合作协调能力文档格式.docx

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同时我公司设立了客户服务中心和服务热线，做到快速反应，及时对客户的需求给予满足。

1.1.1.2顺畅的沟通

项目内外沟通的接口如下图所示：

项目沟通接口框图

1.

与外单位的沟通渠道和措施。

（1）与市公司的沟通渠道和措施

●项目协调经理与移动公司主管人员联系

新的项目需求

拜访反映管理的新要求汇总信息反馈

对现项目要求

●项目负责人和项目经理与市公司维护管理负责人沟通联系

工作联系工作量安排

管理的要求

反馈

客户回访意见、投诉

项目报告不合格单严重问题

我们与市公司沟通的基础是本着“急客户之所急，想客户之所想”的宗旨，切实为客户解决问题，方便客户，分担客户的工作压力，直到客户满意为止。

（2）与移动公司传输室的沟通

●将项目组主要成员的名单给移动公司，以方便随时沟通。

●有专门的项目组机构，当地设24小时热线电话，项目组配置打印机、传真机、复印机、电脑（可宽带上网）等完备的办公设施，保证与移动公司保持紧密联系。

●项目经理定期回访维护管理部门，及时收集项目组的工作情况。

●每月和移动公司相关人员召开例会

●项目开始前提交详细的项目实施进度计划。

●工作过程中出现问题，及时向移动公司相关人员反映，项目负责人与网维管理人员共同协商解决方案解决问题

（3）与设备厂家的沟通

●定期与各设备厂家联系，取得相关技术文档和最新技术资料，保证项目的顺利开展。

●派员参加设备厂家的技术培训。

●由技术支持部组织与设备厂家进行定期的技术交流。

（4）与其他相关部门的沟通

●经常和传输维护、监控、工程建设等部门沟通，了解网络设备运行情况和工程建设进度。

●在线路迁改、割接、应急等情况下和其他部门配合，保证网络安全。

（5）与其他代维厂家的沟通

●互相通报相关的信息和问题。

●交界地区的问题相互协作处理。

2.内部沟通机制

（1）为保证沟通畅顺，设置必要岗位，制定清晰的岗位职责。

●市场部项目协调经理职责

Ø

全程追踪，客户意见收集和反馈。

对项目存在的问题进行追踪总结。

接受各方的投诉，并将投诉情况及时向项目负责人和传输部经

理反映。

跟进投诉处理措施以及处理结果。

●质量监督部职责

负责组织项目的质量检查监督，跟踪改进结果。

负责组织检查和监督各地维护项目的管理流程是否严格按照ISO9001标准执行。

与客户沟通，了解客户对项目人员的服务质量的意见。

（2）项目准备会议的沟通

●在每一个项目开始前，传输部经理组织项目的协调准备会议，确定外部和内部各个环节沟通的接口。

●确定本项目的工作流程、技术规范、技术文档和管理流程以及相关注意事项。

●由项目负责人编制《项目实施计划》，做好工作量、时间和人员安排。

●将人员名单和联系方式通知各相关方，保证畅通的沟通渠道。

（3）项目实施过程中的沟通

●技术部门综合管理

技术总监和传输部经理到项目组飞行检查，实地了解项目进行情况，并拜访市公司相关人员，了解市公司对项目组的各种要求、评价和意见。

通过电话、邮件、OA留言簿等方式与各地项目组交流，了解各地工作进度和工作质量。

通过对项目组成员的月度工作报告，对项目成员进行月度考核。

参加公司每月例会，与各部门交流和了解项目相关信息。

●工作报告提交

由各项目组长每月提交工作报告，定期发送给项目负责人，项目负责人汇总和审核后发给客户和部室经理

市场部项目协调经理向公司例会每月提交项目管理报告，详细介绍本月项目的实施情况。

●对项目质量和文档报告的检查

传输部经理每月定期组织对各地项目进行质量抽查，并填写质量记录。

项目负责人每周定期对所有技术文档报告进行检查，并填写质量记录。

质量监督部每月对传输部质量情况进行检查，编写本月传输部质量评估报告。

（4）项目完成后的沟通。

●项目协调经理组织对市公司进行客户回访，详见“客户回访机制”。

●传输部组织项目总结会，与项目组交流项目实施过程的经验和存在的不足，由地区负责人汇总编写《项目总结报告》。

3.项目成员服务素质的保证

（1）公司组织各级管理人员参加《从技术走向管理》、《沟通技巧培训》，使各级管理人员充分认识沟通管理的重要性，掌握主动、积极、及时、准确的沟通技巧。

（2）公司组织全体员工参加《专业形象与商务礼仪培训》和《ISO9001质量体系培训》，增强全体员工的客户服务意识和质量意识。

4.高效的沟通手段

（1）直接、简单、快捷的沟通联系方式:

