开发区居家老年人呼叫服务实施办法Word格式文档下载.docx

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第一章　总则

第一条为贯彻落实市老龄办《关于加快推进老年人居家呼叫服务系统建设的指导意见》（通老龄办〔2012〕13号）文件精神，规范居家老年人呼叫服务工作，发挥应急呼叫和紧急救援在居家养老服务工作中的积极作用，特制定本办法。

第二条通过呼叫服务系统的建设，沟通居家老年人与应急救援服务网络之间的联系，解决低保、低收入家庭困难老人、高龄和空巢老人生活中的实际困难和服务需求，实现就近服务和紧急救援，提供社会化、专业化服务，对政府购买服务对象实行免费服务。

第二章　运行模式

第三条按照政府扶持监督、购买服务，企业投资管理、提供服务的形式，实现系统的市场化运营、集约化服务的目标，经开发区管委会批准，授权南通海盟金网信息技术有限公司及其下属单位南通市海盟养老助残科技服务中心（下称运营商）下称运营商）在我区境内建设居家老年人呼叫服务系统和应急救援服务网络并开展相关运营。

第四条由运营商按市场需求配备手机和呼叫设备，配置呼叫接线座席人员，在开发区境内发展加盟服务商，并在运营商的统一监控下为居民提供有偿服务，街道、社区与运营商有效联动，对服务情况进行跟踪督查和反馈。

第三章服务对象

第五条具有开发区户籍的60岁以上居家生活的老年人（或普通居民），根据购买服务方式不同，分为政府购买服务对象和自费购买服务对象两类：

第六条政府购买服务对象为居家养老特殊和重点对象，具体为：

分散供养的城镇“三无”老人和农村“五保”老人、低保家庭中的老人、低收入家庭中的失能或空巢老人、70周岁以上独居老人和无固定收入的重点优抚对象、纯老年人家庭中80岁以上老人和重度失能老人、90周岁以上老人、离休干部及其他有特殊贡献的老年人。

政府购买服务对象，实行免费呼叫，定额无偿服务。

第七条自费购买服务对象是指除政府购买服务对象外，有服务需求、自愿自费购买服务的老年人（或居民），平台系统和社会机构提供有偿或低偿服务。

第四章、服务项目

第八条呼叫服务：

运营商服务平台接受用户呼叫并按照就近原则匹配加盟服务商，提供包括保洁家政、家居维修、管道维修、简易维修、代购（订）服务、商品代购、家电维修、信息咨询、医疗保健、关爱服务等有偿服务。

第九条救援服务：

居家或户外活动老年人，如遇突发情况（急病、迷路、失踪），提供紧急救援或定位寻找（终端用户开通定位功能情况下可使用）服务。

第十条无偿服务：

对政府购买服务对象，实行免费呼叫，无偿服务。

按照老人服务需求，就近原则匹配加盟服务商，由区财政出资，支付一定额度的服务费。

第十一条志愿服务：

海盟公司配建5人的应急帮助服务队，开展无偿志愿巡视服务，上门为政府购买服务对象解决生活中的各类零星事务。

第五章终端管理

第十二条普通老人（或居民用户）按需向运营商购买终端设备，以年度为单位承担呼叫服务费和手机资费，支付加盟服务商服务费，终端所有权和使用权归购买人。

第十三条政府购买服务对象，按照政府出资购买、个人申请按需派发的形式发放，以家庭为单位申请，同一家庭中有一名或多名符合配发条件的，仅配发一个终端设备，并以年长者名义申请配发。

