项目品质的现场考核的指标Word格式.docx
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16
客户投诉处理完毕后，是否按照规定进行回访和沟通，记录清晰、完整、真实、可追溯
18
是否建立客户群诉紧急预案或处理程序
19
无客户向政府、新闻媒体和总部进行有效投诉，无新闻媒体曝光和集体群诉
21
无因对投诉处理结果不满意而引发的对同一问题的再次投诉，或未及时采取有效措施而使投诉事件扩大化、严重化
社区文化与客户沟通
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文件对客户沟通方法有无明确规定（如沟通形式、记录、沟通频次、覆盖率等），是否体现主动性
38
是否及时发布各类服务提示（如防盗、防火、防台风等）
39
是否与客户签订了《管理规约》或《租户公约》，就双方权利义务作详细约定
41
是否与业主委员会或业主签订《物业服务合同》，就双方权利义务作详细约定
服务态度和礼仪
42
客户，尤其是重点客户对员工服务态度有评价（现场访谈）
43
客户投诉记录中有无对员工服务态度的有效投诉
44
员工着装和仪容仪表是否符合《礼仪手册》相关规定。
45
员工行为礼仪是否符合《礼仪手册》相关规定。
47
维修人员岗位礼仪是否符合《礼仪手册》相关规定
48
安全岗位（保安员）岗位礼仪是否符合《礼仪手册》相关规定
49
保洁、绿化类员工岗位礼仪是否符合《礼仪手册》相关规定
旅管理处品质考核指标（安护）
主管人员是否对安护员巡逻进行必要的巡视和检查（包括夜间和电子巡更系统），并有巡视和检查记录，记录清晰、完整、真实、可追溯
8
巡逻安护员在当值时间是否存在离岗脱岗等违规、违纪现象
10
是否发生过入室盗窃案件，有无顾客关于财产被盗损的投诉
14
监控设备设施故障时，是否采取人工防范或其它防范措施，建立监控设施设备故障应急预案
监控中心是否24小时值班，值班人员是否存在离岗、脱岗等现象
主管人员是否对监控中心进行必要的巡视和检查（包括夜间），并有巡视和检查记录，记录清晰、完整、真实、可追溯
监控中心是否按规定保存和管理所有监控部位的监控声像记录
监控过程中发生的异常现象是否及时有效处理，有无处理记录，并有巡视和检查记录，记录清晰、完整、真实、可追溯
24
现场遮挡监控探头（约3分钟），验证监控中心的反应效率和质量
33
是否24小时值班，有无离岗、脱岗、睡岗等违规违纪现象
34
主管人员是否对值班岗位进行必要的巡视和检查（包括夜间），并有巡视和检查记录，并有巡视和检查记录，记录清晰、完整、真实、可追溯
是否建立机动车盗损、机动车强行冲卡等紧急预案
52
停车场内是否发生交通事故或机动车被盗、被损责任事故
消防安全
53
消防值班人员是否接受过相应专业培训，并持证上岗
61
消防控制是否24小时值班，值班人员是否存在离岗、脱岗、睡岗等违规违纪现象
65
重要部位（如动火作业现场、装修现场、仓库、设备房、娱乐场所等）是否配备足够的消防器材
87
各岗位安护员交接班记录是否清晰、完整、真实、可追溯
88
节日前、台风和暴雨等灾害性天气来临前是否进行安全大检查，并有检查记录
89
在安全大检查中发现的问题是否及时采取纠正与预防措施，防止安全事故的发生
旅管理处品质考核指标（工程）
考核点
30
消防器材和设备（如灭火器、消防栓等）有无巡查，是否处于有效备用状态，记录清晰、完整、真实、可追溯
消防水池水位是否在设计位置，消防水系统的主管道阀门有无关闭
35
报警主机运行是否正常
是否建立相关规章制度（中控室值班管理制度、火灾应急预案应上墙）
配电室是否对外来人员建立登记制度并有效实施
是否按规定采集供配电系统的各类运行数据
46
配电室值班人员是否熟练掌握各类操作程序和停电应急处理预案
51
现场设备是否运行正常，是否有安全隐患
68
供水泵、潜水泵是否正常运行，巡查记录清晰、完整、真实、可追溯
69
供水泵、潜水泵电气控制系统是否正常运行，巡查记录清晰、完整、可追溯
70
供水泵有无严重漏水现象
92
空调、热力、送排风、防火排烟等设备设施现场运地是否正常
101
对维修保养过程中发现的问题是否有效解决，记录是否对应、完整、或追溯
105
