了。

从哪个地点找，论坛啊、博客啊，rss订阅啊。

高端用户不屑于去论坛提，在博客提，需要产品经理自己去追出来。

如qqmail、影音的产品经理自己去查、去搜，然后主动和用户接触，解决，有些确实是用户搞错了，有些是我们的问题。

产品经理心态要专门好，希望用户能找出问题我们再解决掉。

哪怕再小的问题解决了也是完成一件大事。

有些情况做了，见效专门快。

运营方面要天天去看的，产品经理要关注多个方面，比如讲你的产品慢，用户可不能管你的idc烂或者其他缘故，只是明白你慢。

产品经理要全面，服务器端哪个方面的问题能找出来。

跟踪用户定位问题。

假如pony都能搜索到的问题，没看到产品经理出现，那么确实是你没做到位。

交互设计

交互要求我们细致，视觉简洁清爽。

产品经理要想到自己是个挑剔的用户，想像自己是个笨用户，复杂的看不明白。

产品人员的精力有限，交互内容专门多，因此要抓最常见的一块。

流量、用量最大的地点都要考虑。

规范到要让用户使用的舒服。

要在感受、触觉上都有琢磨，有困惑要想到去改善。

如鼠标少移动、可快速点到等等。

像邮箱的一个按钮“返回”放在哪儿，上线测，放右边依旧左边，大伙儿都会多放琢磨，如何放更好，并上线尝试，现在的方案折中比较好。

如输入邮箱密码出错，输入框内的内容select上，不用用户清晰能够直接输出。

这些差不多上对用户体验的优化。

如对同个用户发信，在此用户有多个邮箱的情况下会默认选最近用的一个帐号。

这些需求都小，但你想清晰，用户就会讲好，尽管用户未必讲的出好在哪儿。

产品的使用要符合用户的适应，如写邮件的时候copy东西，更多人适应用键盘来操作。

尽管有些技术难度，但也能够解决。

交互，对鼠标反馈的灵敏性，便捷性。

不强迫用户，如点亮图标。

如qqmail，不为1%的需求骚扰99%的用户

操作便利，如qq音乐，新旧列表，两者都要兼顾到，如qq影音的快捷播放，从圆形到方形，最后因为阻碍性能而放弃。

美术、淡淡的，点到即止，如qqmail，qqmail在ui上的启发，不用太重也能做的专门好。

后来用在大量的产品，如hummer、影音。

有图案和简洁不矛盾。

重点突出，防止不必要的低龄化，还提到了一些内容，如产品成功关键点等等。

最后pony谈了一下有些产品的态度问题——态度专门好，不解决问题。

只做表面功夫，与其花一段时刻写个长