终端呼叫服务费、手机资费由区财政承担，设备所有权归管委会，由区民政部门实施管理，用户仅有使用权。

服务对象在取得终端设备时须由使用人及其家属签订承诺书，办理终端借用手续，当服务对象出现不符合相关条件而退出服务序列时，须退还终端设备。

第十四条终端功能：

免费接听、来电显示；

终端外呼平台、终端之间、终端与子女亲情电话间每月免费通话1000分钟（亲情电话须支付功能费）；

每月赠送50分钟市话（即在崇川、港闸、通州和开发区境内与“0513”区号内的通话）。

第六章购买服务

第十五条政府购买服务对象在取得免费终端后，按季获得50元电子化服务经费补贴，用于支付指定加盟服务商的服务费。

2014年起，服务费补贴定额提高到每人每季80元以上的水平，力争2015年达到100元。

第十六条依据通财社〔2013〕9号文件精神，分散供养的城镇“三无”老人和农村“五保”老人、低保家庭中老人的服务费补贴每季度增加50元。

第十七条服务补贴主要用于服务商提供服务项目的劳务费，以及紧急救援经费补贴，不可用于购买实物货品、零配件材料费用的支付。

第十八条购买服务电子券使用流程如下：

1、运营商开发专用软件系统，录入政府购买服务对象、加盟服务商相关信息，根据区民政部门核定的额度，确定每个用户可使用服务费额度。

2、用户根据需要，按运营商提供的服务项目，通过终端实施呼叫。

3、运营商按需匹配加盟服务商，核实服务价格后反馈给用户，确认后通知服务商实施服务。

4、服务过程结束后，用户在服务清单上签字确认，在可消费额度内免收服务费，服务商及时将服务情况和服务收费反馈运营商。

5、运营商与用户核对后在其专门开发的软件系统记账扣款，实行即时记账扣款，按月（季）形成报表。

6、各街道根据专用软件系统记录情况，按服务对象统计季度补贴使用额度，形成统一报表并于季后10日内向区民政部门申报资金。

季后20天内，区下拨资金，由街道分别与加盟服务商结算，运营商监督结算过程。

7、电子化服务经费补贴实行按季到帐，当年有效，年内可累积使用，年末余额不结转。

8、运营商每季末以短信方式告知服务对象电子化服务经费补贴使用和余额情况，便于服务对象控制使用。

第七章运营商职责

第十九条运营商在开发区公共服务中心设立展示厅和服务窗口，公司总部配备50人的服务团队，其中包括：

1、客户服务30人，确保在正常情况下有30人同时进行呼叫信息的处理，每个呼叫在1分钟之内及时回复，随时做好紧急救助的联络处理事项；

2、应急帮助服务队5人（常驻开发区，提供上门服务与客户服务），负责上门帮助服务对象解决生活中的各类零星维修事务和免费上门巡视；

3、政府、社区联络员兼客户服务5人，负责与各街道联系办理各类服务事项、各类信息的采集、编制、更新等，运营初期具备接收一万台呼叫器日常呼叫的能力；

4、技术开发维护10人，负责系统的开发、检测、升级、维护等。

第二十条运营商负责组织、筛选、管理社会服务商，在开发区筛选出100-200家社会服务商队伍，开展就近服务。

通过合同约束，活动交流，规范服务流程和收费标准，保证服务质量；

严禁服务商诱导老人消费，一经发现，将取消其服务资格。

负责加盟服务商与服务对象间的矛盾和纠纷调处并有效化解。

第二十一条运营商应为用户提供10大类100多项的服务内容，包括保洁家政、家居维修、管道维修、简易维修、代购（订）服务、商品代购、家电维修、信息咨询、医疗保健、关爱服务等。

第二十二条运营商应保证配备50个呼叫接入设备，配置30门程控电话，3万条用户呼叫系统通道，安装先进的硬件设备和软件服务系统，确保24小时无故障运营；

对于紧急呼叫提供24小时守候式服务，及时联络社会救援单位，并同时联系其家人或街道、社区；

提供10小时互动式生活帮助服务，确保服务周到、市民满意。

第二十三条运营商应建立严密的用户信息保密安全体系。

服务中心通过软件系统多层加密安全技术，分配用户管理权限，使用安全设备系统，配套安全网络；

建立完善的保密制度、专人分管、责任追究等一整套安全保密办法，确保用户信息安全，严防用户资料外泄。

第二十四条运营商建立如下制度体系

1、报告制度。

按月（季）提供服务情况报表，包含：

服务的人数、次数，服务内容，服务对象满意率等，并根据推进过程增加服务项目、收费标准及志愿服务。

2、例会制度。

每季召开区、街、社区、服务对象及服务方座谈会，听取情况汇报、征求各方意见、适时建立相关制度，并根据社区网格化模式建立相应的管理服务网络。

3、宣传推介制度。

每半年撰写不少于2篇专题报道，适时邀请电视台、报刊、电台、老龄协会等进行专题采访和报道。

编制相关服务的影像资料，在展示厅增设专栏，每月（季）度编印工作简报，报送开发区管委会领导、民政局领导，分送各街道、社区，以及部分老年人。

第二十五条运营商负责新用户的老年人呼叫手机配送工作，通过呼叫服务系统为居民提供信息化服务，做好用户因死亡、销户、外迁而注销等日常工作，并将用户动态通过系统自动反馈给相关街道。

运营商负责将操作系统安装到区、街道、社区及各社会服务机构和所有联盟服务商，并提供日常的培训、维修和维护。

第八章管理考核

第二十六条由区民政部门牵头，负责与运营商签订合作协议，明确双方权利义务和工作职责。

第二十七条区民政、街道民政办负责工作推广和组织，社区具体负责工作落实。

建立健全各类管理和服务台帐，开展多形式宣传推广活动。

第二十八条各街道、社区做好政府购买服务对象的确认和动态管理工作，做好名单汇总、信息采集、录入上传等工作，并将所录入的用户信息提供给运营商统一备案管理。

第二十九条区、街民政部门须加强对运营商的监督，强化对社区工作的考核，协助运营商对加盟服务商进行监管。

定期检查、协调和解决居家老年人呼叫服务工作中出现的新矛盾和新问题。

第三十条区民政部门通过第三方评估的形式，对运营商服务效果按季（半年）进行测评，测评内容包括：

求助总量、求助完成率、满意率、服务价格执行情况。

同时，以街道为单位对运营商服务情况编制汇总表，对特殊个案进行分析和通报。

综合第三方评估和街道、社区测评结果，综合评价运营商平台运行绩效，并与服务经费支付相挂钩。

第九章资金管理

第三十一条派发给政府购买服务对象的终端，呼叫服务费和手机资费以及服务费补贴等经费从区民政“居家养老”经费科目列支，按季结算、下拨。

第三十二条呼叫服务费和手机资费结算方式：

政府购买服务对象的终端使用费和服务经费，于每年第一季度以上年末实有用户数一次性结付当年度费用。

年内安装的，自安装当月起至年末实有月数计算终端使用费和服务经费，上半年安装的于6月30日前结付，下半年安装的于12月31日前结付。

其他社会用户由运营商参照标准自行收取。

第三十三条政府购买服务对象服务经费补贴：

街道按季申报，区民政部门根据实际发生额核拨到街道，由街道与加盟服务商结算。

各街道建立相应台帐表册和规范资金支付形式。

第十章　附则

第三十四条本办法由区民政局负责解释和修订，如遇上级政策性调整，以上级发布的文件规定执行。

第三十五条本办法自发布之日起执行。