检查暖通系统设备是否运行正常
122
监控系统各摄像机图像齐全、记录完整、回放清晰，记录清晰、完整、真实、可追溯
143
楼宇本体公共设施整洁，公用楼梯、天台、通道无堆放杂物及违章占用等
146
公共设施运行、使用及维修是否按规定要求有定期的检查、保养记录、专业技术人员和维修人员是否严格遵守操作规范与保养规程
148
客户装修管理记录是否清晰完整（批准施工方案、施工现场巡查、验收等）
149
是否与客户/装修施工单位签订装修施工管理协议，或签署协议性质的文件
150
是否对装修施工人员进行严格登记和管理
154
客户装修过程中是否存在破坏建筑承重结构（梁、柱、墙体等）的现象
155
有关人员是否定期装修现场进行巡查，是否有详细的巡查记录，记录清晰、完整、真实、可追溯
167
客户报修时，是否准确记录客户服务需求信息
169
维修人员现场完成维修任务，是否记录完成时间和客户评价意见
170
维修服务及时率和合格率是否达到质量目标的规定，维修单是否填写完整
175
维修人员现场完成维修任务后，维修处理单是否有记录完成时间和客户签名
178
住户入住检查是否有记录
机房管理
182
地面是否干净整洁，物品摆放否整齐有序，工具配备是否齐全
183
设备表面有无积尘、油污、锈迹
184
是否按消防要求配置配备足够的灭火器和应急照明灯，室内是否通风良好
190
室内是否禁止吸烟，是否堆放易燃、易爆及与管理无关的物品
191
设备房内的开关、阀门、单体设备等部位是否有明显的状态标志
192
流体是否有流向标识
194
供配电高备房是否在显眼位置设立“严禁合闸”等移动标识的统一挂放点
197
各操作开关是否标明控制的状态、功能或系统（部位）等
198
设备房环境（卫生、防鼠、绝缘等）是否符合规定
200
机房规章制度是否上墙、是否张贴设备卡
其它
202
文件对钥匙管理是否作明确规定
203
钥匙管理现场是否分类清晰，登记、复制、更换、借用、归还等管理有序
206
现场是否存在“跑、冒、滴、漏”现象
管理处品质考核指标（环境）
保洁
公共部分
9
共公楼梯、走道、天台、地下室、会所等公共部分是否保持清洁，有无纸屑烟头、蜘蛛网、乱贴乱画以及擅自占用和堆放杂物现象
房屋雨棚、消防楼梯等公共设施是否保持清洁、畅通，地面有无积水、纸屑烟头、蜘蛛网、异味、积尘以及擅自占用和堆放杂物现象
设施
各类设施（包括灭火器、消防栓、开关、灯罩、管道、扶梯栏、室外休闲娱乐设施、座椅、雕塑、装饰物、倒车架、电话亭、宣传栏、标识牌等），室内设施手摸有无污迹，室外手摸无灰黑色污迹，环境供方工具房干净、整洁、物品摆放有序、各项记录完整
大堂
地面是否光亮并显本色、无污渍污迹，环境是否美观。
‘14-17条有大堂执行’
大堂玻璃是否洁净光亮
大堂玻璃是否有防撞标识（防撞条、防撞线等）
大理石地面目视有无明显脚印、污迹
广场砖地面目视有无杂物油迹、污迹以及大面积乌龟纹及青苔
25
车道线、斑马线是否清晰，有无明显油迹，有无沙、泥、虫蛀
绿地
27
植物干体和叶片上有无明显积尘无泥土，绿地有无纸屑、烟头、石块等杂物，有无积水
洗手间
37
空气是否清新，有无异味、积水、污迹、堵塞，设备是否完好
地面、台面、镜面有无积水、水迹、污迹、纸屑烟头等杂物
便池有无污垢、异味，纸篓不过满
40
洗手液、纸巾用品是否充足（合同无约定的除外），各项设施是否完好
烟灰盅内置物（水、石米、沙）是否保持清洁，烟头是否及时清理
垃圾房（站）有无明显积尘、痰迹、污迹、胶迹、污水、异味和蚊蝇滋生
消杀
55
消杀活动须提前通知客户，履行告知义务，消杀药品投放点设置醒目警告标识，必要时采取相应防护措施，消杀药品投放点位置、药量记录清晰，消杀药品投放后，在规定的时限内应及时回收药品
56
房屋共用部位区用设施设备部分有无白蚁虫害，有无预防措施，有无记录
59
消杀机构及人员有无专业资质，是否定期作业，是否按约定进行药品的回收和处理，记录是否完整修改：
删除“消杀机构…专业资质”
标识
71
8对清洁过程中有安全隐患或造成使用不便的，是否设有明显标识或采取有效防范措施，玻璃门上是否有明显的防撞标识
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