（2）每位参与项目人员必须配一部手机（当地移动手机），公司有相应的通信补助，要求所有项目成员24小时开机。

（3）每位参与项目人员由公司配备个人专用的10M电子邮箱，以方便电子文档的内外传递。

（4）项目组有专用的100M电子邮箱，方便客户传递工作要求等。

（5）每位参与项目人员由公司配备公司OA系统的个人专用登陆帐号，以方便电子文档的内外传递和内部共享信息沟通。

1.1.2

投诉处理机制

以下为我公司的不合格与投诉处理流程：

确认我方责任

解释清楚

客户投诉热线：

XXXXX

XX公司网站：

质量监督信箱：

XXXXXX

1.1.3客户回访机制

1.1.3.1客户拜访制度

1.项目启动准备会时规定客户回访周期。

2.由市场部项目协调经理组织公司领导、部室经理，拜会市公司各级相关　　　　

部门。

3.项目经理记录客户回访中了解到项目中存在的各种问题，及时解决问

题、调整各种流程，以适应客户的要求。

4.项目经理负责对客户回访中发现的各种问题进行全程追踪，将处理结果

及时准确地反馈给客户，切实地为客户解决问题，也为持续改进项目管

理。

拜访汇总信息回访报告

不合格单

1.1.4信誉度

XXXXXX科技有限公司是新兴成长的企业，本着诚实守信，信誉第一的宗旨，公司从创业初期就不断地推动各项业务使之诚信化、规范化、系统化，现已广泛的为宜通人所理解和接受，并在工作中形成自觉行为。

为今后公司业务的拓展奠定了良好的基础。

XXXX信誉度可系统的表述为：

标准，严谨，务实。

1.1.4.1标准：

即贯彻ISO9001质量体系标准

XXXXX年公司引入了ISO9001质量管理体系，并制定出了适应公司实际运作并符合标准的体系文件，建立了一套科学、完整、规范的质量管理体系，各部门工作流程严谨有序，接口顺畅，员工责、权、利明晰。

这是公司技术服务满足客户要求以及适应法规要求的一系列措施。

公司正不断地持续改进质量管理的有效性，不断提高服务质量，充分满足客户的要求，同时也增强了公司的市场竞争力。

1.1.4.2严谨：

即项目管理严谨和实施人员工作严谨

公司对项目实施项目管理，并制定了一系列严谨的管理制度和措施。

公司还积极推行项目经理负责制，并加强项目管理学习和培训，鼓励项目经理报考PMP资格认证考试。

公司对立项阶段，做到有备应战；

计划阶段，做到集思广益，考虑严密；

执行阶段做到充分沟通协调，并通过监控和进度测量及必要时采取纠正措施来以确保项目保质、保量、保规范；

在收尾阶段做到严格验收，使其有条不紊地圆满结束，并做好后续服务支持。

同时，各种项目的合同在执行过程中，由于管理体制和人员素质的规范，合同的履行率达100%，公司以良好的信誉，赢得了建设单位和有关部门的高度赞誉。

1.1.4.3务实：

即成果面前务实，技术面前务实，决心面前务实

公司在近两年来，完成了全国X个省及XX省XXX个地市的多期GSM、CDMA的扩容工程；

为中国移动XXX网管中心提供高级维护技术支持；

为中国移动XXX提供交换和无线网络优化；

公司还开发了XXXX系列的XXXX，XXXXXX系统等。

公司员工为企业创造了累累硕果，面对成果，我们依然勤勤恳恳，力求更深入、更拓展、更完美。

多年来，公司集合了一批有志于科技通信产业的中高级专家，形成了技术服务、产品研发、市场支持的多方位技术队伍。

他们求实创新，推动了公司在技术领域的发展。

XXXX的明天，是昨天和今天的继续。

为确保在市场竞争中实现可持续增长，宜通员工将以“为客户创造价值，为社会创造效益”的目标继续前进，这是我们的决心，也是我们的信心。